Ungeplante Arbeit nimmt zu – und die meisten Unternehmen sind darauf nicht vorbereitet. Das geht aus der jüngsten „ Bericht zum Stand ungeplanter Arbeiten 2020 ”, bei der 1.316 Personen in Nordamerika und den USA befragt wurden EMEA Und APJ Regionen.

Die Umfrage konzentrierte sich auf die Identifizierung aktueller Vorgehensweisen und Herausforderungen bei der Reaktion auf kundenrelevante Technologieprobleme. Insbesondere wurde untersucht, wie sich zeitkritische, ungeplante Arbeiten auf digitale Abläufe in Bezug auf verschiedene Geschäfts- und Gesundheitsfaktoren auswirken, darunter Produktivität, Innovation, Kundenerlebnis sowie Wohlbefinden und Bindung der Mitarbeiter.

Die Studie ergab, dass mehr als drei von zehn Unternehmen wöchentlich mindestens einmal mit einem größeren technischen Problem konfrontiert sind. In Nordamerika und der EMEA-Region gaben 51 % bzw. 73 % der Befragten an, von den Kunden selbst von Problemen mit Auswirkungen auf die Kunden zu erfahren. In der Region APJ gaben über die Hälfte der Befragten an, bereits ein größeres technisches Problem gehabt zu haben, das nicht im dokumentierten Reaktionsplan ihres Unternehmens enthalten war.

Matty Stratton, einer unserer DevOps-Befürworter, betont: „Das Kundenerlebnis ist das neue Wettbewerbsumfeld für Unternehmen, in dem Serviceverfügbarkeit und Zuverlässigkeit von entscheidender Bedeutung sind. Die Reaktion auf schwerwiegende Technologieprobleme, nachdem Kunden bereits betroffen sind, verursacht unnötigen Stress für die Mitarbeiter und schadet dem Umsatz und dem Ruf des Unternehmens.“

Doch nicht nur Umsatz und Ruf des Unternehmens sind von den Folgen betroffen.

Ungeplante Arbeit: Auswirkungen auf die Kultur und die Mitarbeiterbindung

Der Bericht zeigt, dass IT-Experten weltweit einen Anstieg ungeplanter Arbeit um über 100 Stunden pro Person und Jahr verzeichnen. Dies kann verheerende Folgen für das Unternehmen haben, insbesondere wenn man berücksichtigt, dass eine große Mehrheit der Befragten angab, dass die Umleitung von Ressourcen für ungeplante Arbeit ihre Fähigkeit zu Innovationen und zur Erfüllung geschäftlicher Prioritäten einschränkt.

Darüber hinaus hat mehr als jeder dritte Arbeitnehmer in Nordamerika erwogen, seinen Job aufgrund ungeplanter Arbeit zu kündigen. Fast ebenso viele Umfrageteilnehmer in der EMEA-Region (29 %) gaben an, ebenfalls aufgrund ungeplanter Arbeit eine Kündigung in Erwägung gezogen zu haben. In der Region APJ sind diese Zahlen noch schlechter: Fast zwei Drittel der Befragten gaben an, aufgrund ungeplanter Arbeit eine Kündigung in Erwägung gezogen zu haben. Gründe dafür waren erhöhter Stress und Ängste (59 % der Befragten), eine schlechtere Work-Life-Balance (53 %), weniger Zeit für wichtige Aufgaben (56 %) und weitere.

Automatisierung zur Reduzierung ungeplanter Arbeiten

Trotz all der Diskussionen über zeitkritische, ungeplante Arbeiten sind die meisten Unternehmen noch immer nicht darauf vorbereitet. In Nordamerika gaben 90 % der Teilnehmer an, dass sie ihre Incident-Response-Prozesse kaum oder gar nicht automatisieren, und 40 % berichteten, dass ihr gesamter Reaktionsprozess manuell abläuft. In der Region Asien-Pazifik (APJ) gaben 30 % der Befragten an, dass ihre Unternehmen keine Automatisierung zur Lösung schwerwiegender Technologieprobleme einsetzen, während über die Hälfte (55 %) angibt, dass nur wenige Aktionen automatisiert sind. Auch in der Region EMEA zeichnen die Zahlen ein düsteres Bild: 81 % der Befragten gaben an, dass ihre Unternehmen die Lösung von IT-Problemen kaum oder gar nicht automatisieren.

Obwohl allgemein bekannt ist, dass Automatisierung dem Unternehmen Vorteile bringt, liefert der Bericht direkte Beweise dafür, dass der Wert der Automatisierung von den Mitarbeitern deutlich wahrgenommen wird. So geben beispielsweise Teams in Nordamerika, die ihre Reaktionsprozesse stärker automatisieren, an, weniger unter einer eingeschränkten Work-Life-Balance zu leiden und 15 % mehr Interesse an ihrer Arbeit zu haben als Teams, die wenig bis gar keine Automatisierung einsetzen. Sie leiden zudem bis zu 10 % seltener unter gesundheitlichen Problemen und suchen 20 % seltener eine andere Beschäftigung.

Derselbe Trend setzt sich auch im Ausland fort: Unternehmen, die automatisierte Reaktionsprozesse implementiert haben, verzeichnen über 16 % weniger ungeplante Arbeit und ihre Mitarbeiter leiden 15 % (EMEA) bzw. 23 % (APJ) unter weniger Stress und weniger Problemen mit der Work-Life-Balance.

Die Studie zeigt, dass technische Störungen deutlich häufiger auftreten als erwartet. Mitarbeiter sind oft zu sehr mit der Problembekämpfung beschäftigt, um geeignete Lösungs- und Präventionsprozesse zu etablieren. Diese mangelnde Planung führt zu mehr ungeplanter Arbeit, die jährlich um Hunderte von Stunden zunimmt. Unternehmen, die diese Krise nicht bewältigen können, werden steigende Kosten verzeichnen, darunter eine höhere Mitarbeiterfluktuation sowie Kundenvertrauens- und Geschäftsverluste.

Möchten Sie mehr erfahren? Sie können Lesen Sie hier den globalen Bericht oder schauen Sie sich die EMEA Und APJ Berichte, um herauszufinden, was Ihr Unternehmen tun kann, um die negativen Auswirkungen ungeplanter Arbeiten zu mildern.