Trop d'incidents gaspillent un temps précieux aux ingénieurs sur les tâches de base : collecter les journaux, extraire les données système et trouver la personne compétente pour résoudre le problème. Pendant ce temps, les clients subissent des retards, les accords de niveau de service sont violés et des tâches critiques sont mises de côté. Le vrai problème ? Ces incidents de gravité L3 et L4, qui pourraient pourtant prévenir de futurs incendies, sont considérés comme « utiles » et accumulent la poussière dans votre backlog.

Le diagnostic et le triage automatisés éliminent ces goulots d’étranglement. Automatisation de PagerDuty fournit les bonnes données au bon moment, réduisant le bruit, accélérant le triage et permettant des résolutions plus rapides sans surcharge manuelle.

Le coût réel du triage lent

Le coût d'un incident ne se résume pas seulement aux temps d'arrêt, mais aussi aux heures de travail. Les données de PagerDuty montrent que jusqu'à 50 % du temps d'intervention est consacré au diagnostic du problème et à la détermination de la personne qui doit le résoudre.

Le tri manuel retarde l'innovation, réduit la réactivité et augmente le risque d'épuisement professionnel. L'automatisation des diagnostics réduit cette marge de manœuvre en fournissant instantanément un contexte enrichi et des informations sur les causes probables, aidant ainsi les équipes à passer plus rapidement de la détection à la résolution.

Au-delà de la durée brute d'un incident, le coût humain du triage est souvent négligé. Chaque incident nécessitant l'intervention de plusieurs intervenants, que ce soit pour l'analyse des causes profondes, le dépannage ou même la simple validation d'une alerte, détourne les ingénieurs des tâches planifiées. Cela entraîne des retards en cascade sur les initiatives clés, des heures supplémentaires et un épuisement professionnel durable des équipes. Les politiques d'escalade et les modèles de propriété des services de PagerDuty garantissent que les incidents sont acheminés aux bonnes équipes, réduisant ainsi les perturbations et les transferts inutiles. De plus, l'automatisation minimise encore ces coûts humains en limitant les escalades et en réduisant les tâches répétitives et à faible valeur ajoutée.

Comment fonctionnent les diagnostics et le triage automatisés

PagerDuty Automation réduit les frais opérationnels et la charge cognitive en automatisant les diagnostics à chaque étape de la réponse aux incidents :

Avant la pagination :  

Les clients utilisant PagerDuty AIOps Il peut exécuter des diagnostics proactifs et enrichir les alertes avant l'intervention des intervenants. Cela inclut la collecte de journaux, d'indicateurs de performance et de données sur l'état du système pour valider le problème et identifier les causes probables.

Cela réduit le bruit des alertes en garantissant que seuls les incidents exploitables parviennent aux intervenants. Les données de diagnostic vont au-delà des alertes de surveillance classiques, fournissant aux intervenants un contexte au niveau des processus (par exemple, les processus les plus gourmands en ressources processeur, les services défaillants, les erreurs de connexion à la base de données) plutôt que de simples signaux d'anomalies de haut niveau.

Lors d'incidents :

Les diagnostics déclenchés par l'homme, via des cahiers d'opérations accessibles en un clic, permettent aux premiers intervenants de mener des investigations ciblées sans attendre l'intervention de spécialistes. Il n'est donc plus nécessaire d'interroger manuellement les systèmes, d'extraire les journaux ou d'accéder aux connaissances des communautés. Les diagnostics collectent automatiquement :

• Journaux et utilisation de la mémoire
• Données de performance du réseau
• État des ressources cloud
• Contrôles de santé des services clés

Les intervenants peuvent désormais effectuer des évaluations diagnostiques complètes en un seul clic

En identifiant rapidement les causes probables, les équipes peuvent résoudre les incidents plus rapidement et limiter le recours à des experts rares. Les clients PagerDuty exploitent des cahiers d'exécution automatisés, déclenchables dans le cadre d'une réponse coordonnée, garantissant ainsi un diagnostic, des notifications et des mises à jour des parties prenantes fluides et automatiques.

Un triage plus intelligent, moins d’escalades :

Les diagnostics automatisés réduisent le temps moyen de triage (MTTI) — le contributeur souvent négligé au MTTR global — en supprimant les étapes manuelles de collecte de données et d'enquête qui consomment traditionnellement 50 % du temps des intervenants.

Cela permet également de répartir l'expertise métier entre les équipes en intégrant les connaissances spécialisées dans les cahiers d'opérations, en accélérant l'intégration des ingénieurs juniors et en minimisant le recours à des spécialistes spécialisés dans les moments de forte pression. La standardisation et l'automatisation de ces bonnes pratiques permettent à chaque intervenant de bénéficier d'une expertise intégrée et de processus cohérents.

Qu’entendons-nous par données diagnostiques ?

Les données de diagnostic désignent les informations spécifiques au système utilisées à la demande par les intervenants pour valider et trier les incidents, en plus des outils de surveillance traditionnels. Par exemple, lorsque la surveillance alerte les équipes d'un pic de charge CPU, les données de diagnostic identifient les processus les plus gourmands en ressources. Lorsque la surveillance de la disponibilité révèle une interruption de service, les diagnostics identifient précisément le composant défaillant, le chemin réseau ou la dépendance en aval.

L'automatisation de la récupération de ces données réduit les requêtes manuelles, raccourcit le MTTI et garantit que les intervenants s'engagent avec des informations claires et exploitables.

Au-delà du MTTR : pourquoi le temps moyen de triage est important

Bien que les organisations suivent souvent le délai moyen de résolution (MTTR), les retards les plus importants surviennent généralement en début de cycle. Sur des milliers d'incidents, le délai moyen de triage (MTTI) apparaît systématiquement comme un goulot d’étranglement caché.

En automatisant les diagnostics, les organisations réduisent considérablement le MTTI, raccourcissant ainsi la durée des incidents, diminuant les coûts et améliorant l'efficacité des équipes. Un tri plus rapide signifie moins de temps consacré aux investigations et plus de temps à la résolution.

Le MTTR est depuis longtemps une norme en matière de performance des incidents, mais il ne raconte qu’une partie de l’histoire. Le temps moyen de triage (MTTI) et le temps moyen de transfert de triage (MTTT) peuvent également être des sources cachées de retard. Ces mesures capturent le temps entre la détection et l’enquête efficace, où les diagnostics manuels et la coordination d’équipe consomment le plus de cycles.

PagerDuty Automation cible directement cette étape : réduire le MTTI en fournissant des données de diagnostic instantanées et enrichies, et minimiser le MTTT en permettant aux intervenants de savoir qui doit résoudre l'incident sans longues chaînes d'escalade. Grâce à la cartographie automatisée de la responsabilité des services et à l'affectation dynamique des intervenants, les bonnes personnes sont toujours contactées au bon moment.

Pour les organisations souhaitant aller encore plus loin dans l'automatisation, la fonctionnalité de workflows d'incidents de PagerDuty permet d'orchestrer des interventions complexes en plusieurs étapes, automatisant non seulement les diagnostics, mais aussi les communications, les escalades et les mises à jour des parties prenantes. Cela garantit une réponse cohérente et fiable à chaque incident, notamment à grande échelle.

Résultat client : De 40 minutes à 2

À RésultatsCX Auparavant, les basculements de réseau nécessitaient 40 minutes pour être résolus, dont 30 minutes pour identifier et engager le bon spécialiste.

Avec PagerDuty, les diagnostics et le tri automatisés ont réduit ce temps à 2 minutes, améliorant ainsi la disponibilité, dépassant les SLA et réduisant le stress des ingénieurs en minimisant les escalades en dehors des heures de travail.

Diagnostics courants en action

Grâce à l'écosystème de plus de 700 intégrations de PagerDuty, les clients automatisent les diagnostics sur plusieurs couches de la pile. Voici quelques exemples :

• Diagnostic général : Collectez les journaux, la mémoire, l'espace disque et exécutez des contrôles de santé du système
• Diagnostic réseau : Capturez les performances du réseau, l'état de routine et l'utilisation de la bande passante
• Diagnostic du fournisseur de cloud : Surveiller les métriques de l'infrastructure cloud, l'état du service et les allocations de ressources
• Bilans de santé : Vérifiez l'état des composants complexes du système pour isoler plus rapidement les causes profondes
• Enrichissement pré-triage : Ajoutez des données de diagnostic et un contexte de cause probable aux alertes avant que les intervenants ne soient engagés

Trouvez d'autres exemples de diagnostic automatisé et de bonnes pratiques ici .

Pourquoi c'est important

• Réponse plus rapide : Les équipes réagissent avec un contexte immédiat, sans conjectures
• Moins de stress : Les cahiers d'exécution standardisés éliminent les tâches répétitives
• De meilleures décisions : Les données enrichies permettent des chemins de résolution plus rapides et plus précis
• Des coûts réduits : Réduire l'implication des intervenants et les enquêtes manuelles
• Processus cohérent :Les diagnostics automatisés garantissent des flux de travail de triage reproductibles et fiables
• Charge cognitive réduite : Libérer les intervenants de la collecte manuelle de données
• Moins d’escalades : Minimiser la dépendance aux spécialistes en demande
• Connaissances partagées : Mettre les avis d’experts à la disposition de chaque intervenant
• Exécution sécurisée : Exécutez des diagnostics en toute sécurité derrière des pare-feu et dans des environnements VPC
• Intégration plus rapide : Aidez les nouveaux ingénieurs à trier les incidents en toute confiance dès le premier jour

Une automatisation qui évolue avec votre entreprise

L'automatisation des diagnostics et du triage ne se limite pas à une réponse plus rapide aux incidents : elle permet des opérations durables et évolutives. En réduisant les escalades, en raccourcissant les délais de résolution et en simplifiant l'intégration des nouveaux membres de l'équipe, les organisations peuvent constater des gains à long terme :

• Vitesse d'ingénierie , en préservant le temps consacré à l'innovation
• Bien-être de l'équipe , en limitant les incidents en dehors des heures de travail
• Cohérence des incidents , en éliminant les conjectures et les goulots d'étranglement des connaissances tribales

Les bénéfices vont au-delà d'une résolution plus rapide des incidents : c'est un mode de fonctionnement plus stable, plus efficace et plus durable.

Récupérez du temps d'ingénierie grâce à l'automatisation

Chaque minute passée au tri manuel est un temps perdu sur des tâches à forte valeur ajoutée. PagerDuty Automation réduit la durée des incidents, améliore la cohérence opérationnelle et permet des réponses plus rapides et plus précises sans alourdir la charge de travail de votre équipe. En intégrant PagerDuty Automation et les workflows d'incidents à vos processus de réponse aux incidents et d'astreinte, PagerDuty permet à vos équipes de se concentrer sur l'essentiel : créer de la valeur et innover.