Les logiciels ne sont pas parfaits. Et finalement, ce n'est pas une question de si vous aurez une panne, mais de quand Avec la complexité et la fréquence croissantes des incidents informatiques, votre organisation est-elle prête à réagir et à récupérer lorsque chaque seconde compte ?

Chez PagerDuty, nous avons compilé une liste de bonnes pratiques pour maintenir vos systèmes opérationnels.

Avant une panne…

1. Documenter et mettre en pratique les processus d'incident majeur
Assurez-vous que les intervenants sont prêts à intervenir, connaissent les processus de gestion des incidents et savent comment interagir avec les autres équipes. Réalisez des simulations de réponse aux incidents pour mettre en pratique les processus internes de résolution des incidents majeurs.

Astuce : utilisez notre Gestion des incidents solution pour un engagement rapide des équipes, y compris Rapports de disponibilité sur appel pour vérifier la réactivité des profils des utilisateurs.

2. Déterminez où concentrer vos efforts
Réagissez-vous manuellement à tous les incidents ou prenez-vous des mesures préventives pour anticiper les problèmes ? Assurez-vous de connaître le niveau de maturité opérationnelle de votre organisation.

Conseil : Passez du réactif au préventif en révisant votre Maturité opérationnelle Créez un rapport sur notre plateforme de gestion des incidents. Trouvez et mettez en œuvre des recommandations spécifiques, telles que l'automatisation ou l'amélioration de l'efficacité des équipes, pour renforcer la résilience opérationnelle.

Lors d’une panne…

3. Améliorer la connaissance de la situation lors du triage des incidents
Donnez aux intervenants l'accès aux informations contextuelles dès qu'ils sont alertés d'un incident. Assurez-vous qu'ils disposent d'un moyen d'avoir une vision situationnelle en identifiant les incidents passés et connexes, ainsi que toute information contextuelle répondant à la question : « Quelque chose s'est cassé. Qu'est-ce qui a changé ? »

Astuce : utilisez PagerDuty Analyse des causes profondes AIOps fonctionnalités pour découvrir instantanément des informations critiques sur les incidents passés, connexes et aberrants. Tirez parti de notre Événements de changement fonctionnalité permettant de visualiser les modifications les plus récentes apportées à vos services (80 % des incidents sont le résultat d'événements de changement tels que les déploiements de logiciels.)

4. Définissez les rôles de votre équipe d’intervention
Assurez-vous que votre équipe d'intervention dispose d'un ensemble de rôles clairement définis en cas d'incident (par exemple, commandant d'intervention, agent de liaison client, secrétaire, etc.). La définition de ces rôles permet de définir clairement les responsabilités, de promouvoir la responsabilisation et de mieux cibler la réponse aux incidents.

Conseil : utilisez notre plateforme de gestion des incidents pour créer des Rôles d'incident qui peut être assigné lors d'un incident majeur.

5. Déployer l'automatisation pour accélérer les diagnostics
Libérez vos équipes de la phase de gestion des incidents. Automatisez les tâches routinières et les processus de réponse aux incidents pour éliminer le travail manuel. Réduisez le bruit des alertes afin de réduire les interruptions lors de la réponse aux incidents et d'accélérer la résolution.

Conseil : Tirez parti de notre AIOps et des solutions de gestion des incidents pour une meilleure gestion des événements et un triage accéléré. Pour un contrôle plus précis, utilisez PagerDuty. Automatisation du cahier des charges pour exécuter des actions spécifiques en fonction d'événements définis.

Le 19 juillet 2024, lors de la plus grande panne informatique jamais enregistrée au monde, nos clients AIOps + IM ont constaté une augmentation de 1 425 % de leur recours à l'automatisation. Cela a permis aux équipes d'automatiser les tâches courantes et d'optimiser considérablement leur réponse aux incidents.

6. Tenez vos clients informés
Assurez-vous que les équipes de support client et de service reçoivent des données en temps réel et des communications bidirectionnelles de la part de l'ingénierie. Cette collaboration permet à toutes les équipes d'agir ensemble et de résoudre les problèmes plus rapidement, avec pour objectif commun de créer une expérience client positive (même en cas de panne).

Astuce : utilisez notre Opérations de service à la clientèle solution pour personnaliser les flux de travail et intégrer les données de tous vos outils pour donner au support client un aperçu immédiat de votre infrastructure informatique.

7. Établir un processus de communication avec les parties prenantes
Créez un protocole clair pour communiquer avec les parties prenantes lors d’une panne, détaillant comment elles recevront les mises à jour de statut et où trouver des informations supplémentaires.

Astuce : Créer Abonnements des parties prenantes abonner les parties prenantes aux services et incidents commerciaux et informer les publics publics et privés Pages d'état .

Après une panne…

8. Établir un processus d’examen post-incident
Ne laissez pas une panne se perdre. Établissez un processus clair de revue post-incident pour améliorer les réponses futures et créez une boucle de rétroaction continue pour intégrer les améliorations à vos processus.

Astuce : Consultez notre Guide HOWIE post-incident pour des recommandations détaillées sur la façon de tirer le meilleur parti de vos évaluations post-incident.

Pourquoi écouter PagerDuty?
Le 19 juillet 2024 (lors de la plus grande panne informatique jamais enregistrée au monde), nos clients AIOps et Incident Management ont en moyenne évité 132 actions incidentes, économisant plus de 1600 heures de réponse - en une seule journée.

Jetez un oeil à cette liste de contrôle pour évaluer votre résilience opérationnelle afin de vous préparer à la prochaine panne de service massive.