Eigenes Unternehmen nutzt PagerDuty zur Transformation des Kundenservice

Das Unternehmen hat seinen Hauptsitz in Englewood Cliffs, New Jersey. Eigenes Unternehmen Own ist eine führende SaaS-Datenschutzplattform für einige der größten SaaS-Ökosysteme weltweit, darunter Salesforce, Microsoft Dynamics 365 und ServiceNow. Mit Funktionen wie Datensicherheit, Backup und Wiederherstellung, Archivierung und Sandbox-Seeding ermöglicht Own Tausenden von Unternehmen weltweit, ihre geschäftskritischen Daten zu verwalten und zu schützen. Das Unternehmen belegt Platz 38 im Ranking. Financial Times Liste der am schnellsten wachsenden Unternehmen Amerikas im Jahr 2021 und ist New Jerseys erstes Enterprise-SaaS-Einhorn.  

Mehr als 5.000 Kunden vertrauen auf Own, um ihre Daten zu schützen und branchenspezifische sowie behördliche Datenschutzbestimmungen einzuhalten. Das Unternehmen ist für seinen herausragenden Kundensupport bekannt und wurde für sein Engagement für den Kundenerfolg mit dem Salesforce Appy Award ausgezeichnet. Mit viermal so vielen Fünf-Sterne-Bewertungen wie der nächstplatzierte Wettbewerber ist Own die führende Datensicherungsanwendung im Salesforce AppExchange.

Gadi Vered ist Vice President Customer Support bei Own und leitet drei Supportzentren in den USA, Großbritannien und Israel. „Ich bin stolz auf mein Team, das sich das Vertrauen unserer Kunden erarbeitet hat“, erklärte Gadi. „Unsere Kunden können sich darauf verlassen, dass sie im Falle eines Datenverlusts schnell wieder zum Normalbetrieb zurückkehren und kostspielige Folgen wie Produktivitäts- und Umsatzeinbußen vermeiden können.“

Einhaltung von SLAs in einem schnell wachsenden Unternehmen  

Seit seiner Gründung im Jahr 2015 hat Own ein unglaubliches Wachstum von über 100 % jährlich verzeichnet. Der rasante Kundenzuwachs – einschließlich größerer Verträge mit Unternehmenskunden – setzt die Kundenservice-Teams von Own jedoch zunehmend unter Druck, erstklassigen Support rund um die Uhr zu gewährleisten.

Vor der Einführung von PagerDuty arbeiteten die Kundendienstmitarbeiter abends und am Wochenende und bearbeiteten ihre E-Mails manuell, um die in den Kundenverträgen festgelegten Service-Level-Agreements (SLAs) einzuhalten. Das Team musste jederzeit bereit sein, Probleme zu lösen, was sich auf ihr Privatleben auswirkte und zu schlaflosen Nächten führte – etwas, das wir bewusst ändern wollten.

„Wir mussten jederzeit einsatzbereit sein und 200 % Leistung bringen“, sagte Gadi. „Unsere Kunden erledigen den Großteil ihrer Aktivitäten nachts oder am Wochenende und benötigen die Garantie, dass wir die anspruchsvollen Service-Level-Agreements (SLAs) einhalten.“  

Nutzung von PagerDuty zur Transformation des Kundendienstes

PagerDuty bot Gadis Abteilung die umfassenden Funktionen, um ihren Kundensupport-Prozess grundlegend zu verändern. „Es gibt gemeinsame Tools zwischen unseren Kunden und unserem Team; mit PagerDuty können wir diese effektiv einsetzen, um Mehrwert zu schaffen“, so Vered. Own kann PagerDuty über E-Mail, Salesforce und Slack auslösen und gibt dem Kundensupport-Team so mehr Kontrolle und Flexibilität bei den Benachrichtigungen.

PagerDuty löst beispielsweise genau in der Mitte der Bearbeitungszeit eines offenen Falls aus, um sicherzustellen, dass das Team die Service-Level-Vereinbarung (SLA) rechtzeitig einhält. Zusätzlich kann das Team PagerDuty -Trigger in Slack einrichten, um Kunden zusätzlichen Support zu bieten und Owns Engagement für schnelle Reaktionszeiten rund um die Uhr zu demonstrieren. Dank strenger Eskalationsrichtlinien bis hin zum CEO, Sam Gutmann, geht keine Benachrichtigung verloren. Teams können nun innerhalb von Minuten reagieren und liegen damit deutlich unter der vereinbarten Reaktionszeit von einer Stunde. „Mit PagerDuty können sich unsere Kunden darauf verlassen, dass wir uns zu kurzen Reaktionszeiten in unserer Supportrichtlinie verpflichten und diese auch einhalten“, so Vered. „Mit den richtigen Mitarbeitern, der richtigen Technologie und den richtigen Prozessen sind uns keine Grenzen gesetzt.“

Mit PagerDuty kann Own weltweit einen 24/7-Kundensupport mit flexibler Einsatzplanung und einfacher Aktualisierung bei kurzfristigen Änderungen im Bereitschaftsdienst anbieten. Die Planungs- und Berichtsfunktionen ermöglichen es Managern außerdem, die außerhalb der regulären Arbeitszeit geleistete Arbeit ihrer Bereitschaftsteams zu erfassen und Überstundenvergütungen zu berechnen. Dies führt zu einer höheren Mitarbeitermotivation und einem stärkeren Engagement für den Kundenerfolg. „Wir nutzen PagerDuty , um einen außergewöhnlichen Kundensupport zu bieten“, so Vered. „Wir verwenden die Berichte zur Gehaltsabrechnung und legen Wert auf Transparenz, denn Vertrauen durch Transparenz ist ein zentraler Wert unseres Unternehmens.“

Effektive Fehlerbehebung bei Datenverlust

PagerDuty hat Own maßgeblich dabei unterstützt, wichtige Kundendaten schnell und in großem Umfang wiederherzustellen. Als ein großer Bankkunde ein Software-Update ohne umfassende Tests einspielte, führte ein Fehler dazu, dass das System einen massiven Verlust wichtiger Datensätze verursachte. Der Kunde meldete am Wochenende einen dringenden Fall bei Own, woraufhin der diensthabende Techniker von PagerDuty benachrichtigt wurde. Innerhalb von acht Minuten nach Falleröffnung nahm das Kundensupport-Team Kontakt zum Kunden auf und half ihm, die Datensätze schnell zu identifizieren und wiederherzustellen, wodurch eine erhebliche Krise abgewendet wurde.

Ein anderer Kunde hatte kurz vor Quartalsende versehentlich Verkaufschancen in Salesforce geändert. Daraufhin rief er panisch die Support-Hotline von Own an, die so konfiguriert war, dass sie außerhalb der Geschäftszeiten PagerDuty auslöst. Innerhalb weniger Minuten war das Kundenservice-Team per Zoom mit dem Kunden verbunden und half ihm bei der Wiederherstellung der Datensätze.

„Um den Erfolg langfristig zu sichern, bedarf es ständiger Pflege, insbesondere wenn man wächst und größere Aufträge erhält. Für uns war PagerDuty deshalb die naheliegende Wahl für die Integration“, sagte Vered.

Vorteile von PagerDuty

Durch die Implementierung von PagerDuty hat Own Company ihre Kundendienstprozesse grundlegend verändert. Zu den Vorteilen zählen:

• Eine skalierbare Lösung, die es Teams ermöglicht, SLAs mit schnelleren Reaktionszeiten einzuhalten.
• Erhöhte Transparenz durch detaillierte Berichts- und Vorfallsreaktionsdaten.
• Höhere Motivation der Kundendienstmitarbeiter durch Nachweis der Überstundenvergütung.
• Geringere Burnout-Rate bei den Mitarbeitern und gesteigertes Engagement durch festgelegte Rotations- und Eskalationsrichtlinien.

„PagerDuty wächst mit uns“, erklärte Vered. „Mit PagerDuty können wir unser Expertenteam optimal einsetzen, um die Probleme unserer Kunden effektiv zu lösen.“

Verwendung von PagerDuty innerhalb von Salesforce Service Cloud

Mit Blick auf die Zukunft ist Vereds Team gespannt auf die Bewertung. Die Integration von PagerDuty mit Salesforce Service Cloud wurde 2021 angekündigt. Er war fest entschlossen, weitere Mauern zwischen seinem Team und den Ingenieurteams einzureißen.

PagerDuty ermöglicht es Teams, dank seiner nativen, ortsunabhängigen Arbeitsweise innerhalb der Salesforce Service Cloud das PagerDuty Status-Dashboard direkt in Salesforce einzusehen und so die nötige Transparenz zu gewährleisten, um bei Problemen proaktiv mit Kunden zu interagieren. Kundenservice-Teams haben zudem Zugriff auf die PagerDuty Incident-Command-Konsole in Salesforce und können so dringende Probleme nahtlos und direkt in der Anwendung an die zuständigen Entwicklungsteams eskalieren.

„Das dürfte ein absoluter Wendepunkt sein“, sagte Vered. „Ich freue mich über die zukünftige Ausrichtung von PagerDuty und die Investition in die Salesforce-Integration.“

Um zu erfahren, wie PagerDuty Ihr Team dabei unterstützen kann, Abläufe zu vereinfachen und Prozesse in einer zunehmend digitalisierten Welt zu transformieren, wenden Sie sich an Ihren Kundenbetreuer oder testen Sie es. 14 Tage kostenlos testen Heute.