Loblaw kooperiert mit PagerDuty , um ein umfassendes Eigentümermodell einzuführen.

Loblaw Companies Limited ist Kanadas größter Einzelhändler und Marktführer in der Lebensmittel- und Apothekenbranche mit der Mission, Kunden zu einem gesunden und erfüllten Leben zu befähigen („Live Life Well®“). Das Unternehmen bietet Online- und stationäre Marktplätze mit Zugang zu Lebensmitteln, Bekleidung, Gesundheits- und Schönheitsprodukten sowie Finanzdienstleistungen.

Jaspal Sawhney, Senior Director of SRE bei Loblaw Technology, leitet ein Team von über 100 Softwareentwicklern und -ingenieuren. Alle sind dafür verantwortlich, Tools und Funktionen für das Entwicklungsteam zu entwickeln, damit dieses die volle Verantwortung für seine Services übernehmen kann. Da die COVID-19-Pandemie den Online- und Mobile-Commerce wie nie zuvor beflügelt hat, stehen Zuverlässigkeit und Kundenkomfort bei Loblaw ganz oben auf der Prioritätenliste.

Loblaws Philosophie war schon immer auf Kundenkomfort ausgerichtet. „Wäre es nicht großartig, wenn man an einem Ort Geburtstagsgeschenke, Gastgeschenke und sogar das Catering abholen könnte? Das ist unsere Vision von maximalem Komfort“, erklärte Jaspal. „Im Einzelhandel ist der Wettbewerb hart. Wenn wir nicht auf hohem Niveau mithalten können, gibt es uns in fünf bis zehn Jahren vielleicht nicht mehr.“

Blick nach innen

Vor einigen Jahren war Loblaw ein sehr traditionelles IT-Unternehmen mit isolierten Teams und eigenen Rechenzentren. Das führte zu Problemen hinsichtlich Transparenz und Verantwortlichkeit, wenn Schwierigkeiten auftraten. „Es fehlte uns im Grunde an Zuständigkeit, weil alles einfach hin- und hergeschoben wurde“, sagte Jaspal.

Mit dem Wachstum von Loblaw und der zunehmenden Komplexität der Systeme erwies sich das zentralisierte Störungsmanagement als nicht skalierbar. Kleinere Probleme weiteten sich zu größeren Störungen aus, was die mittlere Lösungszeit (MTTR) verlängerte. „Manchmal hatten wir Ausfälle, die länger dauerten, als uns lieb war“, erklärte Jaspal. „Jede Minute Ausfall bedeutet erhebliche finanzielle Verluste.“

Der Weg zum Vollservice-Eigentümer

Loblaws Bemühungen um die digitale Transformation umfassten unter anderem die Umstellung auf ein umfassendes Eigentumsmodell unter Nutzung von Cloud-Technologien – ein Prozess, der Zeit brauchte. Der erste Schritt bestand darin, die Rollen innerhalb der technischen Teams von Loblaw Digital zu verändern, sodass jeder Entwickler für den von ihm entwickelten Code verantwortlich war. „Wer bei Loblaw Digital arbeitet, schreibt im Grunde Software. Und Code steuert den gesamten Lebenszyklus aller Systeme in unserem Unternehmen“, erklärte er.

Der nächste Schritt war die Einführung der Cloud, um dem gesamten Team Einblick in seinen Code zu gewähren und dessen Entwicklung bis zur Produktion nachverfolgen zu können. „Der Umzug in die Cloud ermöglichte uns durch strukturierte Pipelines deutlich mehr Kontrolle und bot den Teams mehr Transparenz, Verantwortlichkeit und Prüfmöglichkeiten als zuvor“, erklärte Jaspal. Die Teams konnten eine Vielzahl von Cloud-Tools nutzen, um Ideen zu entwickeln, ihren Code zu erstellen und zu testen. So ließen sich neue Lösungen in einem Bruchteil der vorherigen Zeit realisieren. Die volle Kontrolle über ihren Code ermöglichte es dem Team außerdem, die geschäftlichen Auswirkungen ihrer Arbeit besser zu verstehen, was die Verantwortlichkeit weiter erhöhte.

Der Umstieg auf cloudbasierte Teams beschleunigte zwar die Arbeit, barg aber auch ein höheres Fehlerrisiko. Daher war es entscheidend, dass die Teams aus Fehlern lernen konnten, ohne Schuldzuweisungen vorzunehmen. Loblaw Digital musste daher seine Unternehmenskultur ändern und ein System entwickeln, das psychologische Sicherheit gewährleistet.

Der letzte Schritt dieser Transformation bestand darin, eine Plattform einzuführen, die ein umfassendes Eigentümerschaftsmodell für jeden einzelnen Mitarbeiter der technischen Teams von Loblaw Digital unterstützen konnte.

Partnerschaft mit PagerDuty

Loblaw hat PagerDuty als letzten Baustein seiner digitalen Transformation und des Übergangs zu einem Full-Service-Verantwortungsmodell eingeführt. PagerDuty ermöglicht es Loblaw Digital, Probleme zu identifizieren und sicherzustellen, dass das richtige Teammitglied als Ersthelfer bei einem Vorfall zuständig ist. Anstatt dass ein zentrales Team hektisch nach der Ursache sucht, sind nun alle kundenorientierten Services in einzelne Komponenten unterteilt, die von den jeweiligen Entwicklerteams verantwortet werden. Mit diesem Modell können die Teams Code häufiger bereitstellen, die gewünschten Monitoring-Tools nutzen, diese in PagerDuty integrieren und ihre eigenen Zeitpläne und Eskalationsrichtlinien für die von ihnen betreuten Services und Anwendungen festlegen.

Loblaw nutzt PagerDuty außerdem für die Durchführung von Nachbesprechungen, die mittlerweile fester Bestandteil des Vorfallmanagements sind. PagerDuty protokolliert Vorfälle und hilft Loblaw so, eine Kultur der konstruktiven, wertschätzenden Auseinandersetzung zu fördern, die auf kontinuierliche Verbesserung und gegenseitige Schuldzuweisungen setzt. „Die Teams können sich nun intensiv mit diesen Nachbesprechungen auseinandersetzen, Details austauschen und daraus lernen“, erklärte Jaspal.

PagerDuty hat Loblaw bei Folgendem unterstützt:

• MTTR Die Dauer von Zwischenfällen hat sich von Stunden auf unter 15 Minuten verkürzt.
• Talentbindung Laut Jaspal führt eine von PagerDuty vorangetriebene Kultur der Serviceverantwortung direkt dazu, dass Entwickler Kompetenz, Autonomie und Sinnhaftigkeit erlangen, was wiederum zu höherer Arbeitszufriedenheit und Mitarbeiterbindung führt.
• Vertrauen der Führungsebene Da Störungen schnell und mit geringen Auswirkungen auf die Kunden behoben werden, können Führungskräfte beruhigt schlafen und darauf vertrauen, dass Systeme und Dienste stets verfügbar bleiben.
• Produktivität Die Entwickler verbringen mehr Zeit mit Innovationen und der Verbesserung des Kundenerlebnisses und weniger Zeit mit der Behebung von Problemen.

„Mit PagerDuty konnten wir ein umfassendes Betreuungsmodell für Entwickler einführen, das von allen Teams übernommen wurde, die den SRE-Weg beschreiten, während sie ihre Anwendungen für die Cloud modernisieren“, erklärte Jaspal.

Resilienz während einer Pandemie

Loblaw befand sich bereits mitten in seiner digitalen Transformation, als die Pandemie begann, und konnte den Anstieg des Online-Verkehrs daher weitgehend problemlos bewältigen. „Dieses agile Full-Service-Modell hat sich während der Pandemie wirklich bewährt“, erklärte Jaspal. „Als systemrelevantes Unternehmen mussten wir in der Lage sein, innerhalb weniger Tage umzuschwenken und diese neuen Produkte zu entwickeln.“ In den ersten vier Wochen des Lockdowns entwickelte Loblaw Digital neue Lösungen für Senioren, Beschäftigte im Gesundheitswesen und andere systemrelevante Berufe, mit dem Ziel, deren Einkaufserlebnis so komfortabel wie möglich zu gestalten.

Die vollständige Eigentümerschaft schuf für Loblaw die nötige Autonomie und Verantwortlichkeit, um schnell Entscheidungen zu treffen und das Geschäft so rasch wie möglich auszubauen. Während andere Einzelhändler während der Pandemie Einbußen hinnehmen mussten, erwies sich Loblaw Digital als widerstandsfähig und konnte dank des Modells der vollständigen Eigentümerschaft schnell umschwenken.

Blick in die Zukunft

Aufgrund des Erfolgs von Loblaw Digital ist das gesamte Loblaw-Unternehmen aufmerksam geworden. „Die entscheidende Frage ist: Wie können wir die bei Loblaw Digital erprobten Erfolge unternehmensweit replizieren?“, so Jaspal. Vor diesem Hintergrund wurde die Site Reliability Engineering-Abteilung von Loblaw Digital zu einem unternehmensweiten Team ausgebaut, das sich auf die reibungslose Entwicklung und Skalierung hochzuverlässiger Softwarelösungen für die gesamte Organisation konzentriert. „Bei der digitalen Transformation gibt es keinen endgültigen Zustand. Sie entwickelt sich ständig weiter, und es ist unsere Aufgabe, uns kontinuierlich zu verbessern, dazuzulernen, digitale Reife zu erreichen und die Messlatte für herausragende technische Leistungen immer höher zu legen“, erklärte Jaspal.

Um mehr darüber zu erfahren, wie PagerDuty mit Unternehmen zusammenarbeitet, um die Cloud-Migration und den Servicebesitz zu optimieren, Schauen Sie sich an, was unsere anderen Kunden zu sagen haben. und versuchen PagerDuty Heute.