Plus l'automatisation permet de réduire les tâches répétitives et fastidieuses liées à la gestion des incidents, plus les équipes peuvent se concentrer rapidement sur l'identification et la résolution des problèmes. Et plus elles résolvent rapidement un incident, plus vite elles peuvent reprendre le développement de nouveaux produits et services.

L'une des annonces les plus attendues de notre lancement en novembre était la mise en place de flux de travail de gestion des incidents, permettant d'automatiser les étapes manuelles de la réponse aux incidents. Nous sommes ravis d'annoncer aujourd'hui que cette fonctionnalité est désormais disponible pour tous. Si vous êtes client PagerDuty , vous pouvez l'utiliser dès aujourd'hui !

Que sont les flux de travail liés aux incidents ?

Pensez à toutes les étapes manuelles de votre processus de réponse aux incidents : contacter les experts, organiser une conférence téléphonique, créer un canal Slack, envoyer des mises à jour… la liste est longue. Se souvenir de chaque étape à chaque incident ajoute une charge cognitive inutile à un processus déjà stressant. Ces tâches manuelles répétitives sont des candidates idéales pour l’automatisation.

Les workflows de gestion des incidents orchestrent automatiquement les actions que vous savez déjà devoir entreprendre en fonction du type d'incident. Version améliorée des scénarios de réponse, ils vous permettent désormais de créer, grâce à un outil sans code ou à faible code, des workflows personnalisables. Ces workflows réduisent le travail manuel nécessaire pour escalader, mobiliser et coordonner la réponse adaptée à chaque situation. Vous pouvez déclencher automatiquement des actions courantes de réponse aux incidents grâce à une logique conditionnelle (si ceci, alors cela), comme l'ajout d'un intervenant, l'inscription des parties prenantes ou la mise en place d'une conférence téléphonique.

Voici une courte démonstration qui illustre son fonctionnement :

Examinons de plus près les fonctionnalités qui rendent les flux de travail de gestion des incidents si puissants.

Déclencheurs conditionnels

Chaque type d'incident requiert une procédure de résolution spécifique. Les déclencheurs conditionnels permettent de créer une logique qui lance un flux de travail lorsque certains critères relatifs aux champs d'incident sont remplis, comme une modification de la priorité, de l'urgence ou du statut. Par exemple, vous pouvez désormais définir un flux de travail pour les incidents majeurs qui se déclenche automatiquement pour tous les incidents de priorité 1 et 2. Pour les utilisateurs souhaitant une automatisation encore plus poussée, il est même possible de définir la priorité via l'orchestration d'événements et de configurer le flux de travail des incidents pour qu'il prenne en compte ce changement de priorité et déclenche ainsi le flux de travail pour les incidents majeurs.

Vous pouvez également utiliser des déclencheurs manuels permettant à un intervenant de lancer un flux de travail directement depuis la page de détails de l'incident. Lorsqu'un déclencheur manuel est ajouté, les flux de travail d'incident peuvent être lancés depuis l'application web PagerDuty , l'application mobile, Slack, Microsoft Teams ou directement via l'API.

Actions CollabOps améliorées

Gagnez du temps lors de la configuration des canaux de collaboration en automatisant cette tâche dans votre flux de travail. Utilisez les actions de votre flux de travail pour créer une passerelle de conférence Zoom ou un canal Slack par incident regroupant tous les intervenants et les mises à jour. PS : Si vous utilisez Microsoft Teams, nous travaillons sur une fonctionnalité similaire ; restez à l’écoute !

Communication et coordination facilitées

Communiquer de manière opportune et transparente avec les parties prenantes internes et externes est essentiel pour une gestion efficace des incidents. Comme l'a expliqué ma collègue Hannah Culver, il est important d'avoir un plan préparé. réponse de l'entreprise Un plan bien établi peut améliorer la collaboration entre les équipes internes et transversales, tout en aidant les équipes en contact avec la clientèle à préserver la confiance de cette dernière grâce à une communication proactive. Les flux de travail de gestion des incidents simplifient ce processus en permettant d'automatiser l'ajout d'intervenants, l'inscription des parties prenantes et la publication de mises à jour de statut. Ainsi, toutes les personnes concernées sont informées en temps réel.

Résolution en déplacement

Les flux de travail d'incidents sont également disponibles pour PagerDuty Mobile sur iOS et Androïde Que vous promeniez votre chien ou soyez loin de votre bureau, PagerDuty Mobile vous alerte des incidents ouverts les plus urgents nécessitant une intervention. Depuis l'écran de détails de l'incident, vous pouvez déclencher manuellement un flux de travail préconfiguré comprenant des étapes de réponse personnalisées et collaborer avec les équipes concernées pour le résoudre, le tout depuis vos appareils mobiles préférés. Pour en savoir plus sur le déclenchement des flux de travail d'incident depuis votre appareil mobile, consultez la documentation. Base de connaissances .

Automatisation de bout en bout sur une plateforme unifiée

Les workflows de gestion des incidents ont été conçus pour s'intégrer aux autres fonctionnalités d'automatisation de la plateforme PagerDuty , afin d'aider les équipes à résoudre les problèmes plus rapidement et à minimiser l'impact sur le chiffre d'affaires. Par exemple, l'orchestration des événements peut simultanément modifier la priorité pour déclencher automatiquement un workflow de gestion des incidents, tout en lançant des diagnostics automatisés via les actions d'automatisation. Ainsi, le script est déjà exécuté lorsque les intervenants compétents sont contactés et accèdent au canal Slack dédié à l'incident, créé par le workflow.

Conclusion

Lors d'une intervention en cas d'incident, les intervenants doivent pouvoir se concentrer sur leur mission principale : résoudre l'incident. Les flux de travail d'incident leur permettent d'automatiser ces autres tâches essentielles, mais fastidieuses, de manière standardisée et reproductible. En standardisant vos processus, vous optimisez leur efficacité. processus de réponse aux incidents Vous pouvez ainsi garantir que les actions appropriées sont entreprises par toutes les équipes afin de réduire le délai de résolution des incidents. Les flux de travail de gestion des incidents étant déjà inclus dans les plans d'opérations commerciales et numériques, il est judicieux d'utiliser cette nouvelle fonctionnalité sans frais supplémentaires. Pourquoi utiliser une infrastructure technologique disparate alors que vous pouvez bénéficier d'une gestion complète des incidents au même endroit ? Votre direction, qui s'interroge sur la consolidation des outils, appréciera certainement cette solution.

Il s'agit de la première étape du parcours de PagerDuty visant à offrir à nos clients une plus grande flexibilité pour configurer les réponses en fonction de leurs cas d'utilisation spécifiques. Pour en savoir plus sur les flux de travail de gestion des incidents, consultez notre documentation. Article de la base de connaissances Essayez-le dès aujourd'hui ! Pour un apprentissage plus approfondi, vous pouvez également vous inscrire à… Formation PDU sur les flux de travail liés aux incidents sur demande.