« Obsédé par le client. » « Centré sur le client. » « Le client d'abord. » Pour les PDG du monde entier, définir et maintenir une approche coordonnée axée sur le client est devenu une priorité absolue pour stimuler l'innovation. En effet, pour de nombreuses organisations, quel que soit leur secteur d'activité, l'expérience client numérique est un facteur déterminant de leur rentabilité. L'adoption du DevOps et des technologies cloud s'est articulée autour de la nécessité de gagner en agilité et en capacité d'adaptation, un avantage concurrentiel essentiel pour conquérir et fidéliser ces clients numériques.

Face à cette priorité accordée au numérique, tous les regards sont tournés vers le leadership technique pour assurer la continuité des services. Que ce soit en B2B ou en B2C, les attentes des clients modernes en matière d'expériences numériques, hybrides et omnicanales sont plus élevées que jamais : tout doit être fluide et disponible 24 h/24 et 7 j/7, 365 jours par an. Fiabilité et innovation sont des impératifs commerciaux, et tous les regards sont tournés vers le leadership technique pour y répondre.

Mais le numérique est complexe. Comme pour tout système complexe, la technologie connaîtra des pannes et Les tendances montrent que les incidents numériques sont en augmentation. Ces incidents sont généralisés et, s'ils ne sont pas maîtrisés, risquent non seulement de nuire à l'expérience client et au chiffre d'affaires, mais aussi au moral et à la fidélisation des employés.

En tant que plateforme cloud d'opérations pour les entreprises modernes, nous savons que la disponibilité est essentielle et nous souhaitons rester à l'écoute des responsables techniques du monde entier quant aux besoins de l'entreprise et à la manière dont ils envisagent d'équilibrer innovation et réponse aux incidents. L'objectif ? Améliorer les opérations numériques, accélérer la résolution des problèmes et garantir la continuité d'activité. Pour ce faire, nous avons commandé une enquête mondiale auprès de 700 décideurs informatiques et de développement de grandes entreprises en Amérique du Nord, en EMEA et en Asie-Pacifique-Japon (APJ). Voici nos conclusions.

La pression pour réussir sa transformation numérique n'a jamais été aussi forte, mais les modèles ITOps traditionnels ne suivent plus le rythme.

Aujourd'hui, les responsables techniques doivent non seulement innover tout en réalisant des économies, mais aussi garantir la fiabilité des services 24h/24 et 7j/7. Cette pression accrue survient à un moment où le bien-être et la satisfaction des équipes sont des préoccupations majeures. Grande démission Elle continue d'avoir un impact sur tous les secteurs d'activité et les dirigeants cherchent activement des stratégies pour prévenir l'épuisement professionnel et le roulement du personnel.

Dans ce contexte, la plupart des dirigeants du secteur technologique (68 %) affirment intensifier leurs efforts en matière de transformation numérique et que ces stratégies (66 %) sont de plus en plus alignées sur les objectifs de l'entreprise. Cela se traduit par une migration accrue vers le cloud et une adoption croissante de l'architecture de microservices afin d'offrir aux équipes de développement et informatiques la flexibilité et l'évolutivité nécessaires pour créer et déployer rapidement des solutions.

Dans le même temps, l'enquête révèle que les modèles opérationnels traditionnels freinent les dirigeants et leurs organisations. L'immense majorité (91 %) affirme que les opérations informatiques traditionnelles, non conçues pour les environnements technologiques dynamiques et complexes d'aujourd'hui, sont désormais inadaptées à l'ère numérique.

Les incidents ont des répercussions à la fois sur l'entreprise et sur ses employés.

L'augmentation du trafic numérique, conjuguée à l'incapacité des organisations à gérer efficacement les incidents, affecte négativement les résultats financiers et le moral des équipes. L'innovation est sacrifiée : trois dirigeants sur cinq estiment qu'elle est passée au second plan face à la gestion des incidents numériques.

L'absence de système efficace de gestion des incidents peut également impacter négativement les revenus. Quarante pour cent des dirigeants affirment que leur entreprise a subi des pertes de revenus en raison de la recrudescence des incidents numériques.

Cette charge de travail accrue a un impact humain concret et représente un risque pour le bien-être des équipes. Parmi les responsables techniques interrogés, 38 % ont constaté une augmentation du burn-out au sein de leurs équipes. Pour y remédier, la gestion de la charge de travail et la santé des équipes doivent être une priorité absolue afin de préserver la satisfaction et la productivité de chacun. Pour ce faire, les responsables ont besoin d'une approche plus dynamique et durable pour gérer les incidents numériques.

Quand chaque seconde compte, les opérations numériques en temps réel sont la solution.

La bonne nouvelle, c'est que les dirigeants sont conscients de ces défis et souhaitent faire mieux. La majorité (70 %) affirme que pour innover rapidement, ils ont besoin d'une nouvelle approche de la gestion des incidents numériques. Pour y parvenir, il est nécessaire de passer des méthodes ITOps traditionnelles, basées sur la gestion des tickets, à des opérations en temps réel qui mobilisent les équipes d'intervention en quelques secondes, favorisent la collaboration et fournissent un contexte détaillé sur les incidents numériques.

Et ils sont convaincus que les opérations en temps réel peuvent y contribuer. De fait, 65 % des personnes interrogées affirment que l'adoption d'opérations numériques en temps réel leur permettra de réduire les coûts liés aux opérations informatiques et d'accélérer l'innovation.

De plus, les dirigeants ont identifié des étapes clés pour concrétiser cette vision moderne des opérations en temps réel. Un investissement essentiel ? L’automatisation. Près des trois quarts (73 %) ont déjà investi, ou prévoient d’investir, dans des outils d’AIOps et l’automatisation afin d’accroître la productivité et de réduire la pénibilité des tâches manuelles et répétitives au sein des équipes techniques.

Voici une infographie qui résume quelques-unes des principales conclusions du rapport – pour lire l'étude complète, visitez ce lien .

Téléchargez le rapport complet « Dépendance numérique en 2021 : l'urgence des opérations en temps réel », ici .

Méthodologie
Ce rapport s'appuie sur une enquête mondiale menée par Coleman Parkes pour le compte de PagerDuty auprès de 700 décideurs informatiques et de développement de grandes entreprises de plus de 1 000 employés. L'échantillon comprenait 200 répondants aux États-Unis, 100 au Royaume-Uni, en France et en Australie, 50 au Japon et en Nouvelle-Zélande, 34 en Allemagne et 33 en Autriche et en Suisse.