Picnic bietet bessere Kundenerlebnisse und skaliert seine Geschäftstätigkeit mithilfe von PagerDuty.

Picnic ist der weltweit am schnellsten wachsende Online-Supermarkt, der Lebensmitteleinkäufe einfach, unterhaltsam und erschwinglich für alle macht. Das Unternehmen ging 2015 an den Start, nachdem es die Plattform mit dreißig Ingenieuren im Geheimen entwickelt hatte. Anschließend gewann Picnic den Challenger Award 2015, den Best Start-up Award 2016 und den Innovationspreis 2017. Der Service steht mittlerweile über 500.000 Menschen in den Niederlanden zur Verfügung.

Das Unternehmen suchte nach einer Lösung, die das Alarmmanagement und die Störungsbehebung optimieren sollte, indem sie Störungen in der Infrastruktur automatisch priorisiert und die Teammitglieder entsprechend benachrichtigt. Daniel Gebler, CTO von Picnic, verantwortet die gesamte Technologie, Infrastruktur, Entwicklung und den Betrieb des Unternehmens. Sein Team betreut alle Systeme von Picnic für Filialen und Logistik, einschließlich der mobilen App und der Backend-Infrastruktur. Diese umfasst Zahlungssysteme, Personalverwaltungssysteme, die Überwachung der Auftragsabwicklung sowie alle Systeme für das Lieferkettenmanagement.

Die Herausforderungen bei der Trennung von Systembetrieb und Systementwicklung angehen

Vor der Implementierung von PagerDuty stand Picnic vor der Herausforderung, Verantwortlichkeiten sicherzustellen und die Arbeitslast zwischen Betrieb und Entwicklung auszugleichen. Es gab keine Lösung, die die vollständige Transparenz der Infrastruktur mit einem System zur Verantwortlichkeitsübernahme und Kollaborationstools verknüpfte, um die Erkennung, Priorisierung und Behebung von Problemen in Echtzeit zu gewährleisten. Um alle Probleme von Anfang bis Ende zu verfolgen, mussten die Teams das System ständig überwachen – eine kostspielige und zeitaufwändige Angelegenheit. Picnic nutzte Slack für interne Benachrichtigungen, doch war dies nicht standardisiert für die Bereitschaftsdienste des Unternehmens und bot keine zuverlässige Möglichkeit, die relevanten Ansprechpartner zu erreichen. Daher war es entscheidend, eine Lösung zu implementieren, die von den Bereitschaftsteams standardisiert genutzt werden konnte und die rund um die Uhr erreichbar war.

„PagerDuty ermöglicht es uns, Geschäfts- und Systembetrieb von Systementwicklung und -administration zu trennen, wodurch wir Zeit und Geld sparen.“

– Daniel Gebler, CTO, Picnic

Zeit- und Kostenersparnis sowie eine Verbesserung von MTTA/MTTR um 500 %

Da der Bedarf an einer Lösung für Rufbereitschaftsautomatisierung, vollständige Transparenz des gesamten Systems und durchgängiges Incident-Management stieg, entschied sich Picnic für PagerDuty . „Mit PagerDuty konnten wir Systementwicklung und Systembetrieb besser trennen und dadurch Zeit und Kosten sparen“, so Daniel Gebler, CTO von Picnic. Seine Teams überwachen zahlreiche Systeme, darunter die mobile Anwendung und die Backend-Systeme von Picnic. Sie überwachen alles: von den Ladezeiten der Preise und des Produktkatalogs über die Genauigkeit und Verfügbarkeit von Echtzeit-Analysen bis hin zur Logistikverfolgung vom Lager bis zur Haustür der Kunden. Bei langsamen Reaktionszeiten in der Lieferkette oder beim mobilen Einkauf benachrichtigt PagerDuty automatisch den zuständigen Bereitschaftsmitarbeiter. Picnic verknüpft nahtlose Echtzeit-Workflows mit all diesen Überwachungsdaten mithilfe von PagerDuty. PagerDuty fungiert als Bindeglied zwischen den Überwachungssystemen (New Relic für die Anwendung und die zugehörigen Systeme sowie AWS CloudWatch für die Cloud-Infrastruktur) und den Kollaborationstools wie Slack. Alle diese Tools sind in PagerDuty integriert, was eine effektive Priorisierung von Problemen und eine schnellere Reaktion auf Vorfälle in der gesamten Infrastruktur ermöglicht und mehrere Vorteile mit sich bringt: verringerte Alarmmüdigkeit, verbesserte Verantwortlichkeit und Lösungszeiten sowie agilere Prozesse für bessere Geschäfts- und Umsatzergebnisse.

Die Lagerprozesse von Picnic gehören zu den Dienstleistungen, die in Echtzeit überwacht werden müssen. Der Prozess beginnt mit der Bestellung beim Lieferanten. Die Ware wird dann ins Lager geliefert, von den Elektrofahrzeugen abgeholt und direkt an die Haustür des Kunden gebracht. Sollte es im Planungsprozess zu Problemen kommen, wären alle Lagerabläufe massiv beeinträchtigt. Deshalb nutzt Picnic PagerDuty – um schnell reagieren und operative Störungen vermeiden zu können, die das Kundenerlebnis beeinträchtigen würden.

„Für uns ist das Wichtigste, dass unsere Kunden Lebensmittel in bester Qualität erhalten, kostenlos und stets pünktlich, minutengenau geliefert. PagerDuty hilft uns, Probleme in der Lieferkette frühzeitig zu erkennen und Maßnahmen zu ergreifen, um diese zu beheben und Auswirkungen auf unsere Kunden zu vermeiden“, sagte Gebler.

Für die zuständigen Teams ist es wichtig, proaktiv statt reaktiv auf Probleme im Incident-Management-Zyklus zu reagieren. Die Fähigkeit, diese Fälle innerhalb kurzer Zeit zu lösen, ermöglicht einen reibungslosen Betrieb und ein besseres Kundenerlebnis. Das Unternehmen arbeitet vollständig datenbasiert und konnte seine durchschnittliche Bearbeitungszeit (MTWA) und die durchschnittliche Reaktionszeit (MTRL) seit der Implementierung von PagerDuty um 500 % verbessern.

„Für uns ist das Wichtigste, dass unsere Kunden Lebensmittel in bester Qualität erhalten, kostenlos und immer pünktlich, minutengenau geliefert. PagerDuty hilft uns, Probleme in der Lieferkette frühzeitig zu erkennen und Maßnahmen zu ergreifen, um diese zu beheben und Auswirkungen auf unsere Kunden zu vermeiden.“

– Daniel Gebler, CTO, Picnic

Verbesserung des Kundenerlebnisses

Der größte Nutzen, den Picnic seit der Einführung von PagerDuty erzielt hat, liegt in der Trennung von Systembetrieb und Systementwicklung. PagerDuty bot dem Unternehmen eine Plattform, um den operativen Teil von Systemvorfällen vom Entwicklungsteil zu trennen und so sicherzustellen, dass Vorfälle dem jeweiligen Verantwortlichen zugeordnet werden. Dies führte letztendlich zu einer weiteren Skalierung der Geschäftsprozesse. Dank der robusten Vorfallmanagement-Plattform von PagerDuty kann Picnic deutlich schneller reagieren. Vor allem aber hat die Lösung Picnic geholfen, das Kundenerlebnis zu verbessern und die externen Dienstleistungen zu optimieren.