Les incidents coûtent cher. À chaque panne, ce ne sont pas seulement les revenus qui en pâtissent, mais aussi la réputation de la marque et la satisfaction client. Pour préserver leurs revenus actuels et futurs, les entreprises doivent répondre aux attentes de leurs clients. L'innovation seule ne suffit plus : les expériences numériques doivent être rapides, irréprochables et hautement disponibles. Les équipes doivent donc être plus proactives face aux tâches imprévues et en temps réel. C'est la seule façon de fidéliser un client sur trois qui, après une seule mauvaise expérience, cesserait de faire affaire avec une marque qu'il appréciait (PwC).

Comme si cela ne suffisait pas, il vous faut désormais faire tout cela avec moins de moyens. 98 % des PDG se préparent à une récession dans les 12 à 18 prochains mois (The Conference Board). Les équipes doivent gagner en efficacité, car les coûts sont élevés, les ressources limitées et les compétences rares. Elles ne peuvent plus se permettre de travailler plus dur ; elles doivent travailler plus intelligemment. Au lieu de cinq outils pour gérer la corrélation des événements, la collecte des diagnostics, les flux de travail et les communications relatifs aux incidents, ainsi que les pages de statut client, vous avez besoin d'une solution unique pour la gestion de bout en bout des incidents.

Aujourd'hui, PagerDuty annonce de nouvelles façons d'optimiser l'efficacité de vos opérations numériques. Grâce à des fonctionnalités étendues de réduction du bruit, d'automatisation des flux de travail et de communication avec les parties prenantes, PagerDuty Operations Cloud est la seule solution du marché offrant une réponse automatisée de bout en bout aux incidents, de leur réception à leur résolution. Si vous utilisiez jusqu'à présent la plateforme uniquement pour la gestion des astreintes et des alertes, il est temps de découvrir comment PagerDuty peut vous aider à atteindre vos objectifs d'optimisation des coûts.

Plus tôt cette année, vous avez entendu parler de la façon dont PagerDuty Operations Cloud révolutionne les opérations dans un monde entièrement numérique. Plus de 21 000 organisations font confiance à la plateforme PagerDuty pour réagir, répondre et résoudre rapidement les problèmes en temps réel grâce à :

– Utilisation des API et des webhooks pour comprendre ce qui se passe dans votre environnement grâce à plus de 700 intégrations

– Application de l'apprentissage automatique pour aider à réduire le rapport bruit/signal et permettre aux équipes de se concentrer sur l'essentiel.

– Automatisation des processus manuels répétitifs pour réduire le travail manuel et éviter les escalades coûteuses

– Mobiliser la réponse de l'ensemble de l'entreprise pour une résolution plus rapide et une meilleure expérience client

– Apprendre en continu pour mieux anticiper et prévenir les problèmes récurrents

Dans cet article, nous mettrons en lumière quatre des principales innovations à venir dans PagerDuty Operations Cloud, avant de résumer la liste complète des nouvelles fonctionnalités. R Inscrivez-vous maintenant pour le webinaire de lancement de produit du 3 novembre, « Évoluer pour résoudre : moins d’incidents, une réponse plus rapide » pour en savoir plus et interagir directement avec notre équipe produit.

Concevoir et automatiser les flux de travail de gestion des incidents afin de réduire les tâches manuelles et de gagner du temps sur chaque incident.

Plus l'automatisation permet de réduire les tâches répétitives et fastidieuses liées à la gestion des incidents, plus les équipes peuvent se concentrer rapidement sur l'identification et la résolution des problèmes. Et plus elles résolvent rapidement un incident, plus vite elles peuvent reprendre le développement de nouveaux produits et services.

Aujourd'hui, nous sommes ravis d'annoncer que Flux de travail des incidents La fonctionnalité sera bientôt disponible en accès anticipé pour les clients PagerDuty Business et Digital Operations. Les flux de travail d'incident offrent aux équipes une plus grande flexibilité et un meilleur contrôle sur les types de réponses à configurer pour différents types d'incidents. Cette fonctionnalité révolutionne la gestion des interventions en proposant Automatisation complète du flux de travail de bout en bout, étroitement intégrée à ChatOps et au reste de la plateforme de réponse aux incidents Il ne s'agit là que de la première étape de notre démarche visant à offrir à nos clients une plus grande flexibilité pour configurer les réponses en fonction de leurs cas d'utilisation spécifiques.

Les utilisateurs peuvent concevoir rapidement des automatisations de gestion des incidents grâce à une interface intuitive et sans code. Celle-ci permet de configurer des flux de travail qui se déclenchent automatiquement en fonction de l'urgence, de la priorité ou de la gravité de l'incident. Par exemple, il est possible de personnaliser un flux de travail pour les incidents majeurs qui ouvre automatiquement une conférence téléphonique, ajoute des intervenants et crée un canal Slack dédié à l'incident afin de garantir la synchronisation de tous les intervenants.

Vous pouvez également concevoir un flux de travail distinct pour la gestion des bogues mineurs et leur intégration dans une liste d'attente afin qu'une équipe puisse les examiner ultérieurement. Cela allège la charge cognitive de l'équipe d'intervention et rend les processus de réponse aux incidents plus fluides et plus cohérents.

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Gérez proactivement vos relations clients grâce à des mises à jour en temps réel via les pages d'état PagerDuty.

Le client est l'acteur le plus important dans la gestion des incidents. Une mauvaise gestion de la communication avec les parties prenantes externes concernant les mises à jour opérationnelles érode la confiance et nuit aux relations clients. Sans mises à jour régulières via une page d'état, les équipes de support sont submergées, ce qui fait grimper les coûts.

Aujourd'hui, nous sommes heureux d'annoncer l'accès anticipé à Page d'état de PagerDuty L'une de nos fonctionnalités les plus demandées, la page d'état de PagerDuty , permet à vos clients de rester informés des mises à jour opérationnelles critiques de votre système. Elle permet également de gagner du temps, de réduire le volume des demandes d'assistance et d'éviter les changements de contexte grâce à une source unique d'information fiable, sans nécessiter d'infrastructure tierce supplémentaire. Ce niveau de visibilité contribue à maintenir la confiance et la transparence auprès de vos clients et partenaires externes.

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Un temps d'ingénierie plus ciblé et moins d'incidents grâce à un regroupement intelligent des alertes plus flexible

Les équipes ne peuvent pas se concentrer sur le triage si elles sont submergées par un flot d'alertes. PagerDuty a constaté une croissance du nombre de données d'événements près de trois fois supérieure à celle du nombre d'utilisateurs, dépassant ainsi la capacité des équipes techniques à traiter et à corréler manuellement ces données cloisonnées.

Nous sommes heureux d'annoncer une nouvelle amélioration de notre Suite de réduction du bruit basée sur l'AIOps : Plages horaires flexibles pour le regroupement intelligent des alertes Un intervalle de temps configurable offre aux équipes une plus grande flexibilité et une meilleure précision lors du réglage du bruit système sur les services dans leur environnement spécifique. Cette fonctionnalité est actuellement disponible en accès anticipé. Renseignements sur les événements et les clients des Opérations numériques. Les clients du programme d'accès anticipé ont constaté une augmentation allant jusqu'à 45 % du taux de compression moyen sur leurs services les plus bruyants en quelques semaines seulement.

Le moteur d'apprentissage automatique proposera également des recommandations pour les plages horaires optimales, basées sur l'analyse historique des intervalles entre les alertes. Cela permet aux équipes non seulement de maximiser la compression du bruit et de minimiser le regroupement manuel des alertes, mais aussi de réduire les approximations nécessaires à l'opérateur et d'améliorer l'efficacité.

Essayez Event Intelligence dès aujourd'hui : Si vous êtes déjà client de PagerDuty Incident Response, vous pouvez démarrer un essai gratuit de 30 jours d'Event Intelligence depuis les paramètres de votre compte PagerDuty . Si vous découvrez PagerDuty, profitez d'un essai gratuit de 14 jours pour commencer dès aujourd'hui.

Disponibilité accrue et réduction des problèmes de communication grâce aux meilleures pratiques pour une communication et une gestion des parties prenantes optimisées.

Fidèle à ses racines DevOps, PagerDuty a pour ambition de partager ses meilleures pratiques avec ses clients et le secteur. C'est pourquoi nous avons investi dans Guides d'opérations pour tout, de la gestion des services à la réponse des entreprises.

Nous sommes ravis d'annoncer la mise à jour du Guide des opérations de réponse aux incidents, enrichie des enseignements tirés de notre propre expérience. La section consacrée à la communication et à l'optimisation de la gestion des parties prenantes lors d'une intervention a été étoffée.

Consultez le guide d'utilisation mis à jour sur réponse.pagerduty.com .  

Lorsqu'une personne non qualifiée est chargée d'un problème urgent et imprévu, les escalades entraînent une augmentation du temps et du coût de résolution. Si les parties prenantes essentielles et le service client ne sont pas informés, l'expérience client est compromise. Les récentes mises à jour concernant la gestion des incidents et les intégrations avec les principaux partenaires contribuent à rationaliser la réponse aux incidents afin que toutes les équipes disposent des informations nécessaires au bon moment et au bon endroit pour prendre les mesures les plus appropriées.

• Champs personnalisés sur les incidents : Renseignez les champs personnalisés des incidents afin de fournir aux intervenants davantage de données contextuelles pour un tri et une résolution plus rapides. Cette fonctionnalité sera disponible en accès anticipé début 2023. Inscrivez-vous dès maintenant pour un accès anticipé.  
• Microsoft Teams : Bientôt disponible pour tous, le intégration comprendra des actions de gestion des incidents supplémentaires, notamment : la modification de la priorité, la réaffectation, l'ajout d'intervenants, l'escalade et l'exécution d'actions d'automatisation PagerDuty . Apprendre encore plus.
• Mises à jour des modèles de notification de mise à jour de statut : Les équipes peuvent désormais utiliser des modèles flexibles pour formater le contenu et le contexte nécessaires à une meilleure standardisation des communications internes lors de la gestion des incidents. La fonctionnalité d'édition de texte enrichi est disponible pour tous ( Apprendre encore plus ), tandis que la fonctionnalité de modèles est récemment entrée en accès anticipé. Inscrivez-vous dès maintenant pour un accès anticipé.  
• PagerDuty pour ServiceNow CSM : Agents utilisant Opérations du service client de PagerDuty Ils disposent désormais d'une ligne directe de remontée d'informations et de communication avec l'équipe d'ingénierie concernant les incidents survenus dans PagerDuty, directement depuis l'application sur laquelle ils travaillent. La disponibilité générale sera bientôt disponible.   Apprendre encore plus.  
• Mises à jour mobiles : UN nouvelle expérience d'écran d'accueil en accès anticipé, ce qui simplifie la navigation pour aider les intervenants à accéder à leurs incidents les plus importants. De plus, fenêtres de maintenance du service mobile sont désormais disponibles pour tous. Désactive temporairement un service, y compris ses intégrations, pendant une période définie lors de sa maintenance, directement depuis l'application mobile. Apprendre encore plus.

Mais attendez, ce n'est pas tout :

Plus d'automatisation : L'automatisation présente l'avantage supplémentaire de répartir l'expertise et d'adapter les processus afin d'éviter de surcharger les contributeurs avec du travail imprévu et des interruptions constantes. La codification et la diffusion de l'expertise métier sous forme de manuels d'exploitation réduisent le nombre d'escalades nécessaires, minimisant ainsi le nombre total de personnes requises pour le tri, le diagnostic et la résolution des incidents. C'est pourquoi nous avons multiplié les intégrations, tant entre nos produits d'automatisation qu'avec les autres produits de notre gamme. Découvrez le portefeuille d'automatisation des processus de PagerDuty. ici.

• Actions d'automatisation à Automatisation des manuels d'exploitation Intégration Désormais disponible pour tous, cette solution permet aux clients de se connecter facilement à leurs environnements de production et d'exécuter des tâches de diagnostic et de correction dans le cloud. Apprendre encore plus .
• Actions d'automatisation dans CSOps pour Zendesk : Désormais disponible pour tous, cette fonctionnalité permet aux agents de valider les problèmes ayant un impact sur les clients et d'exécuter des actions automatisées directement depuis l'application PagerDuty dans Zendesk. Cela réduira le temps de résolution ainsi que le nombre d'incidents transmis aux équipes back-end. Pour en savoir plus sur cette intégration, consultez [lien manquant]. ce blog .

Améliorations supplémentaires des contrôles d'accès et des analyses :

• Plus de 700 partenaires d'intégration : Avec plus de 80 nouveaux partenaires d'intégration introduits cette année, PagerDuty s'intègre parfaitement à n'importe quelle infrastructure. Apprenez-en davantage sur nos partenaires d'intégration.
• Webhooks v3 : La gestion des intégrations webhook est plus simple que jamais. Les intégrations basées sur Webhooks v.3 sont généralement visibles et modifiables dans l'interface utilisateur du répertoire de services, sous l'onglet Intégrations. Apprendre encore plus.
• Étendues de l'API : La sécurisation de l'accès aux ressources PagerDuty est désormais plus granulaire, vous permettant d'accorder le niveau d'accès adapté à chaque cas d'utilisation. Disponible en accès anticipé, l'accès API limité offre une plus grande flexibilité grâce à la gestion des identifiants d'application qui contrôlent l'accès et les actions possibles sur les ressources PagerDuty . Par exemple, des identifiants d'accès au niveau du compte permettent de différencier les autorisations de lecture seule et de lecture/écriture sur les incidents PagerDuty . https://www.pagerduty.com/early-access/
• Améliorations de l'expérience de connexion : Prévue pour une utilisation anticipée, cette fonctionnalité offre une expérience de connexion unique et simplifiée pour PagerDuty , quel que soit l'appareil utilisé : web, mobile ou intégration Slack. Cette nouvelle expérience sera disponible sur mobile et web plus tard cette année.
• Mises à jour du rapport sur les performances du service et du rapport d'activité des incidents : Obtenez des informations exploitables et des opportunités d'amélioration continue grâce à de nouveaux rapports proposant des visualisations inédites, une interactivité accrue, des fonctionnalités d'exploration intuitives et des options de filtrage supplémentaires. Ces rapports sont actuellement disponibles en accès anticipé pour les clients des divisions Opérations numériques et Analyse. Apprendre encore plus . Si vous êtes client du service de réponse aux incidents professionnels ou commerciaux, contactez votre équipe commerciale pour tester cette solution avec votre équipe.

Inscrivez-vous dès maintenant au webinaire de lancement du produit. « Évoluer pour résoudre : moins d’incidents, une réponse plus rapide » Pour en savoir plus sur ces annonces. Prêt à commencer ? Contactez le service commercial ou inscrivez-vous pour un essai gratuit de 14 jours.