GLOBO setzt auf PagerDuty , um Kommunikationslücken zu schließen.

GLOBO ist ein B2B-Sprachdienstleister, der innovative Technologie, zertifizierte Linguisten und umsetzbare Dateneinblicke kombiniert, um Unternehmen weltweit qualitativ hochwertige Übersetzungs- und Dolmetschdienstleistungen anzubieten.

Mit über 250 verfügbaren Sprachen und einem 24/7-Support – inklusive Telefon, Video, Dolmetscherdienst vor Ort und Textübersetzung auf Abruf – überbrückt GLOBO mit seiner benutzerfreundlichen Plattform die Sprachbarriere für Unternehmen. Da es GLOBOs Ziel ist, Menschen in den wichtigsten Momenten der Kommunikation zu unterstützen, müssen die Services rund um die Uhr online und für die Kunden verfügbar sein.

Beispielsweise sind viele ihrer Kunden Gesundheitseinrichtungen, und GLOBO fungiert als Vermittler zwischen Arzt und Patient, indem zertifizierte medizinische Dolmetscher bereitgestellt werden, um sensible Informationen zeitnah und konsistent zwischen den beiden Parteien zu übermitteln.

Jonathan De Jong, VP of Engineering, ist in seiner Funktion hauptsächlich dafür verantwortlich, dass die GLOBO-Plattform stets betriebsbereit ist. Er leitet außerdem die Teams für kundenspezifische Entwicklung, Daten, Analysen und DevOps, die allesamt eine entscheidende Rolle für die Zuverlässigkeit und die Bereitstellung kritischer Systeme und Services für die Kunden spielen.

Kontinuierliche digitale Transformation

Vor dem Ausbruch der Pandemie bot GLOBO bereits eine Videokonferenzsoftware an, die Ärzte und Patienten im selben Raum mit Dolmetschern verband. Dieser Dienst hatte jedoch Einschränkungen, da nur zwei gleichzeitige Einwahlen möglich waren. Mit der zunehmenden Verbreitung von COVID-19 mussten Ärzte und Patienten häufig von verschiedenen Orten aus kommunizieren. Es wurde deutlich, dass sie eine Dolmetschlösung benötigten, die die separate Einwahl von Arzt, Patient und Dolmetscher ermöglichte.

Mit dem Ausbruch von COVID-19 rückte die Erweiterung des Videoangebots in den Mittelpunkt der Entwicklungsarbeit. De Jong und sein Team mussten die Software so optimieren, dass Arzt, Patient und Dolmetscher sicher und in Echtzeit miteinander kommunizieren konnten. Die Erweiterung des Produkts um drei separate Videogespräche von verschiedenen Standorten weltweit war keine leichte Aufgabe. Gleichzeitig musste das Team die neue und verbesserte Videosoftware skalieren, um die Nachfrage der Kunden zu decken, die vollständig auf Remote-Arbeit umstellen mussten. Da alle Mitarbeiter im Homeoffice arbeiteten, verzeichnete der Kundensupport einen Anstieg an Kundenanfragen, die zeitnahe Unterstützung durch das Entwicklungsteam erforderten – und den Ingenieuren wurde schnell klar, dass sie eine Lösung benötigten, um das erhöhte Anfrageaufkommen zu bewältigen.

Neben den Schwierigkeiten, die mit der Umstellung auf ein rein digitales Videoangebot einhergingen, hatte GLOBO mit vielen weiteren Herausforderungen zu kämpfen, darunter:

• Langsame Reaktionszeiten aufgrund manueller Eskalation von Warnmeldungen per E-Mail und Slack
• Mangelnde Transparenz zwischen Kundendienst und Entwicklungsabteilung
• Alarmmüdigkeit aufgrund von Eskalationen nicht beanstandungswürdiger Vorfälle außerhalb der Geschäftszeiten

„Es gab eine Woche, in der ich jeden Morgen gegen 2 Uhr von Warnmeldungen von Amazon geweckt wurde, die die Wiederverwendung aller Redshift-Verbindungen für unser Data Warehouse ankündigten. Wir brauchten eine Lösung, um die Schwere von Vorfällen für unsere Teams besser einschätzen zu können“, sagte De Jong.

Steigerung der funktionsübergreifenden Zusammenarbeit mit PagerDuty

Jonathan hatte PagerDuty bereits in einer früheren Position eingesetzt und brachte es in sein neues Team bei GLOBO mit. Durch die Automatisierung von Eskalationsrichtlinien mit PagerDuty konnte GLOBO die Arbeitsabläufe zwischen den Abteilungen, insbesondere zwischen Kundensupport und Entwicklung, deutlich verbessern.

Wenn ein Kundenproblem auftritt, das die Kundendienstmitarbeiter nicht selbst lösen können, wird es an die Bereitschaftstechniker weitergeleitet. Wenn beispielsweise ein Patient versucht, sich in die Videokonferenz einzuwählen, aber Verbindungsprobleme auftreten, versucht der Kundendienst zunächst, das Problem zu beheben. Gelingt dies nicht, leitet der Kundendienstmitarbeiter das Problem über PagerDuty an die Entwicklungsabteilung weiter, damit es schnellstmöglich gelöst wird.

Mit dem anhaltenden Trend zum Homeoffice wandten sich immer mehr GLOBO-Kunden der verbesserten Videosoftware zu. Eskalationsrichtlinien ermöglichten es De Jong und seinem Team, eingehende Störungen des Kundensupports und aller anderen Endgeräte schnell zu beheben. Dennoch wurde weiterhin zu viel Zeit mit der Behebung von Problemen verbracht, die möglicherweise keine Priorität hatten, was De Jong dazu veranlasste, … PagerDuty Ereignisintelligenz Die

GLOBO nutzt Event Intelligence als Endpunkt und empfängt Warnmeldungen von der gesamten Überwachungsinfrastruktur des Unternehmens, einschließlich Datadog und New Relic. Mithilfe von künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen unterstützt Event Intelligence De Jong und sein Team dabei, unnötige Unterbrechungen zu vermeiden, indem Warnmeldungen automatisch reduziert und intelligent zu einzelnen Vorfällen gruppiert werden.

Dadurch konnte das Engineering-Team von De Jong seinen Fokus von der reaktiven Bearbeitung kundenbezogener Probleme auf die proaktive Lösung von Problemen verlagern, bevor diese für den Kunden überhaupt relevant werden. Dies war insbesondere für die Kommunikation sensibler Informationen zwischen Ärzten und Patienten mithilfe eines zertifizierten virtuellen Dolmetschers von großer Bedeutung.

Darüber hinaus hat PagerDuty GLOBO bei Folgendem unterstützt:

• Schnelle Markteinführung. Die automatisierte Eskalation ermöglicht es den Teams, sich auf die Entwicklung und Skalierung neuer Produkte und Dienstleistungen zu konzentrieren.
• Selbstmanagement. Dank anpassbarer Eskalationsrichtlinien können die Bereitschaftstechniker individuell festlegen, wie sie Benachrichtigungen erhalten (E-Mails, SMS, Anrufe oder Push-Benachrichtigungen).
• Reduzierung der Alarmmüdigkeit. PagerDuty Ereignisintelligenz hat GLOBO geholfen, die Anzahl der Warnmeldungen um zwei Drittel zu reduzieren.

„Vor PagerDuty reagierten mein Team und ich sehr reaktiv auf eingehende Störungen, was dazu führte, dass wir mehr Zeit mit deren Behebung als mit der Unterstützung unserer Produkte verbrachten. PagerDuty hat es uns ermöglicht, uns auf das Wesentliche zu konzentrieren“, erklärt De Jong.

PagerDuty für Wachstum skalieren

GLOBO plant, den Einsatz von PagerDuty und dessen Automatisierungsfunktionen zukünftig auf weitere Teams im gesamten Unternehmen auszuweiten. Um beispielsweise Dolmetschern eine schnellere Kontaktaufnahme mit Kunden zu ermöglichen, möchte GLOBO den Prozess der Kontaktaufnahme mit Bereitschaftsdolmetschern bei Serviceanfragen automatisieren. Darüber hinaus erhofft sich GLOBO durch die fortgesetzte Nutzung von PagerDuty eine Reduzierung der Alarmierungsflut um bis zu 90 %. PagerDuty Ereignisintelligenz Die

Mit PagerDuty können sich Kunden darauf verlassen, dass GLOBO ihren Nutzern Übersetzungsdienste bereitstellt und so ein durchgängiges Kundenerlebnis gewährleistet, gerade dann, wenn es darauf ankommt. „Ich bin von PagerDuty begeistert, weil es einfach funktioniert. Unsere Kunden verlassen sich darauf, dass wir ihnen ein reibungsloses Kundenerlebnis bieten, und wir wissen, dass PagerDuty uns in entscheidenden Momenten unterstützt“, so De Jong.

Um mehr darüber zu erfahren, wie PagerDuty Unternehmen in den USA und im Ausland dabei hilft, ihre Supportprozesse und ihr Management zu optimieren, versuchen Sie Folgendes: PagerDuty Heute.