Les incidents surviennent. Ils sont perturbateurs, stressants et, s'ils ne sont pas bien gérés, peuvent semer le chaos au sein de votre équipe. La manière dont votre équipe gère les incidents ne représente que la moitié du travail. L'autre moitié consiste à informer les autres parties prenantes de la situation.

Alina Anderson de Smartsheet a rejoint l'équipe Communauté sur notre stand cette année à Sommet PagerDuty pour parler de la communication en cas d'incident, et nous avons partagé cette conversation sous forme d'épisode de notre Pagez-le jusqu'à la limite podcast.

Les procédures de gestion des incidents peuvent varier d'une équipe à l'autre, mais vos clients l'ignorent – ​​et vous préférez qu'ils ne le sachent pas. Alors, lorsqu'un incident majeur affecte vos services destinés aux clients, comment informer tout le monde que des solutions sont en cours d'élaboration ?

Comment définir un incident majeur ?

Les organisations définissent différemment les incidents majeurs selon divers critères. De manière générale, un incident majeur est un événement qui nécessite une réponse coordonnée entre plusieurs équipes. Votre organisation peut avoir des critères plus spécifiques :

• Plus de X % des clients sont concernés.
• Plus de Y % des réponses renvoient des erreurs
• Une sélection d'erreurs sur un service clé comme les connexions ou les paiements

Quels que soient vos critères pour déclarer un incident majeur, sa gestion exige une coordination accrue entre les équipes. Le recours à un responsable des incidents peut s'avérer crucial pour assurer le bon déroulement des opérations. L'objectif de tous est une résolution rapide de l'incident afin de rétablir les services et de permettre à l'activité de reprendre son cours normal. Les personnes non directement impliquées dans l'incident, tout comme vos clients, voudront être informées de la situation. Tenir tout le monde informé en temps opportun est donc essentiel à votre stratégie de gestion des incidents.

Il en va de même pour les parties prenantes internes. Les équipes qui ne sont pas directement impliquées dans la gestion d'un incident voudront savoir ce qui se passe. Les commerciaux qui ont une démonstration prévue. L'équipe marketing qui a programmé l'envoi d'un e-mail. Les formateurs qui accompagnent les nouveaux clients. Lorsque la réussite collective repose sur la disponibilité de services qui rencontrent des difficultés, le stress est général.

Communications d'incident

Nous avons discuté avec Alina des changements apportés par Smartsheet au cours de la dernière année à sa gestion des incidents et communications relatives aux incidents Smartsheet est une application conviviale permettant aux équipes de collaborer sur des feuilles de calcul. En effet, lorsqu'un système ne fonctionne pas, le travail est impossible. Vous avez probablement déjà rencontré des pannes ou des erreurs sur des sites que vous utilisez, même pour des fonctionnalités secondaires.

À mesure qu'une organisation se développe, avec l'arrivée de nouveaux clients et de nouveaux employés, il est crucial de tenir chacun informé en temps opportun. Comme Alina nous l'a expliqué, la croissance de Smartsheet ces dernières années a mis en évidence des lacunes dans sa communication. L'entreprise ne disposait pas de l'infrastructure adéquate pour gérer les incidents complexes de grande ampleur au sein de sa structure en pleine expansion.

Intégrer des communications formelles et ciblées à votre processus de gestion des incidents peut nécessiter du temps et de la pratique, mais bien connaître vos utilisateurs et être attentif à leurs besoins vous permettra d'y parvenir. Lors de l'élaboration de votre plan de communication en cas d'incident, il est important d'y inclure des représentants du service client, des réseaux sociaux et des autres canaux que votre organisation utilise déjà pour communiquer avec ses clients.

Le fonctionnement de Smartsheet s'apparente à une course de relais. Pendant que les équipes d'intervention gèrent un incident, elles n'ont pas le temps de surveiller les signalements clients ni les réseaux sociaux. Des membres d'équipe dédiés prennent donc en charge ces tâches, communiquant avec les services d'urgence et recueillant des informations auprès des utilisateurs via différents canaux. Ces personnes se mobilisent lors d'incidents majeurs de la même manière que les équipes d'intervention.

Équipes d'intervention en cas d'incident

Dans notre Guide des opérations de réponse aux incidents Nous vous proposons deux rôles à définir pour votre processus de gestion des incidents : l’interlocuteur client et l’interlocuteur interne. Ces rôles spécifiques sont prédéfinis et attribués à des personnes qui pourront être mobilisées au sein de votre organisation. En cas d’incident majeur, vos interlocuteurs rejoindront l’équipe d’intervention afin de garantir la communication rapide des informations aux parties prenantes et aux clients concernés.

Il y a quelques tâches à accomplir en prévision d'incidents futurs lorsque votre équipe ajoute des rôles de communication à votre processus de réponse aux incidents.

• Préparez à l'avance des messages génériques qui pourront être utilisés avant même de savoir ce qui se passe, tels que :
  • « Nous sommes au courant d'un incident qui affecte les utilisateurs, et notre équipe enquête actuellement. »
• Préparez des messages articulés autour des grandes phases de votre processus de réponse.
  • « Un correctif a été développé et est actuellement en cours de déploiement… »
  • « Le problème a été résolu. »

Lorsque vous disposez d'un ensemble de messages génériques, vos interlocuteurs peuvent alors consacrer du temps à la rédaction de messages spécialisés pour un incident particulier.

Le chargé de relations clients assurera également le suivi des messages entrants des utilisateurs et des clients et déterminera la manière de les traiter. Les signalements des clients peuvent fournir des informations importantes, notamment pour identifier les clients concernés par région ou par fonctionnalité.

Les chargés de liaison interne ont des tâches similaires, mais leur public est constitué de parties prenantes internes. Ils ne rédigeront donc pas de tweets ni de publications sur les réseaux sociaux ; ils enverront plutôt des messages à la direction pour la tenir informée. Le chargé de liaison interne peut également être chargé de solliciter la participation d'autres parties prenantes à une réunion de gestion d'incident afin d'obtenir des informations ou une expertise.

Votre organisation doit identifier ses parties prenantes et définir comment les contacter en cas d'incident. Selon leurs préférences de communication, elles peuvent disposer d'une équipe dédiée sur PagerDuty, d'un canal de discussion dédié ou d'une liste de diffusion par courriel.

Une fois un incident résolu, vos interlocuteurs doivent surveiller leurs canaux de communication pour s'assurer que tout le monde est au courant de la résolution et sait que l'incident est terminé.

Meilleures pratiques en matière de communication d'incidents

Il y a quelques éléments supplémentaires à garder à l'esprit lorsque vous travaillez sur la communication en cas d'incident, afin d'aider vos clients et utilisateurs.

• S'il existe des solutions de contournement, informez les utilisateurs de leur mode d'emploi.
• N'estimez pas les délais de résolution. Une mauvaise estimation est pire que pas d'estimation du tout.
• Ne donnez pas trop de détails. Concentrez-vous sur ce que les utilisateurs verront, et non sur ce qui se passe en arrière-plan.

Si vous utilisez les réseaux sociaux, tenez compte des limites de caractères de chaque plateforme et adaptez vos publications en conséquence. Si vous souhaitez ajouter plus de détails, envisagez de publier vos mises à jour sur un autre site ou service, puis de partager le lien depuis les plateformes soumises à ces limites.

Vos interlocuteurs internes peuvent souhaiter plus de détails que ceux que vous fournissez à vos clients, mais il ne devrait pas être nécessaire de les informer plus fréquemment que les mises à jour ne sont diffusées aux clients.

Il est essentiel de mettre en place des processus structurés et une communication ciblée pour les incidents majeurs, et de communiquer clairement afin que les clients et les parties prenantes comprennent la situation. Cette pratique contribue à renforcer la confiance et la fidélité des clients, même en cas d'incident. Informer proactivement les parties prenantes internes réduit le risque qu'elles participent inutilement à une réunion ou qu'elles détournent l'attention des équipes d'intervention de la résolution de l'incident.

Planifier l'apprentissage

L'élaboration d'un plan de communication pour la gestion des incidents souligne auprès de vos équipes l'importance cruciale d'une communication efficace au sein de votre organisation pendant un incident. Il est essentiel d'éviter de devoir définir le langage ou les canaux de communication en pleine crise. Un plan permet à chacun de prendre des décisions en s'appuyant sur celui-ci, réduisant ainsi le stress et l'incertitude.

Alina nous a confié que l'une des surprises rencontrées par Smartsheet lors de son parcours de gestion des incidents a été l'importance du développement personnel pour l'amélioration de la gestion et de la communication des incidents au sein de toute l'équipe. Tirer des leçons des incidents, c'est aussi analyser les actions de communication entreprises et discuter des points forts et des points faibles. Vous pourriez constater que vos intervalles de mise à jour sont trop longs ; vos clients auraient peut-être préféré des mises à jour plus fréquentes qu'une fois par heure.

Vos pratiques de communication en cas d'incident gagneront à intégrer une culture d'apprentissage et d'expérimentation, à l'instar des autres aspects de votre flux de travail. Pour en savoir plus sur la gestion des incidents, consultez notre Guide des opérations à l'adresse suivante : https://response.pagerduty.com , téléchargez notre épisode de Page It to the Limit avec Alina , ou Regardez la séance d'Alina Extrait du PagerDuty Summit 2020.