Mit PagerDuty kann Jeppesen schneller auf die Bedürfnisse seiner Kunden reagieren und so die Gesamtverfügbarkeit erhöhen.

Jeppesen bietet innovative Informations- und Optimierungslösungen zur Steigerung der Effizienz von Flugoperationen weltweit. Mit dem Wachstum des Unternehmens wurde die Suche nach einer Lösung, die alle Warnmeldungen der Infrastruktur aggregieren, unternehmensweit skalierbar sein und kritische Vorfälle eskalieren kann, zur Priorität. Pablo Castillo, Service Manager bei Jeppesen, und sein Team ergriffen die Initiative, um eine Lösung zu finden, die die operative Agilität der IT-Teams und die Zuverlässigkeit der IT-Umgebung verbessert.

Bewältigung von Herausforderungen im Zusammenhang mit Rufbereitschaft und Vorfallmanagement

Jeppesen verfügte über keine Lösung für die Automatisierung des Bereitschaftsdienstes oder das Störungsmanagement. Kunden meldeten Probleme telefonisch, woraufhin eine Benachrichtigung ausgelöst wurde. Zudem mussten die Kontaktdaten des Bereitschaftsdienstes manuell im internen Telefonsystem aktualisiert werden, sodass die Mitarbeiter im Bereitschaftsdienst nie auf dem neuesten Stand waren und somit keine zuverlässige Informationsquelle zur Problembehebung darstellten. Anrufe wurden mitunter an die falsche Person weitergeleitet. „Es gab keine proaktive Erkennung von Problemen oder Störungen. Mit unserem Wachstum wurde die Implementierung einer Lösung für dieses Problem unerlässlich“, so Castillo. Da Jeppesen die Expansion des Unternehmens und des Kundenstamms fortsetzte, wurden die Leistungsfähigkeit und Verfügbarkeit der Anwendungen immer wichtiger. Angesichts der vielen zu berücksichtigenden Faktoren hatte die Implementierung einer Störungsmanagementlösung zur effektiven Steuerung der digitalen Abläufe für Castillo, sein Team und das gesamte Unternehmen höchste Priorität.

„Dank der Unterstützung von PagerDuty erreichen wir eine hundertprozentige Lieferquote für jedes Produkt.“

– Pablo Castillo , Service Manager, Jeppesen

Übertreffen der SLA-Erwartungen und Verringern der Ausfallzeiten

Jeppesen entschied sich für PagerDuty, um die Herausforderungen im Bereich Incident Management, Rufbereitschaftsautomatisierung sowie Incident-Triage und -Eskalation zu bewältigen. Seit der Implementierung von PagerDuty hat das Unternehmen vollständige Transparenz über kritische Anwendungen erlangt, kann Warnmeldungen in seiner gesamten Infrastruktur aggregieren und verwalten, kritische Vorfälle, die ein sofortiges Eingreifen erfordern, priorisieren und geschäftsschädigende Situationen eindämmen. „PagerDuty liefert uns eine klare Zeitleiste, die den Beginn, die Bestätigung und die Behebung des Problems dokumentiert“, so Castillo.

Um schneller reagieren zu können, implementierte Jeppesen mithilfe von PagerDuty ein ChatOps-Supportmodell. Dank der bidirektionalen Workflow-Erweiterung von PagerDuty und Slack kann das Jeppesen-Team PagerDuty Vorfälle direkt in Slack per Knopfdruck bestätigen und beheben. PagerDuty aktualisiert die Slack-Timeline, sodass die Bearbeitung des Problems sowie die durchgeführten Aktionen stets sichtbar sind. Dies ermöglicht zudem eine nahtlose Zusammenarbeit und Problemlösung auch mobil.

Jeppesen hat verschiedene SLAs, die an spezifische Anwendungen gebunden sind – die wichtigsten und wirkungsvollsten betreffen das Tracking. Eine dieser SLAs besagt, dass Jeppesen nicht mehr als 15 bis 30 Minuten Ausfallzeit pro Monat haben darf. Im Falle einer Ausfallzeit muss schnell gehandelt werden. „Dank der Unterstützung von PagerDuty erreichen wir eine hundertprozentige Lieferquote für jedes Produkt. Wir wurden von PagerDuty kontaktiert, als eine unserer Webanwendungen ausfiel. Als wir die Benachrichtigung von unserem Kunden erhielten, war das Problem bereits behoben. So etwas macht einen guten Eindruck beim Kunden“, sagte Castillo.

„PagerDuty ermöglicht uns die Gewährleistung einer 24/7-Verfügbarkeit unserer Website. Dank der Plattform können wir Störungen sofort beheben, wodurch unsere IT-Teams proaktiv Probleme lösen können.“

– Pablo Castillo Service Manager. Jeppesen

24/7-Verfügbarkeit der Website und reibungsloses Management des digitalen Betriebs

Jeppesen verlässt sich auf PagerDuty , um den ständigen Betrieb seiner Website zu gewährleisten und die zuständigen Bereitschaftskräfte zu benachrichtigen, damit diese bei Störungen sofort und effektiv reagieren können. „Mit PagerDuty können wir unsere Website rund um die Uhr verfügbar halten. Dank der PagerDuty -Plattform können wir Störungen umgehend beheben und dadurch proaktiver handeln“, so Castillo. Jeppesen hat kürzlich auch die Live-Anrufweiterleitung von PagerDuty implementiert und plant, diese intensiv zu nutzen. Dadurch kann jeder Nutzer direkt einen Bereitschaftstechniker erreichen oder eine Voicemail hinterlassen, die mit einer Störung verknüpft ist – einfach per Anruf. Mit PagerDuty hat Jeppesen die vollständige Transparenz und die notwendige Reaktionskoordination erreicht, um das gesamte digitale Kundenerlebnis zu managen. Dies führt zu einer optimierten Produktbereitstellung und der Einhaltung der Service-Level-Agreements (SLAs).