Dans cet article de blog, Paul Thrasher, directrice principale de l'infrastructure et de la plateforme chez PagerDuty, analyse les défis et les opportunités auxquels sont confrontés les dirigeants du secteur technologique aujourd'hui. De la gestion de la complexité au renforcement de la résilience opérationnelle, elle partage son expertise sur la manière dont les dirigeants peuvent anticiper les perturbations.

Face à la complexité numérique croissante, quel est selon vous le principal défi pour les DSI et les DTI en matière de maintien de l'efficacité opérationnelle ?

Le principal défi pour les DSI et les DTI est de gérer la complexité croissante des systèmes informatiques, qui impactent désormais tous les aspects des opérations commerciales. Si les progrès technologiques ont offert de nouvelles opportunités, ils ont également engendré une complexité accrue, rendant la gestion manuelle quasi impossible. La pression exercée pour maîtriser les coûts, conjuguée à l'impact commercial plus important des pannes, complexifie encore davantage l'équilibre entre efficacité et résilience.

Quel rôle joue la résilience opérationnelle pour rester compétitif, et comment les dirigeants du secteur technologique devraient-ils la prioriser ?

Sans disponibilité, l'expérience utilisateur est compromise. La technologie étant essentielle au bon fonctionnement des entreprises, il est crucial d'évaluer chaque composante de l'organisation et de se poser la question suivante : « Quel serait le coût d'une panne ? » Quel est le manque à gagner lors de chaque interruption de service ? Dans certains cas, l'impact financier direct est négligeable, mais le plus souvent, le coût d'une panne influence directement le niveau d'investissement nécessaire pour développer des systèmes résilients. Les pannes nuisent également à la confiance envers votre marque ; il est donc important de prendre en compte d'autres facteurs intangibles que le simple manque à gagner.

Comment les dirigeants du secteur technologique peuvent-ils décloisonner les équipes d'ingénierie et d'exploitation pour améliorer la collaboration et la gestion des incidents ?

Décloisonner les services commence par une meilleure collaboration grâce à une compréhension et une automatisation partagées. De nombreuses organisations s'appuient encore sur des modèles opérationnels obsolètes, mais réunir les équipes d'ingénierie et d'exploitation permet de réduire les interférences et d'améliorer la maintenabilité du système. En automatisant les tâches répétitives, les équipes peuvent se concentrer sur la résolution de problèmes à plus forte valeur ajoutée. L'utilisation d'un outil commun garantit une collaboration plus fluide en cas d'incident.

L’automatisation prenant une importance croissante, comment les dirigeants peuvent-ils s’assurer de sa mise en œuvre efficace sans introduire de nouveaux risques ?

L'automatisation doit être abordée progressivement, en commençant par les tâches prévisibles et répétitives avant de s'attaquer aux décisions plus complexes nécessitant un jugement éclairé. Les responsables peuvent mettre en œuvre l'automatisation en toute sécurité en se concentrant sur les tâches manuelles, bien définies et documentées, comme par exemple dans un manuel d'exploitation, puis en introduisant progressivement des processus assistés par l'IA sous supervision humaine. Maintenir l'expertise des spécialistes impliqués dans le suivi de l'automatisation garantit son bon fonctionnement tout en minimisant les risques.

Quelles tendances en matière de gestion des incidents et d'opérations numériques les DSI et les DTI devraient-ils suivre à l'avenir ?

L'IA restera une tendance majeure, permettant aux organisations d'automatiser les tâches à faible valeur ajoutée et de libérer des ressources pour l'innovation. Une utilisation efficace de l'IA peut générer de la valeur ajoutée et conférer un avantage concurrentiel. Par ailleurs, l'intégration des opérations numériques et de la sécurité est cruciale. Décloisonner la sécurité et les opérations est essentiel pour maintenir un système résilient, car ces domaines doivent collaborer pour garantir un succès à long terme.

L'intersection entre les opérations numériques et la sécurité est une tendance incontournable. Je ne considère pas la sécurité comme un domaine à part. Une intégration étroite entre les systèmes numériques et la sécurité est essentielle et restera un moteur de l'industrie. On parle souvent de décloisonner l'ingénierie et les opérations, mais on ne s'intéresse pas suffisamment à l'incohérence entre la sécurité et les opérations. Il est impossible de maintenir un système résilient sans une véritable synergie entre les univers de la sécurité et des opérations.

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