Instacart utilise PagerDuty pour développer son activité tout en offrant une expérience client exceptionnelle.

Instacart Instacart transforme la corvée des courses en une formidable opportunité. Les supermarchés peinent à attirer les jeunes actifs et les jeunes professionnels dans leurs magasins, et les dépenses alimentaires ont diminué ces dernières années. Instacart est l'une des entreprises phares du marché qui relève ces défis et innove en proposant un nouveau modèle commercial pour l'expérience d'achat de courses.

D'ici 2020, Gartner prévoit que 100 millions de consommateurs ¹ Les consommateurs privilégieront des expériences d'achat immersives, adaptées à l'évolution de leurs besoins. Concevoir un modèle commercial qui favorise cette expérience exige collaboration, communication et une expérience utilisateur optimale sur le site web et/ou l'application, permettant d'acquérir, de fidéliser et d'accroître la clientèle.

Vous avez connu un succès retentissant avec Instacart. Quel a été le secret de votre réussite pour bâtir une infrastructure qui a connu une croissance aussi fulgurante ?

Trois éléments nous ont permis de développer notre infrastructure malgré une croissance rapide.

Tout d'abord, l'expérience. Un peu d'expérience est primordiale. Nous avons recruté des personnes expérimentées dans la mise à l'échelle de systèmes. Elles ont pu nous guider et aider nos collègues à trouver les solutions adaptées aux systèmes existants, et à repenser la manière dont nous concevons les nouveaux systèmes pour assurer leur évolutivité.

Deuxièmement, nos valeurs fondamentales de responsabilisation et de satisfaction client nous ont poussés à créer une infrastructure où les ingénieurs seraient responsables d'une part aussi importante que possible de la pile technologique. Nous sommes convaincus que cela améliore la rapidité, la fiabilité et minimise les conflits. Notre équipe SRE, bien que restreinte, a réalisé un travail remarquable en concevant une plateforme permettant aux ingénieurs de développer et de lancer des produits en toute simplicité.

Enfin, et d'un point de vue plus tactique, il est essentiel de séparer les responsabilités et les charges de travail. En isolant les parties du site qui doivent être irréprochables, comme le processus de commande ou d'inscription des clients, on facilite grandement leur maintenance et leur disponibilité.

Instacart offre une excellente expérience numérique. Pouvez-vous nous en dire plus sur le travail en coulisses pour garantir une expérience aussi fluide aux clients ?

Ce que j'ai toujours apprécié chez Instacart, c'est l'interaction à la fois numérique et physique avec notre produit. Nous mettons tout en œuvre pour garantir à chaque client une expérience optimale et sans accroc.

Voici un bref aperçu de certaines des équipes qui travaillent sur notre produit :

• Les équipes Opérations Catalogue et Ingénierie travaillent sans relâche pour s'assurer que nos informations produits sont correctes et complètes, afin que les clients puissent voir de belles images et toutes les autres informations disponibles sur le produit.
• Les équipes Consommateurs et Recherche exploitent ces données produits et veillent à ce que les clients puissent trouver ce qu'ils recherchent et obtenir la livraison souhaitée.
• Le service Logistique et Ingénierie veille à ce que les préparateurs de commandes soient disponibles lorsque les clients souhaitent passer commande et à ce que leurs commandes leur parviennent à temps.
• Le service des opérations sur le terrain recrute et forme des acheteurs, cherche des moyens d'améliorer son efficacité et réalise également du marketing client local.
• Les équipes en charge de l'application et de la gestion des acheteurs sont responsables de veiller à ce que les acheteurs puissent gérer leurs horaires et trouver ce que les clients commandent.

Bien d'autres personnes encore travaillent sans relâche pour garantir la bonne exécution des commandes clients. En quelque sorte, c'est comme si nous construisions plusieurs entreprises simultanément et les faisions collaborer harmonieusement. Si nous faisons bien notre travail, nos clients ne se rendent même pas compte de toute cette complexité sous-jacente ; c'est comme par magie. C'est notre objectif.

Quel conseil donneriez-vous aux jeunes entrepreneurs qui cherchent à développer leur entreprise ?

S'il y a une chose que j'ai apprise grâce à Instacart, c'est qu'il faut savoir prioriser sans relâche. Il y aura toujours plus de travail que vous ne pourrez en accomplir. Il y aura toujours plus de sollicitations que vous ne pourrez en gérer. La plupart de ces choses n'ont en réalité aucune importance à long terme. Ou alors, elles n'en ont qu'une, si vous rencontrez un succès fulgurant et seulement pendant un an ou plus. Apprenez à identifier ce qui compte vraiment et concentrez-vous uniquement sur cela.

Regardez maintenant : Instacart utilise PagerDuty pour optimiser l'expérience client dans l'économie du partage

Découvrez comment développer votre entreprise tout en offrant une expérience client exceptionnelle grâce à… PagerDuty .

^{1. Forbes, Les 10 principales prédictions de Gartner pour les organisations informatiques en 2017 et au-delà , 19 octobre 2016}