PagerDuty stellt eine Kundenservice-Lösung vor, die es Mitarbeitern ermöglicht, Probleme zu lösen und in Echtzeit mit technischen Teams zusammenzuarbeiten.

Kundendienstmitarbeiter können nun den Ablauf eines Vorfalls verfolgen, eine Reaktion einleiten und eskalieren sowie mit Entwicklungs- und IT-Teams zusammenarbeiten, um Probleme für Kunden proaktiv zu lösen.

SAN FRANCISCO – 21. September 2020 – PagerDuty, Inc. (NYSE:PD), Ein weltweit führender Anbieter von Lösungen für das Management digitaler Prozesse hat heute eine neue Kundenservice-Lösung vorgestellt, die speziell für Teams entwickelt wurde, die für ein optimales Kundenerlebnis verantwortlich sind. Es handelt sich um die erste Digital-Ops-Lösung für Kundenservice-Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt, die proaktiv und automatisch Reaktionsprozesse einleiten müssen, um Fälle schneller zu lösen. Durch die direkte Zusammenarbeit mit Entwicklungs- und IT-Betriebsteams und die gleichzeitige Information der Kunden können Kundenservice-Teams ihre Produktivität steigern und gleichzeitig den Ruf und den Umsatz ihres Unternehmens schützen. Die Plattform von PagerDuty automatisiert zudem den Wechsel der Mitarbeiter vom regulären Dienst in den Bereitschaftsdienst. Dadurch wird der Personalbedarf außerhalb der regulären Arbeitszeiten reduziert – eine wichtige Maßnahme zur Kosteneinsparung und Produktivitätssteigerung in einem kritischen, zeitkritischen und kundenorientierten Bereich.

Die neue Lösung von PagerDuty umfasst neue Pakete und Preise, die speziell für Kundenserviceteams entwickelt wurden, eine Integration mit Salesforce Service Cloud sowie eine branchenführende, aktualisierte Integration mit Zendesk, die den Agenten automatisierte Arbeitsabläufe, die neuesten Informationen zur Priorität und zum Status von Vorfällen sowie ein Status-Dashboard in der Seitenleiste ihrer Zendesk-Oberfläche bietet, sodass sie nicht zwischen verschiedenen Tools wechseln müssen.

Da digitale Erlebnisse weltweit immer mehr zum Standard werden, stehen Kundendienstmitarbeiter unter zunehmendem Druck von Kunden, die mehr denn je auf digitale Dienste angewiesen sind. Die Lösung von Problemen in Echtzeit, die Kunden betreffen, erfordert eine sofortige Koordination eng miteinander verbundener Teams wie Kundendienst, Entwicklung, Betrieb, IT und Sicherheit. Diese Teams arbeiten jedoch oft isoliert, verteilt und unterscheiden sich deutlich in ihren Arbeitsmodellen und sogar ihrer Unternehmenskultur. Häufig agieren sie reaktiv, was durch unterschiedliche Systeme und Methoden zusätzlich erschwert wird.

Anders als herkömmliche Kundenservice-Workflows ermöglicht PagerDuty for Customer Service eine automatische und koordinierte Reaktion. Agenten erhalten vollständige Transparenz über den Status von Vorfällen und können mit technischen Ansprechpartnern zusammenarbeiten – und das direkt über bevorzugte Kundenservice-Plattformen wie Salesforce und Zendesk. So entsteht ein handlungsfähiges Kundenservice-Team, das digitale Probleme von Kunden proaktiv lösen kann, anstatt erst mühsam die passenden technischen Ressourcen suchen zu müssen.

„Kundendienstteams identifizieren 50 % der kundenbezogenen digitalen Probleme.“ 1 „Dies ist eine Folge ihrer Interaktionen mit Kunden“, erklärte Jonathan Rende, Senior Vice President of Products bei PagerDuty. „Ähnlich wie die Entwicklungs- und IT-Betriebsteams, die an vorderster Front arbeiten, unterstützen wir Kundendienstmitarbeiter bei der Problemlösung, indem wir ihnen die Möglichkeit geben, Fälle proaktiv zu bearbeiten. Durch die Echtzeit-Zusammenarbeit mit Entwicklungs- und IT-Teams hilft unser neues Produkt ihnen, Probleme und negative Kundenerlebnisse, die sich negativ auf Umsatz und Gewinn auswirken können, frühzeitig zu erkennen und zu beheben.“

Parminder Sahini, Leiter des globalen Supports bei SumoLogic, erläutert die Auswirkungen von PagerDuty auf die Kundenservice-Teams von Sumo: „PagerDuty unterstützt unsere Kundenservice-Teams bei der Eskalationsabwicklung und ermöglicht eine reibungslose Kommunikation zwischen Support- und Entwicklungsteams. Es ist fantastisch, sagen zu können, dass wir Kundenprobleme jetzt schneller und effizienter lösen.“

Aufbauend auf der branchenführenden Salesforce-Integration bietet PagerDuty mit seiner aktualisierten Zendesk-Integration und dem PagerDuty -Kundenservice-Plan die Möglichkeit zur bidirektionalen Zusammenarbeit mit technischen Ansprechpartnern. Darüber hinaus können Teams maschinelles Lernen nutzen, um Kunden proaktiv über Probleme zu informieren, ihnen Hinweise zum weiteren Vorgehen zu geben und betroffenen Kunden differenzierte Unterstützung anzubieten.

„Wir freuen uns, die Partnerschaft mit PagerDuty fortzusetzen und Kundenservice-Teams dabei zu unterstützen, potenziellen Herausforderungen proaktiv zu begegnen“, sagte Jerome Agnola, Director of Technology Alliances bei Zendesk. „Mit der neuen PagerDuty Integration für Zendesk können Unternehmen den Zeitaufwand für Supportfälle drastisch reduzieren und gleichzeitig Entwicklungs-, IT- und Support-Teams als einheitliches Team zusammenbringen, um Kundenprobleme zu lösen und stets verfügbare digitale Erlebnisse zu bieten.“

Weitere Informationen finden Sie unter www.pagerduty.com

Erfahren Sie mehr über PagerDuty für den Kundenservice und seine Integration mit Zendesk Und Salesforce am PagerDuty Summit20 vom 21. bis 24. September 2020.

1 PagerDuty (2019) Ungeplante Arbeit: Die Auswirkungen einer permanent vernetzten Welt auf den Menschen Juli 2019

Über PagerDuty, Inc.

PagerDuty, Inc. PagerDuty (NYSE:PD) ist ein führender Anbieter im Bereich Digital Operations Management. In einer vernetzten Welt vertrauen Unternehmen jeder Größe auf PagerDuty , um ihren Kunden jederzeit ein perfektes digitales Erlebnis zu bieten. Teams nutzen PagerDuty , um Probleme und Chancen in Echtzeit zu erkennen und die richtigen Experten zusammenzubringen, damit Probleme schneller behoben und zukünftig vermieden werden können. Zu den namhaften Kunden zählen GE, Cisco, Genentech, Electronic Arts, Cox Automotive, Netflix, Shopify, Zoom, DoorDash, Lululemon und viele mehr. Weitere Informationen und eine kostenlose Testversion von PagerDuty finden Sie unter [Link einfügen]. www.pagerduty.com Folgen Sie uns Blog und vernetzen Sie sich mit uns auf Twitter , LinkedIn , YouTube Und Facebook Die

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media@pagerduty.com