Glovo bietet mit PagerDuty ein einheitliches Kundenerlebnis.

Glovo ist ein in Barcelona ansässiges Startup und der am schnellsten wachsende Lieferdienst in Europa, Lateinamerika und Afrika. Mit Lebensmitteln als Kerngeschäft liefert Glovo innerhalb seiner Liefergebiete rund um die Uhr jedes Produkt aus. Das Unternehmen wickelt derzeit jährlich über 100 Millionen Bestellungen ab und ist in über 400 Städten in 22 Ländern aktiv.

Um dieses Ziel zu erreichen, muss Glovo sicherstellen, dass die Backend-Infrastruktur und die Kernanwendungen mit dem Wachstum des Lieferdienstes Schritt halten. Joan Martinez, Engineering Manager für Infrastruktur und Sicherheit bei Glovo, ist maßgeblich für die Zuverlässigkeit und Skalierbarkeit der Glovo-Infrastruktur verantwortlich. „Unsere Kernaufgaben im Engineering-Team sind: 1) die Zuverlässigkeit und Skalierbarkeit kritischer Systeme zu gewährleisten und 2) das Wachstum des Engineering-Teams durch die Bereitstellung von Tools und die Verbesserung des Feedbackprozesses zu fördern, um mehr Autonomie im gesamten Unternehmen zu schaffen“, so Martinez.

Um ihren Nutzern und Kunden ein zuverlässiges Erlebnis zu gewährleisten, musste Glovo seinen Incident-Management-Prozess für die gesamte Organisation überdenken.

Herausforderungen

Als Martinez zu Glovo kam, war PagerDuty bereits als Plattform für das Incident-Management implementiert; allerdings gab es bei einem schnell wachsenden Team von über 60 Ingenieuren nur einen einzigen Bereitschaftsmitarbeiter, der für die gesamte Plattform zuständig war.

Das Team sah sich dadurch mit mehreren Herausforderungen konfrontiert, darunter:

• Schwierigkeiten bei der Integration neuer Einsatzkräfte in die Plattform
• Fehlende Verantwortlichkeit für kritische Systeme und Dienstleistungen
• Verlängerte Erkennungszeit aufgrund mangelnder Überwachung und Beobachtbarkeit über Systeme und Dienste hinweg.
• Längere mittlere Wiederherstellungszeit aufgrund einer Rufbereitschaft mit nur einem Techniker im Rotationssystem
• Mangelnde Transparenz hinsichtlich des Zustands der Infrastruktur für wichtige Interessengruppen wie Dienstanbieter, Nutzer, Partner und die Geschäftsleitung

Alle auf den gleichen Stand bringen mit PagerDuty

Um mehr Teams in die Rufbereitschaft einzubinden, integrierte Martinez' Team PagerDuty in ihren Incident-Management-Prozess und führte DevOps-Prinzipien ein. Dazu gehörte die Aufteilung der Rufbereitschaft nach Diensten, die Sicherstellung, dass in jedem Team ein Ansprechpartner mit Fachkenntnissen für den jeweiligen Dienst oder die jeweilige Anwendung verfügbar war, und die Stärkung der Serviceverantwortung innerhalb der gesamten Entwicklungsorganisation. „PagerDuty hat es uns ermöglicht, DevOps-Praktiken einzuführen und unsere bestehenden Prozesse weiterzuentwickeln und zu verbessern, anstatt alles komplett zu ersetzen“, erklärte Martinez.

Um die Kommunikation mit den Stakeholdern weiter zu verbessern und ein durchgängig perfektes Kundenerlebnis zu gewährleisten, nutzt Glovo PagerDuty Moderne Einsatzreaktion „Normalerweise konzentriert man sich bei einem Vorfall nur auf die Lösung, die Kommunikation hat dabei keine hohe Priorität“, erklärte Martinez. „Mit PagerDuty können wir jedoch Reaktionsabläufe automatisieren und wichtige Stakeholder während des gesamten Vorfalls automatisch über den Status informieren. Das ist ein wirklich wichtiger Vorteil für unser Unternehmen.“

Fokus auf Integration und Teamgesundheit

PagerDuty hat auch eine wichtige Rolle dabei gespielt, Glovo bei der Zentralisierung seiner Technologieinfrastruktur zu unterstützen, um die Kommunikation und Zusammenarbeit über verschiedene Lösungen hinweg zu verbessern. PagerDutys Slack-Integration Teams können Vorfälle direkt in der Slack-Anwendung auslösen, darauf reagieren und sie beheben. Glovo nutzt außerdem die Datadog-Integration von PagerDuty, um den Großteil seiner Überwachungsdaten auf der PagerDuty Plattform zu zentralisieren. Darüber hinaus verwendet das Team von Martinez … PagerDuty-Integration mit Jira „Diese Integration ermöglicht es unserem Team, sich ausschließlich auf den Vorfall zu konzentrieren, anstatt sich mit der Backend-Arbeit und der Ticket-Erstellung zu befassen“, sagte Martinez.

Glovo nutzt außerdem PagerDuty Analytics PagerDuty Analytics bietet Teams einen detaillierten Einblick in die Kennzahlen des Incident-Management-Prozesses und ermöglicht Managern, technische Probleme besser zu verstehen und den Zustand des Teams aus Prozesssicht zu quantifizieren. Manager erhalten so einen besseren Überblick über die Auslastung der Einsatzkräfte und können sicherstellen, dass die Bereitschaftstechniker nicht mit Bereitschaftsaufgaben überlastet werden und ausbrennen.

Vorteile von PagerDuty

Durch den Einsatz von PagerDuty für ihre digitalen Geschäftsprozesse konnte Glovo mehrere Vorteile erzielen, darunter:

• Verbesserte Kommunikation zwischen den Beteiligten und verstärkte Automatisierung des Vorfallreaktionsprozesses mit PagerDuty Moderne Einsatzreaktion
• Die Möglichkeit, Vorfälle von überall aus zu erfassen, zu analysieren und zu beheben PagerDuty Mobil-App
• Verbesserte Transparenz über alle Tools und Lösungen hinweg mit PagerDuty Ökosystem mit über 350 Integrationen
• Eine höhere Systemzuverlässigkeit bei unternehmenskritischen Diensten, was die Benutzer- und Kundenzufriedenheit steigerte und die durchschnittliche Lösungszeit verkürzte.
• Verbesserte Transparenz hinsichtlich technischer Verbesserungspotenziale und des Teamzustands mit PagerDuty Analytics

„Unsere Teams lieben PagerDuty, weil wir einfach wissen, dass es zuverlässig ist und wir uns darauf verlassen können“, teilte Martinez mit.

Zukunftsorientiert

Glovo konzentriert sich darauf, DevOps-Prinzipien weiterzuentwickeln und den Einsatz von PagerDuty in seiner Infrastruktur im Zuge der Skalierung seiner Dienste kontinuierlich auszubauen. Martinez plant außerdem, die PagerDuty-Integration mit Terraform um einen Großteil der manuellen Arbeit zu reduzieren und die Automatisierung der Reaktionsprozesse in die bestehenden Abläufe des Teams zu integrieren. Darüber hinaus prüft das Team folgende Möglichkeiten: PagerDuty Ereignisintelligenz um zu sehen, wie AIOps und Automatisierung dazu beitragen können, die digitalen Betriebsabläufe und die Fähigkeiten im Incident-Management zu verbessern.

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