Plus l'automatisation permet de supprimer les tâches fastidieuses et routinières dans la réponse aux incidents, plus vite les équipes peuvent se concentrer sur l'identification et la résolution des problèmes. Et plus vite elles peuvent résoudre un incident, plus vite elles peuvent se remettre à créer de nouveaux produits et services.

L'une des annonces les plus attendues de notre lancement en novembre concernait les flux de travail d'incident pour automatiser les étapes manuelles de réponse aux incidents. Aujourd'hui, nous sommes ravis de vous annoncer que cette fonctionnalité est désormais généralement disponible. Si vous êtes un client PagerDuty , vous pouvez commencer à les utiliser dès aujourd'hui !

Que sont les workflows d’incident ?

Pensez à toutes les étapes manuelles de votre processus de réponse aux incidents : contacter des experts en la matière, configurer un pont de conférence, établir un canal Slack, envoyer des mises à jour de statut… la liste est longue. Se rappeler d’effectuer chacune de ces étapes à chaque incident ajoute une charge cognitive inutile à un processus déjà stressant. Ces tâches manuelles répétitives sont des candidates parfaites à l’automatisation.

Les workflows d'incident orchestrent automatiquement les actions que vous savez déjà devoir entreprendre en fonction du type d'incident en cours. En tant que mise à niveau de Response Plays, vous pouvez désormais utiliser un générateur sans code/à faible code pour créer des workflows d'incident personnalisables qui réduiront le travail manuel requis pour escalader, mobiliser et coordonner la bonne réponse aux incidents pour tout cas d'utilisation. Vous pouvez déclencher automatiquement des actions de réponse aux incidents courantes en utilisant la logique si-ceci-alors-cela, comme l'ajout d'un intervenant, l'abonnement des parties prenantes ou la mise en place d'un pont de conférence.

Voici une courte démonstration qui montre son fonctionnement :

Examinons de plus près les fonctionnalités qui rendent les workflows d’incident si puissants.

Déclencheurs conditionnels

Différents types d'incidents nécessitent différentes étapes de correction. Les déclencheurs conditionnels vous permettent de créer une logique pour lancer un workflow lorsque les critères de certains champs d'incident sont remplis, comme les modifications de priorité, d'urgence ou de statut. Par exemple, vous pouvez désormais définir un workflow d'incident majeur qui est automatiquement déclenché pour tous les incidents P1 et P2. Et pour les utilisateurs qui souhaitent doubler l'automatisation, vous pouvez même définir la priorité à l'aide de l'orchestration d'événements et faire en sorte que votre workflow d'incident prenne en compte ce changement de priorité comme déclencheur du workflow d'incident majeur.

Vous pouvez également utiliser des déclencheurs manuels qui permettent à un intervenant de démarrer un flux de travail directement à partir de la page des détails de l'incident. Lorsqu'un déclencheur manuel est ajouté, les flux de travail d'incident peuvent être déclenchés à partir de l'application Web PagerDuty , de l'application mobile, de Slack, de Microsoft Teams ou directement via l'API.

Actions CollabOps améliorées

Gagnez du temps lors de la configuration des canaux de collaboration en configurant votre flux de travail pour qu'il le fasse à votre place. Utilisez les actions de flux de travail pour lancer un pont de conférence Zoom ou créer un canal Slack par incident qui inclut tous les intervenants et les mises à jour des incidents. PS Si vous êtes un utilisateur de Microsoft Teams, nous travaillons sur une fonctionnalité comparable. Restez à l'écoute.

Communications et coordination faciles

Il est essentiel de communiquer rapidement et de manière transparente avec les parties prenantes internes et externes pour une réponse efficace aux incidents. Comme l'a expliqué ma collègue Hannah Culver, il est essentiel d'avoir une réponse préparée réponse de l'entreprise Un plan en place peut aider les équipes internes interfonctionnelles à mieux travailler ensemble, tout en aidant les équipes en contact avec les clients à préserver la confiance des clients grâce à des communications proactives. Les workflows d'incident facilitent cette partie du puzzle en permettant aux utilisateurs d'automatiser l'ajout d'intervenants à l'incident, l'abonnement des parties prenantes et la publication de mises à jour de statut, afin que vous puissiez tenir informés en temps réel tous ceux qui ont besoin d'être informés de l'incident.

Résoudre les problèmes en déplacement

Les flux de travail d'incident sont également disponibles pour PagerDuty Mobile sur iOS et Android dispositifs. Que vous promeniez votre chien ou que vous soyez loin de votre bureau, PagerDuty Mobile vous alerte des principaux incidents ouverts sur lesquels vous devez agir. Vous pouvez déclencher manuellement un flux de travail d'incident préconfiguré composé d'étapes de réponse personnalisées, à partir de l'écran de détail de votre incident, et commencer à travailler avec les bonnes équipes pour résoudre l'incident à partir de vos appareils mobiles préférés. Apprenez-en davantage sur le déclenchement de flux de travail d'incident à partir de votre appareil mobile dans la section Base de connaissances .

Automatisation de bout en bout sur une plateforme unifiée

Les workflows d'incidents ont été conçus pour s'associer à d'autres fonctionnalités d'automatisation de la plateforme PagerDuty afin d'aider les équipes à les résoudre plus rapidement et à minimiser l'impact sur les revenus. Par exemple, Event Orchestration peut simultanément modifier la priorité pour déclencher automatiquement un flux de travail d'incident, tout en lançant des diagnostics automatisés via des actions d'automatisation afin que le script soit déjà exécuté au moment où les bons intervenants sont appelés et accèdent au canal Slack spécifique à l'incident qui le flux de travail des incidents s'est accéléré.

Conclusion

Lors de la réponse aux incidents, les intervenants doivent être libres de se concentrer sur leur responsabilité principale : résoudre l'incident. Les flux de travail d'incident leur offrent la possibilité d'automatiser ces autres tâches essentielles, mais fastidieuses, de manière standardisée et répétable. En standardisant votre processus de réponse aux incidents , vous pouvez vous assurer que les bonnes mesures sont prises par les équipes pour réduire le temps de résolution des incidents. Étant donné que les flux de travail des incidents sont déjà inclus dans les plans d'opérations commerciales et numériques, il est logique d'utiliser cette nouvelle fonctionnalité sans frais supplémentaires. Pourquoi regrouper votre technologie, alors que vous pouvez obtenir une réponse aux incidents de bout en bout en un seul endroit ? Votre équipe de direction qui vous demande de consolider les outils l'appréciera certainement.

Il s'agit là de la première étape du parcours de PagerDuty visant à offrir davantage d'extensibilité à nos clients pour configurer des réponses adaptées à leurs cas d'utilisation spécifiques. Pour en savoir plus sur les workflows d'incidents, consultez notre Article de la base de connaissances et essayez-le dès aujourd'hui. Pour un apprentissage plus approfondi, vous pouvez également vous inscrire au Cours PDU sur les flux de travail liés aux incidents sur demande.