Le monde de l'informatique a connu une transformation radicale ces vingt dernières années. Ce qui était autrefois dominé par des serveurs physiques, des centres de données sur site et des applications monolithiques s'est mué en un écosystème dynamique d'architectures cloud-native, de microservices et de systèmes distribués. Pourtant, de nombreuses entreprises s'appuient encore sur des outils de gestion des services informatiques (ITSM) traditionnels, conçus pour une époque révolue. À l'aube de 2025, une question cruciale se pose : une plateforme ITSM est-elle encore nécessaire dans l'environnement informatique actuel ?

L'héritage des outils ITSM : une solution pour une autre ère

Les outils ITSM sont nés à une époque où les systèmes informatiques étaient essentiellement physiques, prévisibles et centralisés. Ils étaient conçus pour gérer le matériel, suivre les incidents et imposer des flux de travail rigides dans des environnements où le changement était lent et contrôlé. Ces outils excellaient dans la gestion des tickets, la gestion des changements et les catalogues de services — des fonctions essentielles à la gestion des actifs informatiques physiques et à la garantie de la stabilité opérationnelle.

Cependant, le paysage informatique a considérablement évolué. Les systèmes actuels ne se limitent plus aux serveurs physiques ni aux environnements statiques. Ils sont désormais distribués, éphémères et extrêmement dynamiques. Le cloud computing, la conteneurisation et les pratiques DevOps ont profondément transformé la manière dont les équipes informatiques conçoivent, déploient et gèrent les applications. Le modèle ITSM traditionnel, fondé sur des flux de travail statiques et des processus cloisonnés, peine à suivre le rythme et la complexité des opérations informatiques modernes.

Pourquoi les entreprises modernes abandonnent les outils ITSM classiques

1. Incapacité à gérer des environnements dynamiques
   Les outils ITSM traditionnels n'ont pas été conçus pour gérer la complexité des systèmes distribués modernes. Dans un monde où l'infrastructure peut évoluer à la hausse ou à la baisse en quelques secondes et où les microservices communiquent entre plusieurs régions, les flux de travail statiques et les processus manuels ne suffisent plus. Les entreprises ont besoin d'outils capables de s'adapter à la nature fluide des environnements informatiques modernes.
   
2. Temps de réponse lents
   L'approche par tickets des outils ITSM entraîne souvent des retards dans la résolution des incidents. Dans un monde où la disponibilité est permanente, les interruptions de service peuvent avoir des conséquences catastrophiques pour les entreprises. Les entreprises modernes exigent une réponse et une collaboration en temps réel face aux incidents, fonctionnalités que les outils ITSM traditionnels peinent à offrir.
   
3. Opérations cloisonnées
   Les outils ITSM renforcent souvent le cloisonnement entre les équipes d'exploitation, de développement et métiers. Ceci est en contradiction avec la culture collaborative promue par les pratiques DevOps et SRE (Site Reliability Engineering). Les équipes informatiques modernes ont besoin de solutions qui décloisonnent ces équipes et permettent une communication fluide entre elles.
   
4. Manque d'automatisation et d'intelligence
   Bien que les outils ITSM offrent un certain niveau d'automatisation, ils restent souvent insuffisants lorsqu'il s'agit d'exploiter l'IA et l'apprentissage automatique pour une gestion proactive des incidents. Les entreprises modernes ont besoin de solutions intelligentes capables de prédire et de prévenir les incidents avant qu'ils ne surviennent, plutôt que de simplement y réagir.
   
5. Coûts d'entretien élevés
   De nombreuses plateformes ITSM sont coûteuses à maintenir et nécessitent une personnalisation importante pour répondre aux besoins des équipes informatiques modernes. Dans un souci d'optimisation des coûts, les entreprises recherchent des solutions plus légères et plus efficaces offrant un meilleur rapport qualité-prix.
   

L'avenir, c'est le Operations Cloud

À mesure que les entreprises abandonnent les plateformes ITSM traditionnelles, elles adoptent un nouveau paradigme : Operations Cloud Cette approche représente la nouvelle génération de gestion des opérations informatiques, conçue spécifiquement pour répondre aux exigences des environnements modernes natifs du cloud. Les solutions Operations Cloud privilégient l'agilité, l'automatisation et la collaboration, permettant aux équipes de réagir plus rapidement et plus efficacement aux incidents tout en garantissant la fiabilité du système et en offrant une expérience client exceptionnelle.

Pourquoi le Operations Cloud représente-t-il l'avenir ?

1. Gestion des incidents en temps réel
   Les solutions Operations Cloud privilégient la détection, la réponse et la résolution des incidents en temps réel. Elles s'intègrent parfaitement aux outils de surveillance et d'observabilité pour fournir des alertes instantanées et des informations exploitables, permettant ainsi aux équipes de résoudre les problèmes avant qu'ils n'affectent les clients.
   
2. La collaboration au cœur
   Contrairement aux outils ITSM traditionnels, les solutions Operations Cloud permettent une collaboration dynamique entre les équipes. Elles offrent une visibilité partagée sur les incidents, permettant aux équipes informatiques, de développement et commerciales de travailler ensemble de manière fluide et en temps réel.
   
3. Automatisation et analyses basées sur l'IA
   Operations Cloud exploite l'IA et l'apprentissage automatique pour identifier les tendances, prédire les incidents et automatiser les tâches répétitives. Cette approche proactive réduit les interventions manuelles, améliore la fiabilité du système et garantit des délais de résolution plus rapides.
   
4. Alignement avec les pratiques DevOps et SRE
   Les solutions Operations Cloud sont conçues pour s'aligner sur les principes modernes du DevOps et du SRE. Elles s'intègrent aux pipelines CI/CD, aux outils de surveillance et aux plateformes cloud, permettant aux équipes de gérer facilement l'intégralité du cycle de vie des applications.
   
5. L'orientation centrée sur le client
   Operations Cloud privilégie l'expérience utilisateur en minimisant les interruptions de service et en garantissant une résolution plus rapide des incidents. Cela permet aux entreprises de fournir à leurs clients des services fluides et fiables, un atout essentiel dans le contexte concurrentiel actuel.
   

Appel à l'action : Adoptez l'avenir des opérations informatiques

L'abandon des outils ITSM traditionnels n'est pas seulement un changement technologique, c'est aussi un changement culturel. Il reflète le besoin croissant d'agilité, de collaboration et d'orientation client dans les opérations informatiques. À mesure que les entreprises adoptent des architectures natives du cloud, les pratiques DevOps et l'automatisation pilotée par l'IA, elles redéfinissent le fonctionnement et la création de valeur de leurs équipes informatiques.

Si vous êtes prêt à tourner la page sur l'ITSM et à embrasser l'avenir des opérations informatiques, il est temps d'explorer les possibilités offertes par Operations Cloud. Découvrez-en plus ! PagerDuty Operations Cloud pour découvrir comment elle peut transformer vos opérations informatiques, donner plus de pouvoir à vos équipes et vous aider à offrir des expériences client exceptionnelles.

L'avenir de la gestion informatique est là — ne vous laissez pas distancer.