Umfrage verdeutlicht Diskrepanz zwischen den hohen Erwartungen australischer Verbraucher an digitale Dienstleistungen und der Fähigkeit von Unternehmen, diese zu erfüllen

Der Bericht „State of Digital Operations“ von PagerDuty zeigt die Möglichkeit auf, die Kundenerwartungen mit der IT-Leistung in Einklang zu bringen, und unterstreicht die Notwendigkeit eines effizienten Managements digitaler Abläufe.

SYDNEY, AUSTRALIEN – 1. August 2017 – Laut einer neuen Umfrage verlassen mehr als drei Viertel der australischen Verbraucher eine digitale Website oder mobile App bzw. einen Dienst innerhalb einer Minute oder weniger, wenn dieser nicht reagiert oder langsam ist. PagerDuty® , der Marktführer im Bereich digitales Betriebsmanagement. Heute veröffentlicht, Bericht zum Stand der digitalen Geschäftstätigkeit Die Studie verdeutlichte die Diskrepanz zwischen den hohen Erwartungen der Verbraucher an ihre digitalen Serviceerlebnisse und der Geschwindigkeit, mit der IT-Organisationen auf die zunehmende Verbreitung digitaler Serviceangebote reagieren und kundenbeeinträchtigende Störungen beheben können. Die Umfrage zeigte außerdem, dass die Gewährleistung exzellenter digitaler Erlebnisse nicht mehr nur Aufgabe der Entwickler und IT-Betriebsteams ist, die für die Infrastrukturverwaltung zuständig sind. Digitale Störungen haben mittlerweile direkte Auswirkungen auf das Geschäft: Fast ein Drittel der Befragten gab an, dass eine Stunde IT-Ausfallzeit ihr Unternehmen zwischen 500.000 und über 10 Millionen AUD kostet. Von den IT-Organisationen, die sich für die effektive Unterstützung digitaler Angebote gerüstet fühlten, setzte die IT-Abteilung auf ein effektives Störungsmanagement. DevOps, Continuous Integration, agile Entwicklung und ChatOps wurden als weitere gängige Praktiken genannt.

Die Ergebnisse des Berichts, basierend auf einer zweiteiligen Umfrage unter über 200 IT-Fachkräften aus Entwicklung und Betrieb sowie über 300 Verbrauchern in Australien, zeigen, dass die Behebung von Störungen mit Auswirkungen auf Verbraucher mindestens fünfmal länger dauert als die Wartezeit, die Verbraucher bereit sind, auf einen nicht ordnungsgemäß funktionierenden Dienst zu warten. Dadurch steigt das Risiko von Kunden- und Umsatzverlusten während Ausfallzeiten. Fast alle (90 Prozent) der befragten IT-Experten (z. B. Entwickler, DevOps- und IT-Betriebsteams) gaben an, dass der IT-Betrieb die Hauptverantwortung für die reibungslose Bereitstellung der digitalen Angebote ihres Unternehmens trägt und damit letztendlich den Schlüssel zur Markentreue der Kunden und zum Geschäftserfolg in Händen hält.

„Digitale Dienste sind für Verbraucher unverzichtbar, um alltägliche Aufgaben zu erledigen. Daher sind die Erwartungen an ein stets verfügbares, benutzerfreundliches digitales Erlebnis enorm gestiegen“, so Jennifer Tejada, CEO von PagerDuty. „Um diese Nachfrage zu befriedigen und wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen Unternehmen maschinelle und menschliche Intelligenz mit bewährten Methoden der Reaktion auf Sicherheitsvorfälle integrieren. Nur so können sie unternehmensweit effektiv reagieren und die Vorteile eines exzellenten digitalen Betriebsmanagements nutzen. Andernfalls drohen Kundenverluste und Millioneneinbußen.“

In der Studie „State of Digital Operations“ wurden digitale Dienstleistungen als solche definiert, die über digitale Schnittstellen wie Computer, Tablets und Smartphones angeboten werden und sowohl professionelle Dienstleistungen als auch solche für den persönlichen Gebrauch umfassen. Diese Dienstleistungen sind im Leben australischer Verbraucher immer präsenter geworden. Deloitte Access Economics (2015) Schätzungen zufolge wird die gesamte digitale Wirtschaft bis 2020 einen Beitrag von bis zu 139 Milliarden US-Dollar zur Gesamtwirtschaft leisten (7,3 % des BIP).

Die geschäftlichen Auswirkungen von IT-Vorfällen

IT-Vorfälle betreffen mehr als nur IT-Organisationen. Der Bericht „State of Digital Operations“ ergab, dass IT-Vorfälle auch direkte Auswirkungen auf die Stakeholder in den Geschäftsbereichen haben:

• Fast ein Drittel der Befragten (33,4 Prozent) gaben an, dass eine Stunde IT-Ausfallzeit ihr Unternehmen zwischen 500.000 und mehr als 10 Millionen australische Dollar kostet.
• Die Nicht-IT-Abteilungen, die am stärksten von Problemen im IT-Betrieb betroffen sind, sind Vertrieb, Forschung und Entwicklung, Rechnungswesen und Finanzen, Marketing, Kundendienst und Produktion.
• Obwohl IT-Vorfälle zunehmend mit dem Geschäftserfolg und dem Endergebnis in Verbindung gebracht werden, legen nur 21,4 Prozent der Unternehmen Wert darauf, die relevanten Geschäftspartner nach einer Störung zu informieren.
• Weniger als die Hälfte der Organisationen (44,3 Prozent) nehmen Kontakt zu den betroffenen Kunden oder Nutzern auf.

Die IT-Bereitschaftslücke

Eine Umfrage unter mehr als 200 IT-Mitarbeitern aus den Bereichen Entwicklung und Betrieb ergab, dass zwar die Mehrheit zuversichtlich ist, dass ihr Unternehmen für die Unterstützung digitaler Dienste gerüstet ist, aber mehr als die Hälfte immer noch mindestens einmal pro Woche mit kundenbeeinträchtigenden Vorfällen (Langsamkeit oder Ausfallzeiten) zu kämpfen hat.

• 71,9 Prozent der Befragten sind zuversichtlich, dass ihre IT-Organisation für die Unterstützung digitaler Dienste gerüstet ist.
• 56,2 Prozent der Befragten gaben an, dass ihre Organisationen mindestens ein- oder mehrmals pro Woche immer noch mit kundenbeeinträchtigenden Vorfällen (Verlangsamungen oder Ausfallzeiten) konfrontiert sind.

Die Zunahme digitaler Serviceangebote stellt IT-Organisationen vor operative Herausforderungen. Dazu gehören beispielsweise erschwerte Kapazitätsplanungen (z. B. aufgrund des gestiegenen Datenvolumens), erhöhte Komplexität mit höherer kognitiver Belastung und eine größere Anzahl an Tools. IT-Organisationen sehen sich zudem mit reduzierten Budgets, mangelnder Transparenz des gesamten Technologie-Stacks, fehlenden Kontextdaten bei der Fehlersuche, isolierten IT-Funktionen, die die Zusammenarbeit behindern, und einer Flut von Warnmeldungen konfrontiert.

Die Lösung für die gemeinsame Herausforderung der digitalen Disruption

Viele IT-Experten setzen moderne Entwicklungsmethoden und -werkzeuge ein, um den Herausforderungen des digitalen Betriebs und den Erwartungen der Verbraucher zu begegnen:

• Laut IT-Organisationen genießt das Incident Management höchste Priorität bei denjenigen, die sich für eine effektive Unterstützung digitaler Angebote gerüstet fühlen. DevOps, Continuous Integration, Agile Development und ChatOps werden als weitere gängige Praktiken genannt.
• Monitoring-Tools spielen eine entscheidende Rolle dabei, Organisationen bei der effektiven Unterstützung digitaler Serviceangebote zu helfen. Sicherheitsmonitoring ist das am weitesten verbreitete Tool bzw. der am häufigsten eingesetzte Service unter Organisationen, die sich für die Unterstützung digitaler Services gerüstet fühlen, gefolgt von Anwendungsmonitoring, Infrastrukturmonitoring und IT-Betriebsanalysen.

„IT-Teams sehen sich heute mit komplexeren Architekturen konfrontiert, die eine Reihe neuer operativer und technologischer Herausforderungen mit sich bringen. Die Vielzahl der eingesetzten Tools in Verbindung mit dem steigenden Datenvolumen erschwert es zusätzlich, ein konsistentes digitales Kundenerlebnis zu gewährleisten“, so David Wall, Managing Director und Country Manager für den asiatisch-pazifischen Raum bei PagerDuty. „Um die Verbindung zwischen IT-Performance und einem herausragenden digitalen Erlebnis zu stärken, müssen IT-Teams und Fachabteilungen mit Tools und Services für den digitalen Betrieb ausgestattet sein, die eine noch bessere Transparenz der digitalen Infrastruktur ermöglichen.“

Das vollständige Australischer Bericht zum Stand der digitalen Geschäftstätigkeit 2017 steht jetzt zum Download bereit.

Über PagerDuty

PagerDuty ist die führende Plattform für das Management digitaler IT-Prozesse in Unternehmen. Mit seiner SaaS-basierten Plattform unterstützt PagerDuty Entwickler, DevOps-Teams, IT-Betriebsleiter und Führungskräfte dabei, geschäftskritische Vorfälle zu verhindern und zu beheben – für ein herausragendes Kundenerlebnis. Mehr als 8.000 kleine, mittelständische und große Unternehmen weltweit, darunter NBC Universal, Lululemon, IBM und Panasonic, nutzen PagerDuty und vertrauen darauf, um ihre Zeit optimal zu nutzen und ihre Reaktionsfähigkeit und Effizienz zu steigern. Wenn Umsatz und Markenreputation von der Kundenzufriedenheit abhängen, bietet PagerDuty Unternehmen die nötigen Einblicke, um Vorfälle und Ereignisse, die Kunden in ihrer IT-Umgebung beeinträchtigen könnten, proaktiv zu managen. Das Unternehmen mit Hauptsitz in San Francisco und regionalen Niederlassungen in Toronto und Sydney wurde kürzlich in die Deloitte Technology Fast 500, die Inc. 500 und die Forbes Cloud 100 aufgenommen.

Medienkontakt:

Kim Gengler, PagerDuty
kgengler@pagerduty.com

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