Größe: Mehr als 300 Mitarbeiter
Industrie: Finanzdienstleistungen
Standort: London, Vereinigtes Königreich
Kunde seit: 2016
Wichtige Integrationen:
Prometheus Monzo Bank Ltd. Monzo ist eine britische Digitalbank, die ausschließlich auf mobile Endgeräte setzt und über eine Million Kunden zählt. Gegründet 2015, basiert Monzo auf einer modernen Technologieplattform, die vorwiegend auf Open-Source-Software und Microservices für den Bankbetrieb setzt. Die mobilen Apps für iOS und Android bilden das Herzstück der Bank und bieten innovative Funktionen für mehr Komfort. Gleichzeitig werden die strengen Standards und Vorschriften für Sicherheit und Datenschutz im traditionellen Bankwesen eingehalten.
Aufgrund der hohen Kundenerwartungen an den Zugriff und die Nutzung der Mobile-Banking-App bedeutet das Management der digitalen Abläufe bei Monzo, dass die App plattformunabhängig einwandfrei funktioniert. „Die Entwickler stehen unter enormem Druck, in Echtzeit zu reagieren“, so der Leiter des Plattformteams bei Monzo. „Man darf sich keine Sekunde Ausfallzeit erlauben. Der Druck ist sogar noch höher als bei einer traditionellen Bank.“
Kundenerlebnis außerhalb der Banköffnungszeiten
Da Monzo eine Digitalbank ist, ist sie rund um die Uhr erreichbar. „Unsere Kunden stehen im Mittelpunkt unseres Handelns“, so das Unternehmen. „Unsere Services müssen jederzeit verfügbar und für unsere Kunden zugänglich sein.“ Aus diesem Grund verzichtet Monzo im Gegensatz zu vielen traditionellen Banken auf geplante Ausfallzeiten. Um ein optimales Kundenerlebnis zu gewährleisten, nutzt Monzo PagerDuty , um bei kundenrelevanten Problemen schnell reagieren zu können.
„Wir haben enorm viel Entwicklungsarbeit geleistet, um planmäßige Wartungsarbeiten zu vermeiden, aber es kam aufgrund von Störungen – die sich leider nicht vermeiden lassen – zu Ausfallzeiten“, erklärte er. „Wir priorisieren Systeme, die für unsere Kunden von Bedeutung sind, mit höchster Priorität. Unser Team konzentriert sich darauf, eine Bank mit erstklassiger Verfügbarkeit zu gewährleisten, und PagerDuty dient als zentrale Plattform, um in Echtzeit die richtigen Experten zu mobilisieren und Probleme schnellstmöglich zu beheben. Genau darin liegt der Mehrwert.“
„Wir wissen, dass PagerDuty immer verfügbar ist und dass wir uns darauf verlassen können.“
– Plattform-Teamleiter, Monzo
Transparenz ist ein enormer Vorteil zur Verbesserung der Anwendungsleistung.
Mit dem Wachstum von Monzo hat sich auch der Einsatz von PagerDuty weiterentwickelt. „Anfangs nutzten wir PagerDuty nur minimal“, so Evans. „Die meisten Benachrichtigungen wurden von unseren Bereitschaftsingenieuren über Slack-Kanäle versendet.“ Seitdem hat Monzo seine Monitoring- und Benachrichtigungslösungen grundlegend überarbeitet, um einen besseren Einblick in den Zustand der Infrastruktur und die Systemleistung zu erhalten. Das Unternehmen setzt nun für alles – von der Infrastrukturüberwachung bis zum Anwendungsleistungsmanagement (APM) – auf das Open-Source-Monitoringsystem Prometheus. Dank dieser Umstellung kann Monzo nun die Metriken seiner Anwendungen überwachen.
Monzo hat außerdem die Nutzung von PagerDuty so konfiguriert, dass durch die Auswertung der von der Plattform erfassten Metriken tiefere analytische Einblicke gewonnen werden. Dank der Integration von PagerDuty mit Prometheus sendet Monzo nun alle Warnmeldungen an die PagerDuty Plattform, um die mittlere Reaktionszeit und die mittlere Lösungszeit besser verfolgen zu können. Da über PagerDuty zudem mehr Warnmeldungen eingehen, verfügt das Bereitschaftsteam über mehr Kontextinformationen, um bei auftretenden Problemen sofort Maßnahmen ergreifen zu können.
Investitionen in die Teamgesundheit
Als Evans dem Plattformteam beitrat, bestand der Bereitschaftsdienst im gesamten Unternehmen nur aus vier Ingenieuren, was ein hohes Burnout-Risiko mit sich brachte. „Es war eine extrem stressige Zeit“, erklärte er. „Viele wollten aus dem Bereitschaftsdienst aussteigen.“ Um mehr Ressourcen zur Verfügung zu haben und die Work-Life-Balance zu verbessern, nutzten sie PagerDuty , um ein Bereitschaftsdienst-„Shadowing-Programm“ einzuführen. Dabei wurde ein festes Team mit neuen Mitarbeitern im Bereitschaftsdienst zusammengebracht.
Obwohl die primären Bereitschaftsingenieure für die Einleitung von Maßnahmen und die Reaktion verantwortlich sind, unterliegen auch die sie unterstützenden Ingenieure denselben Service-Level-Agreements (SLAs). Dazu gehört beispielsweise, dass sie sich nicht länger als 15 Minuten von einem Laptop entfernen dürfen und auf alle Alarme reagieren müssen. Die automatisierten Bereitschaftsmanagement-Funktionen von PagerDuty ermöglichen es Evans, mehrere Dienstpläne für die primären Einsatzkräfte und das Unterstützungsteam zu erstellen. „Das war der Schlüssel, um die neuen Bereitschaftsingenieure in einer sicheren und stressfreien Umgebung zu schulen und ihre Fähigkeiten zu verbessern“, sagte er.
Monzo verfügt nun über acht primäre Rufbereitschaftsmitarbeiter und acht weitere, die diese begleiten, wodurch sich die Gesamtteamgröße auf 16 Personen erhöht. „Die allgemeine Verfassung der Rufbereitschaftsmitarbeiter hat sich verbessert“, erklärte er. „Kurz vor meinem Eintritt ins Unternehmen verließen drei oder vier Mitarbeiter die Rufbereitschaft aufgrund von Burnout. Seit der Einführung des Begleitprogramms für Rufbereitschaftsmitarbeiter hat jedoch niemand mehr die Rufbereitschaft verlassen.“
Mit voller Kraft in die Zukunft
In seiner aktuellen Wachstumsphase wird Monzo seine Bereitschaftsteams mithilfe von PagerDuty weiter ausbauen, um ihnen die eigenständige Verwaltung ihrer Einsatzpläne zu ermöglichen. Evans plant außerdem, PagerDuty Analytics zu nutzen, um Einblicke in besonders ausgelastete Dienste zu erhalten, die Aufmerksamkeit erfordern, und um die Leistung der einzelnen Bereitschaftsmitarbeiter zu überwachen. „Wir möchten in der Lage sein, die Belastung der Mitarbeiter durch die Bereitschaftsdienste in einer bestimmten Woche zu erfassen“, erklärte er. Sobald Monzo über eine signifikante Datenmenge in PagerDuty verfügt, plant Evans zudem , PagerDuty Event Intelligence und dessen Machine-Learning-Funktionen zu nutzen, um die Echtzeit-Abläufe von Monzo weiter zu optimieren.
„Wir wissen, dass PagerDuty immer verfügbar ist und wir uns darauf verlassen können“, sagte er. „Ich bin sofort viel weniger gestresst, weil ich mich nicht mehr so isoliert fühle. PagerDuty hat mir vom ersten Tag an wirklich geholfen.“
Um mehr darüber zu erfahren, was PagerDuty für Ihr Unternehmen leisten kann und um sich für eine kostenlose Testversion anzumelden, besuchen Sie www.pagerduty.com Die