Comment concevoir un produit que les clients adorent détester ?

« Hé, le truc dont tu es responsable est en panne. Oh, et les gens l'ont remarqué et ils se plaignent de toi sur Twitter. OK, salut ! »

Nos clients adorent PagerDuty (ils nous le disent vraiment). En même temps, ils détestent recevoir nos appels, car cela présage des problèmes. Nous disposons d'une équipe de concepteurs et de chercheurs talentueux, passionnés et extrêmement compétents, qui travaillent sans relâche pour améliorer la façon dont nous aidons nos clients à se préparer aux incidents majeurs et à les prévenir.

Nos concepteurs d'applications mobiles investissent un mur pour partager leurs travaux en cours et recueillir les commentaires de tous.

#VenezAuTravail

En tant qu'équipe de conception de l'expérience utilisateur (UX), nous comprenons les effets du cortisol et de l'adrénaline sur le cerveau, surtout lors d'une intervention d'urgence. Le cerveau humain n'est pas programmé pour lire et traiter rapidement des journaux de données à 3 heures du matin après avoir été brutalement réveillé par une alarme.

Cela dit, il existe des professionnels hautement qualifiés dans divers domaines à forts enjeux qui maîtrisent cette compétence, et les voir passer à l'action est un spectacle impressionnant.

Par conséquent, notre cerveau, pourtant conçu pour la créativité, n'est pas programmé pour être performant lorsqu'il est inondé de cortisol. Les neurones ne forment pas de nouvelles connexions aussi facilement, et nous avons l'impression de ne pas avoir le temps d'aller nous promener ou de nous ménager des moments de réflexion intense, propices à l'émergence d'idées fulgurantes.

La pandémie actuelle de COVID-19 peut être une source majeure d'inquiétude, d'anxiété, de tristesse et de stress pour tous. Nous mettons tout en œuvre pour instaurer un climat d'équilibre et de bien-être afin que notre équipe se sente en sécurité pour venir travailler, laisser libre cours à sa créativité, explorer de nouvelles pistes, poser des questions, même imparfaites, et accepter l'échec. Cette sécurité psychologique est essentielle pour instaurer la confiance et stimuler la créativité, surtout en période de pandémie mondiale. À titre d'exemple, nous organisons des points quotidiens en équipe pour voir les visages de chacun, accompagnés d'un défi quotidien de fond d'écran sur Zoom pour détendre l'atmosphère.

Les designers se relaient pour créer le défi quotidien du fond d'écran Zoom.

Nous encourageons les entretiens individuels afin de renforcer les liens entre les équipes. En tant qu'équipe de direction, nous nous efforçons également d'aider chacun à trouver le juste équilibre entre vie professionnelle et vie personnelle. De plus, nous avons transformé notre réunion hebdomadaire de conception en un moment de jeu. Jusqu'à présent, notre jeu préféré est… Gartic.io , une version en ligne de Pictionary qui ne déçoit pas.

Comment concevoir des solutions pour les situations stressantes ?

La vision de notre équipe UX englobe cette pression constante pour gérer un travail interrompu et imprévu en fournissant à nos utilisateurs les bons signaux au bon moment.

Notre vision

Nous concevons des interfaces utilisateur de pointe.
des expériences qui humanisent le chaos
et résoudre élégamment les problèmes
qui vous empêchent de dormir la nuit.

Nous sommes confrontés au défi de concevoir des solutions adaptées à un large éventail de besoins et de difficultés rencontrés par les clients, dont les besoins et le niveau de stress évoluent tout au long de leur parcours ou de la tâche qu'ils accomplissent.

Nous devons concevoir une expérience utilisateur globale, qui équilibre les besoins du client individuel qui commence un essai de 14 jours pour l'aider à mettre sa petite entreprise en ligne et ceux du professionnel d'entreprise responsable de milliers de services et de centaines d'équipes.

Il faut prendre en compte l'équipe CentralOps qui enquête sur un incident potentiellement impactant, l'ingénieur DevOps qui gère les correctifs urgents, ainsi que le responsable métier qui attend de toute urgence une mise à jour.

Nous devons développer l'empathie, la compréhension du contexte et la capacité de discernement chez tous nos clients tout au long de leur processus de gestion des incidents, des mesures préventives à la formation continue. Le passage brutal d'une situation de paix à une situation de crise ne respecte pas les horaires de bureau. Concevoir un plan d'intervention en cas d'incident majeur survenant à 15 h, lorsque tout le monde est à son poste, peut s'avérer très différent de celui mis en place pour gérer le même incident majeur à 3 h du matin, lorsque tout le monde dort.

Ce quadrant identifie la profondeur et les dimensions de l'état émotionnel, mental et contextuel de notre utilisateur, tel qu'il peut évoluer en temps de paix et en temps de guerre, au cours du cycle de vie de la réponse aux incidents et selon le moment de la journée.

Nos clients nous font confiance pour les réveiller, les informer, puis leur laisser la liberté d'agir. Nous ne concevons pas un produit qui les retienne plus longtemps que nécessaire. En réalité, nous travaillons sans cesse à développer de meilleures intégrations et API pour permettre à nos clients d'agir où et quand ils le souhaitent.

Découvrez l'équipe de conception

Notre équipe de conception est actuellement basée à San Francisco et à Toronto. Depuis que nous travaillons à domicile début mars, nous nous sentons tous plus proches, car nous sommes désormais répartis de manière égale. Auparavant, nous devions constamment collaborer à distance, une équipe étant physiquement présente et l'autre devant la télévision. Maintenant, nous sommes tous sur le même écran.

L'équipe de conception de PagerDuty

Nous pensions que le meilleur moyen de connaître notre équipe de conception était par le biais des données. Candace, notre directrice de la conception des produits, a donc posé à l'équipe des questions de conception assez farfelues et potentiellement clivantes, notamment les suivantes :

Crayon ou stylo ?

Helvetica est-elle la meilleure police de caractères jamais créée ?

Magicien ou ninja ?

Choisissez votre superpouvoir…

Quel est votre outil de conception préféré : souris ou pavé tactile ?

Les créateurs qui nous inspirent le plus sont :

À suivre

Nous avons un portefeuille de produits ambitieux, une vision claire et les meilleurs clients au monde. Restez à l'affût pour en savoir plus sur notre façon de travailler.

Lavez-vous les mains, restez chez vous et prenez soin de vous, mes amis.