Größe: Mehr als 200
Industrie: Gemeinnützig
Standort: San Francisco, Kalifornien
Kunde seit: 2011
Haben Sie schon einmal von TechSoup gehört?
Trotz ihres Namens ist TechSoup kein Unternehmen, das mit neuester Technologie ein leckeres Suppenrezept kreiert. Vielmehr handelt es sich um eine gemeinnützige Organisation, die alle notwendigen Ressourcen (in diesem Fall eine Vielzahl von Technologielösungen) bereitstellt, um andere gemeinnützige Organisationen bei der Erfüllung ihrer Ziele zu unterstützen. Die Organisation verwaltet Spendenprogramme über mehr als 60 Partnerschaften mit Hardware- und Softwareanbietern wie Symantec, Adobe, Cisco, Microsoft und PagerDuty.
Mit über 200 Mitarbeitern weltweit unterstützt TechSoup mehr als 60 Webplattformen in verschiedenen Sprachen. Diesen Service bietet das Unternehmen über sein Partnernetzwerk in nahezu allen Ländern der Welt an und arbeitet mit diesen Partnern bei der Verwaltung ihrer Spendenprogramme zusammen.
TechSoup übernimmt außerdem einen Großteil der administrativen Aufgaben und der Koordination im Zusammenhang mit den Spenderprogrammen. „Neben dem Produkt- und Spendenbereich bringen wir auch gemeinnützige Organisationen zusammen, damit sie ihre Ideen und Erfahrungen austauschen und ihre jeweiligen technologischen Ansätze nutzen können“, so Michael Enos, Senior Director of Community and Platform bei TechSoup.
Überwachung eines komplexen Anwendungsgebiets
Die Zusammenarbeit mit Unternehmen und Partnern weltweit erforderte von TechSoup die ständige Überwachung zahlreicher interner Anwendungen. „Wir überwachen unsere Hauptwebsite und unsere Backend-Systeme – darunter ein Fulfillment-System und ein Enterprise Service Bus –, die alle zur Versorgung verschiedener anderer Systeme und Dienste genutzt werden, welche ebenfalls überwacht werden“, erklärte Enos.
Zusätzlich zu diesen Anwendungen benötigte TechSoup ein System zur Überwachung von 300 bis 400 isolierten Knoten, die das gesamte Netzwerk mit Diensten versorgen. Angesichts des umfangreichen Überwachungsbedarfs benötigte das Unternehmen eine Komplettlösung, die sich an die spezifischen Gegebenheiten seines Netzwerks anpassen ließ. Hier kam PagerDuty ins Spiel.
„Die Möglichkeit, die Funktionen von PagerDuty individuell anzupassen, war ausschlaggebend“, sagte Enos auf die Frage, warum er sich für diese Plattform und nicht für andere Lösungen entschieden hatte. Mit über 1.000 Servern und Systemen in unterschiedlichen Umgebungen, die jeweils eigene Ereignisüberwachungssysteme nutzen, entschied sich TechSoup für PagerDuty , um die Eskalation von Problemen zu zentralisieren und so die Geschäftsleitung stets auf dem Laufenden zu halten. „Angesichts der Anzahl der von uns betreuten Systeme ist ständig etwas los, und die Probleme werden üblicherweise direkt vor Ort behoben“, erklärte Enos. „Wir brauchten eine Lösung, die ein Problem automatisch an die Eskalationsstufe weiterleitet, wenn innerhalb einer bestimmten Zeit niemand reagiert.“
Eine Suppen-Kräuter-Lösung für das Unterstützungspersonal
TechSoup musste außerdem seinen Bereitschaftsdienst optimieren. Dazu gehörte, bei Problemen Ersthelfer zu benachrichtigen und diese gegebenenfalls zu eskalieren. Früher riefen Nutzer, die sich nicht an ihrem Computer anmelden konnten oder von ihren Konten ausgesperrt waren, den TechSoup-Helpdesk an. Dieser kontaktierte dann den diensthabenden Mitarbeiter. Bei einem Ausfall der Telefonleitungen wurde niemand über Probleme informiert.
Mit PagerDuty änderte sich alles. „Wir konnten PagerDuty so konfigurieren, dass bei einer eingehenden Warnung, die bestimmte Kriterien erfüllt, ein Vorfall erstellt und eine zuständige Person benachrichtigt wird“, sagte Enos. „Wir wollten eine Cloud-basierte Lösung, damit wir auch bei Problemen mit unserer Infrastruktur oder einem Netzwerkausfall unsere Einsatzkräfte erreichen können.“
Bestandsaufnahme der aktuellen Lage
Bei TechSoup wird PagerDuty heute vom Helpdesk, der Infrastruktur, der Community und den Plattformteams eingesetzt. „Es funktioniert einfach; wir hatten noch nie einen Vorfall, bei dem PagerDuty nicht verfügbar war“, so Enos. „Wir können so detailliert vorgehen, wie nötig, oder es für die grundlegendsten Benachrichtigungen nutzen. Dank der Kompatibilität mit verschiedenen Plattformen – meinem Mac, meinem PC und der PagerDuty App auf meinem Smartphone – kann ich ein Problem auf unterschiedliche Weise bestätigen oder beheben.“
„Wir alle schlafen jetzt nachts besser, weil nur noch die Anrufe entgegengenommen werden, die wirklich wichtig sind“, schloss Enos.