Pantheon kooperiert mit PagerDuty, um die Service-Level-Agreements (SLAs) für den Kundensupport zu erfüllen.

Pantheon ist eine WebOps-Plattform (Website-Betrieb), die die umfassendste und kreativste Plattform für die professionelle Website-Erstellung bietet. Über 300.000 Websites und Tausende von Marketing- und Entwicklungsteams vertrauen auf Pantheon, um ein erstklassiges Nutzererlebnis und positive Geschäftsergebnisse zu erzielen. So veröffentlicht beispielsweise der Pantheon-Kunde Patch.com kontinuierlich neue Inhalte und verzeichnet monatlich 50 Millionen Seitenaufrufe bei einer Verfügbarkeit von 99,969 % – alles dank der Pantheon-Plattform.

Sarah German, Support Managerin bei Pantheon, leitet ein Team von Supportmitarbeitern, das sicherstellt, dass Pantheons Kunden rund um die Uhr Service erhalten. Um die Service-Level-Agreements (SLAs) einzuhalten, nutzt Pantheon PagerDuty, um die zeitnahe Bearbeitung von Kundensupport-Tickets zu gewährleisten. „Wir sind stolz darauf, unseren Support kontinuierlich weiterzuentwickeln, um unseren Kunden den bestmöglichen Support zu bieten“, erklärt German.

Wir benötigen eine Abrufplattform.

Bevor Pantheon PagerDuty einführte, wurden Notfall-Supportanfragen genauso bearbeitet wie reguläre Anfragen. Dem Support-Team fehlte ein Mechanismus zur automatisierten Eskalation und zur Gewährleistung einer Reaktionszeit innerhalb der Service-Level-Vereinbarung (SLA).

Mangels einer klaren Plattform oder eines entsprechenden Prozesses für das Vorfallmanagement stand Pantheon Support vor folgenden Herausforderungen:

• Schwierigkeiten bei der Bereitstellung eines 24/7-Kundensupports
• Probleme bei der Eskalation einer Warnung an Wochenenden oder außerhalb der Geschäftszeiten
• Schwierigkeiten bei der Unterscheidung und Priorisierung von schwerwiegenden und weniger schwerwiegenden Vorfällen innerhalb der Kundendienstorganisation
• Einhaltung der SLAs zur Lösungsdauer für Kunden

„Wir waren ein kleines Team, das unsere Kunden rund um die Uhr betreute. Wir brauchten eine Möglichkeit, Vorfälle automatisch zu eskalieren, um sicherzustellen, dass wir keine Warnung verpassen“, sagte German.

Störungsmanagement für den Kundensupport

Die Kundendienstorganisation wandte sich an PagerDuty , um ihre Probleme mit Bereitschaftsdienst und Eskalationsprozessen im Support zu lösen. Nun ist jedes Teammitglied – einschließlich Manager und Direktoren – in spezifische Bereitschaftsdienst-Schweregrade eingeteilt:

• Stufe 0: Grundlegende, nicht-technische Kundenbetreuung
• Stufe 1: Kundendienstmitarbeiter
• Stufe 2: Kundensupportmanager
• Stufe 3: Leiter des Kundensupports

Vorfälle werden anhand dieses Schweregradmodells eskaliert, bis das Problem behoben ist. Dieser Prozess ermöglicht es dem Kundensupport-Team, die Service-Level-Agreements (SLAs) für den Kundensupport einzuhalten. „Wir haben SLAs zur Reaktionszeit, deren Einhaltung für uns von entscheidender Bedeutung ist. PagerDuty bietet unserem Team zusätzliche Sicherheit und Verantwortlichkeit“, erklärte German.

PagerDuty half Pantheon außerdem beim Aufbau eines automatisierten Kundensupport-Ticketing-Prozesses mithilfe von PagerDuty. Ökosystem mit über 500 Integrationen Kunden können eine von Pantheon eingerichtete Support-Hotline anrufen, die PagerDuty nutzt, um ein Zendesk PagerDuty erstellt ein Ticket mit Informationen zum Problem. Anschließend sendet PagerDuty diese Informationen direkt an ein dediziertes System. Locker So kann das zuständige Teammitglied das Problem innerhalb weniger Minuten zur Kenntnis nehmen.

Pantheons Premium-Kunden mit Diamond- oder Platinum-Support – den höchsten Support-Stufen – haben Zugriff auf eine Schaltfläche in ihrer Pantheon-Plattform, die mit der Implementierung von PagerDuty eingeführt wurde. Premium-Support-Kunden erhalten garantiert eine Reaktionszeit von maximal 15 Minuten durch einen Pantheon-Kundendienstmitarbeiter. Schwerwiegende Störungen werden in der Regel innerhalb von zwei Minuten bestätigt. Sollte die Website eines Kunden ausfallen, kann er sich in der Pantheon-Plattform anmelden und diese Schaltfläche anklicken, um den Pantheon-Support im Notfall zu alarmieren. PagerDuty benachrichtigt dann automatisch einen Techniker, der die Störung innerhalb weniger Minuten bestätigen und mit der Bearbeitung beginnen kann.

„Dank des Vertrauens, das PagerDuty bietet, können unsere Kunden und unser Führungsteam darauf vertrauen, dass wir bei Vorfällen sofort Maßnahmen ergreifen“, erklärte German.

Pantheon hat mit PagerDuty mehrere Verbesserungen erfahren, darunter:

• Erfüllung und Übererfüllung der SLAs für MTTA
• Die Fähigkeit, Notfälle von regulären Supportanfragen zu unterscheiden und Vorfälle automatisch zu eskalieren, um sie schnell zu beheben.
• Erhöhte Zuverlässigkeit bei der Bereitstellung von 24/7-Support für alle Kunden durch eine durchgängige Incident-Management-Plattform
• Einblick in Probleme auf Plattformebene und den Zustand des digitalen Betriebs

„Mit PagerDuty geht alles schneller. Wenn ein Vorfall eingeht, wird er sofort bestätigt und einem Supportmitarbeiter zugewiesen und kann bei Bedarf ordnungsgemäß eskaliert werden“, erklärte German.

Eine datengesteuerte Zukunft für den Kundensupport

Mit Blick auf die Zukunft plant die Kundendienstorganisation von Pantheon, den Einsatz von PagerDuty durch datengesteuerte Lösungen wie PagerDuty zu erweitern. Ereignisintelligenz Und Analysen Mit diesen Erweiterungen kann das Team von German den Kunden von Pantheon einen größeren Mehrwert bieten, unter anderem durch ein besseres Verständnis der auftretenden Vorfallsarten und die aktive Reduzierung von Störungen mithilfe von künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen. Die Entwicklungsteams von Pantheon nutzen ebenfalls PagerDuty. und planen zu prüfen, wie sie diese Lösungen nutzen können, um ihre digitalen Abläufe zu verbessern.

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