En février dernier, nous nous sommes retrouvés à Londres pour une nouvelle édition inoubliable de PagerDuty on Tour : une journée ponctuée de conversations inspirantes, de nombreuses stratégies avant-gardistes et d'opportunités de réseautage. En parcourant la salle comble, remplie de pairs du secteur et de clients fidèles, je me suis rappelé pourquoi, aujourd'hui plus que jamais, la modernisation des opérations n'est pas un simple « plus », mais un impératif stratégique.

Une journée de réflexions audacieuses et de liens significatifs

Le programme londonien était des plus dynamiques. Nous avons ouvert les débats par un mot de bienvenue qui a donné le ton : une célébration de notre parcours, depuis nos débuts – lorsque les opérations numériques n'étaient qu'un simple concept – jusqu'à une ère où l'IA et l'automatisation redéfinissent la façon dont les entreprises abordent les tâches critiques en temps réel. Notre histoire, qui s'étend sur plus d'une décennie de pionniers des opérations numériques, s'inscrivait dans le contexte des défis urgents d'aujourd'hui. Les discussions étaient d'une franchise rafraîchissante, les intervenants célébrant les cultures « prêtes à l'échec » et l'idée que les incidents, lorsqu'ils sont traités comme des opportunités d'apprentissage, deviennent un catalyseur d'innovation continue.

Lors d'une conversation informelle mémorable, Nora Jones a rencontré Andy White, directeur des opérations technologiques chez Checkout.com, dont les témoignages sur la transition de canaux Slack chaotiques et surchargés vers un flux de travail simplifié et automatisé pour les incidents ont été à la fois révélateurs et stimulants. Son récit sincère de l'évolution de Checkout.com – de la simple sollicitation manuelle des employés à l'automatisation complète, en passant par les diagnostics basés sur l'IA – a offert un modèle concret aux autres organisations effectuant la transition d'un système traditionnel vers un système moderne. J'ai été frappé par sa franchise quant aux défis que représente le retrait de l'humain de la boucle tout en intégrant ce changement pour accroître la résilience opérationnelle.

Nous avons également exploré l'aspect perturbateur des pannes. Les expertes du secteur, Laura Morgan de Spotify et Julia Weimer de Wiz, ont bien insisté sur le fait que la résilience opérationnelle renforce la confiance des clients. 91 % des dirigeants informatiques et commerciaux du Royaume-Uni sont convaincus que les incidents majeurs sont une question de « quand » plutôt que de « si », L'impératif de construire un système capable d'anticiper les pannes et d'en tirer des leçons est plus clair que jamais. Ce message est d'autant plus important que les coûts des pannes atteignent en moyenne 850 000 dollars par heure. Partenaire de confiance de deux tiers des entreprises du Fortune 100 et de plus de 6 000 organisations de la zone EMEA, nous comprenons l'importance de ce défi et de sa résolution.

Elizabeth Nguli, responsable de l'ingénierie cloud mondiale chez Vodafone, a expliqué que l'intégration de diagnostics basés sur l'IA dans les workflows de gestion des incidents n'est pas une simple question de technologie : il s'agit de réduire les délais de réponse et de soulager les équipes d'astreinte du travail manuel. Et elle n'est pas la seule. Les chiffres sont clairs : 88 % des responsables informatiques prévoient déjà d'intégrer des agents d'IA dans leurs opérations au cours des deux prochaines années .

Enfin, Andy Slater de Specsavers a parlé avec franchise de l'importance de donner aux équipes les moyens d'utiliser des outils en libre-service pour éliminer le travail manuel et permettre aux collaborateurs de se concentrer sur l'innovation. Cette session a été un véritable coup de pouce pour tous les dirigeants : vous avez les outils ; prenez-les et commencez à transformer votre quotidien.

Nos ateliers techniques pratiques sur l'excellence opérationnelle, la standardisation de l'automatisation et la gestion des incidents se sont démarqués, offrant aux participants des outils et des informations pratiques pour accélérer leurs parcours de transformation numérique.

Promouvoir une approche privilégiant l'IA

Jeff Hausman, notre directeur du développement produit, a prononcé un discours qui a parfaitement résumé notre vision : l'avenir des opérations réside dans l'intégration harmonieuse de l'expertise humaine à l'IA et à l'automatisation. Des exemples concrets de la transformation des stratégies opérationnelles de nos clients à l'évolution de nos nouveaux agents d'IA, le message était sans équivoque : les organisations gagnantes ne se contentent pas d'adopter les nouvelles technologies ; elles les intègrent au cœur même de leur ADN opérationnel. Et les DSI sont à l'avant-garde de la reconnaissance de l'IA agentique comme une capacité essentielle. Il est temps que les praticiens adhèrent à cette vision et s'approprient le potentiel transformateur de l'IA dans les opérations.

J'ai été particulièrement inspiré par la vision d'un cycle de vie opérationnel moderne où chaque phase – alertes prédictives, diagnostics rapides et même analyses post-incident – est optimisée par des workflows intelligents et automatisés. Cette journée a souligné notre engagement à non seulement suivre le rythme des évolutions technologiques, mais aussi à être à l'avant-garde du débat en tant que cloud opérationnel connectant les personnes, les processus et la technologie.

Un appel à l'action pour l'avenir

Ce qui m'a le plus marqué lors de ces sessions, c'est une conviction réaffirmée : les opérations ne sont pas un centre de coûts. C'est un avantage concurrentiel. Nos partenaires et clients en ont constaté les résultats : une réduction potentielle des délais de réponse aux incidents, une diminution du bruit dû aux alertes inutiles et, in fine, la préservation de la confiance des clients. L'énergie présente dans la salle a confirmé qu'en combinant une connaissance opérationnelle approfondie et une approche privilégiant l'IA, le potentiel n'est pas seulement une amélioration progressive, mais une transformation.

À mesure que nous progressons, j'encourage tous les responsables des opérations numériques à franchir le pas. Commencez petit, testez, itérez et, surtout, apprenez de chaque erreur. Accueillez le changement, car l'innovation est, après tout, un parcours où l'échec n'est qu'un tremplin vers le succès. Continuons d'être partenaires : apprenons, grandissons et repoussons les limites des opérations modernes.

Je suis extrêmement fier de participer à cette aventure et impatient de poursuivre nos échanges. Merci à tous ceux qui ont fait de PagerDuty on Tour London un immense succès. Vous pouvez désormais regarder toutes les sessions PagerDuty on Tour (y compris Londres, Sydney, Tokyo et San Francisco) à la demande.