L'incident le plus appréciable est celui que vos clients ne remarquent même pas. Un paiement est validé, un flux de données est fluide, un prêt est finalisé dans les délais – tout cela parce qu'en amont, votre équipe a diagnostiqué et résolu le problème avant qu'il ne s'étende.

Mais c'est de plus en plus difficile à réaliser.

PagerDuty a déjà une longueur d'avance sur ce marché, et les clients constatent des résultats cumulatifs. 59 % des organisations intègrent déjà activement l'IA dans leurs flux de travail opérationnels. Les applications génèrent davantage de signaux (et de nouveaux modes de défaillance) que les systèmes de surveillance traditionnels n'ont jamais été conçus pour en gérer. Votre équipe devra donc analyser un volume croissant d'informations pour identifier la cause du problème. Pendant ce temps, les clients s'impatientent et vous vous rapprochez dangereusement des limites de vos SLA.

Les entreprises qui réussissent à notre époque ne se contentent pas de collecter davantage de signaux. Elles les rendent exploitables.

PagerDuty Operations Cloud utilise l'IA pour les opérations (tri intelligent, procédures automatisées et agent SRE PagerDuty ) afin d'accélérer le tri des alertes, d'acheminer les incidents vers les intervenants les plus compétents avec un contexte complet et de résoudre automatiquement les problèmes courants. Les équipes peuvent ainsi détecter, corriger et même prévenir les incidents avant qu'ils n'affectent les utilisateurs finaux.

Voici à quoi ressemblent les avantages pour trois clients de PagerDuty .

Détectez les problèmes critiques avant qu'ils n'affectent le service.

Les Golden State Warriors possèdent l'une des organisations sportives les plus avancées technologiquement. Au Chase Center, leur salle omnisports située dans la baie de San Francisco, l'expérience des supporters englobe la billetterie en ligne, la restauration sur place et un site web qui compte plus de 70 000 utilisateurs actifs par mois. Les supporters exigent une expérience sans faille ; par conséquent, chaque système doit fonctionner parfaitement pendant le match, moment où toute interruption de service est inacceptable.

Avant PagerDuty, 80 % des problèmes étaient signalés par des dirigeants ou des fans. avant L'équipe informatique des Warriors n'en avait jamais eu connaissance. Dans un cas précis, un bug dissimulé dans du code tiers a échappé aux tests et a annulé toute une catégorie de transactions avant d'être détecté le lendemain.

Grâce à PagerDuty, leur système suit désormais les journaux d'activité sur les plateformes numériques des Warriors, repère les schémas irréguliers et alerte l'équipe dès qu'un problème semble survenir, en l'envoyant aux personnes capables de le résoudre avant qu'il ne provoque une panne de service le jour du match.

PagerDuty a également aidé l'équipe à cartographier sa réponse aux incidents de bout en bout, en définissant des procédures d'escalade pour les incidents critiques et non urgents. Chaque alerte est désormais priorisée, ce qui permet à l'équipe d'appliquer systématiquement le niveau de réponse approprié.

« Nous devons pouvoir réagir rapidement, et PagerDuty nous permet d'informer la bonne personne au bon moment afin que nous puissions intervenir et trouver une solution aussi vite que possible », explique Nick Manning, directeur principal des produits de consommation et des technologies émergentes chez les Golden State Warriors.

L'équipe repère désormais les problèmes avant les dirigeants ou les fans, ce qui permet de maintenir une expérience fluide pour les fans au lieu de devoir réagir dans l'urgence.

Moderniser les systèmes pour une meilleure communication

United Wholesale Mortgage (UWM) figure parmi les principaux prêteurs hypothécaires du pays. Lorsque leurs services sont interrompus, les emprunteurs ne sont pas seulement frustrés ; la finalisation de leur achat immobilier est retardée. Or, pendant des années, les procédures de gestion des incidents d'UWM ont en réalité entravé sa mission.

Avant PagerDuty, les courtiers signalaient les problèmes au service d'assistance, qui contactait ensuite quelques personnes clés par e-mail ou SMS, puis alertait le reste de l'équipe informatique sur Microsoft Teams (de jour comme de nuit). Chaque transmission manuelle entraînait une perte de temps considérable et une fragmentation du contexte, laissant la direction dans l'ignorance. C'était chaotique, épuisant et, au final, intenable.

PagerDuty connecte désormais ServiceNow et Microsoft Teams de l'UWM dans un système automatisé. Les incidents sont acheminés vers l'expert compétent selon les politiques d'escalade. Les ingénieurs peuvent ensuite accuser réception de l'incident et intervenir directement depuis Teams, sans changer d'application.

« Grâce à PagerDuty, nous fournissons le bon contexte aux bonnes personnes, capables de résoudre le problème au bon moment », explique Jim Wallace, administrateur des opérations à l'UWM. Pour lui, le changement va bien au-delà de la simple rapidité : « PagerDuty révolutionne la communication au sein du service informatique. »

Car les perturbations des systèmes de courtage de l'UWM sont désormais détectées et résolues. avant Ils retardent les demandes, mais les prêts continuent d'être accordés. L'UWM affiche désormais un délai de clôture moyen de 14 jours, soit plus de trois semaines plus rapide que la moyenne. Référence sectorielle sur 38 jours .

Construire vers une résolution autonome

Avec le déploiement des agents d'IA en production, des modes de défaillance apparaissent, échappant aux systèmes de surveillance traditionnels. Hallucinations, dérives de modèles et appels d'outils incorrects entraînent une dégradation subtile de la qualité des réponses. Faute d'un système traitant ces dérives comme des incidents prioritaires, les problèmes affectent souvent les clients (et impactent les résultats commerciaux) avant même d'être pris en charge par l'équipe d'intervention.

Arize a été créée pour combler cette lacune. Sa plateforme d'ingénierie d'IA et d'agents aide les équipes à observer, évaluer et améliorer les agents d'IA en production en traçant chaque interaction, en notant la qualité des résultats et en suivant leur comportement au fil du temps.

Mais la détection n'est qu'une partie du travail. Grâce à son intégration avec PagerDuty, Arize transforme les alertes de qualité en recommandations concrètes. Arize détecte les problèmes de qualité au plus tôt, réduisant ainsi le délai moyen de détection. PagerDuty achemine chaque incident rapidement vers la personne compétente, réduisant ainsi le délai moyen de résolution.

Lorsqu'une évaluation Arize franchit un seuil, elle déclenche une alerte dans PagerDuty, qui la transmet au bon intervenant avec le contexte nécessaire pour le tri.

« Arize et PagerDuty transforment ensemble la qualité de l’IA en une discipline opérationnelle proactive », déclare Richard Young, directeur technique de l’architecture des solutions partenaires chez Arize.

Le principal avantage réside dans ce que Young appelle les agents « à amélioration continue ». Au lieu d'être livrés une seule fois et de se dégrader progressivement, les agents connectés à Arize et PagerDuty s'améliorent continuellement grâce à leur utilisation. Chaque interaction devient une donnée, et ces données alimentent la version suivante.

Transformer les signaux bruts en actions ciblées pour l'ère de l'agentivité

Les Warriors, l'UWM et Arize avaient un problème auquel de nombreuses entreprises sont confrontées actuellement : trop de bruit pour agir rapidement.

Dans tous les secteurs d'activité, PagerDuty transforme les signaux bruts et massifs en incidents prioritaires et les achemine vers l'intervenant compétent, avec le contexte approprié. Les problèmes sont ainsi résolus en amont, avant même d'atteindre les personnes les plus concernées.

Avec PagerDuty, les entreprises transforment leurs données fragmentées en actions intelligentes ; et à chaque incident résolu, la plateforme devient plus performante, renforçant ainsi sa résilience opérationnelle au fil du temps.

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