Wir freuen uns, ein neues Status-Dashboard für die Zendesk Kundenservice-Integration. Über das Dashboard erhalten Kundenservice-Mitarbeiter Echtzeit-Einblicke in wichtige Vorfälle, die ihre Kunden innerhalb der Zendesk-Tool-Suite betreffen. So können sie Kunden proaktiv informieren, wenn ein Vorfall auftritt.

Mit der Umstellung auf digitale Geschäftsmodelle steht der Kundenservice an vorderster Front, um Kunden, die nahezu perfekte digitale Erlebnisse erwarten, einen außergewöhnlichen Service zu bieten. Kundenzufriedenheit (CSAT) ist für Kundenservice-Leiter, die ihre Kunden binden und begeistern möchten, oberstes Gebot und steht in direktem Zusammenhang mit dem Kundenservice-Erlebnis. Dies erhöht den Druck auf die Kundenservice-Mitarbeiter, mit weniger mehr zu leisten.

Kunden erwarten mehr als nur schnelle Problemlösungen. Sie wünschen sich proaktiven Service und Echtzeitinformationen zu den Problemen, die sie betreffen, um Vertrauen und Loyalität zur Marke aufzubauen. Denn Optionen stehen uns buchstäblich zur Verfügung, und die Suche nach Alternativen dauert nur wenige Sekunden.

Zeitnahe Status-Updates sind entscheidend für die Zufriedenheit

Zeitnahe Informationen und Kontext zu kundenrelevanten Problemen sind entscheidend für ein optimales Kundenerlebnis. Manchmal geht etwas kaputt, aber Kunden erinnern sich vor allem an den Service, den sie während des Vorfalls erhalten haben, und nicht an den Vorfall selbst. Heutzutage suchen fast 50 % der Kunden bereits nach einer einzigen schlechten Erfahrung nach alternativen Lösungen. Eine zweite Chance gibt es nicht.

Leider sind Kundenservice-Organisationen nicht auf Erfolg ausgerichtet. Sie haben zu wenig in Prozesse und Technologie investiert und tun sich schwer, ihren Geschäftsanforderungen gerecht zu werden. Ihnen fehlt es an Transparenz und Echtzeitdaten zu kundenrelevanten Problemen. Außerdem arbeiten sie mit unterschiedlichen Tools, die nicht auf optimale Kundenerlebnisse ausgerichtet sind. Das führt dazu, dass Kundenservice-Mitarbeiter frustriert sind und sich nicht optimal um ihre Kunden kümmern können. Wenn Agenten unterbewertet und nicht mit den benötigten Tools und Prozessen ausgestattet werden, sind sie schlicht nicht bereit, sich für Ihre Kunden besonders einzusetzen. Sie arbeiten mit veralteten Tools und verfügen nicht über einen integrierten Tool-Stack, der ihnen im entscheidenden Moment Zugriff auf die benötigten Informationen bietet.

In vielen Kundenservice-Organisationen kann ein Kundenproblem folgendermaßen ablaufen: Ein Kunde stellt fest, dass etwas defekt ist, und kontaktiert den Kundenservice. Der Mitarbeiter erkennt schnell, dass er von einem größeren Problem nichts wusste, da ihm die Echtzeit-Einsicht in die kundenrelevanten Probleme fehlt. Die Technik hat das Problem wahrscheinlich bereits erkannt und arbeitet an einer Lösung, der Kundenservice hat jedoch keinen Zugriff auf diese wichtige Information, um den Kunden auf dem Laufenden zu halten.

Während der Kunde also am Telefon oder in einem Live-Chat wartet, versucht der Kundendienstmitarbeiter herauszufinden, was los ist, indem er verschiedene Bildschirme überprüft oder versucht, jemanden im technischen Team zu erreichen, um weitere Informationen zu erhalten.

Diese Erfahrung ist für beide Seiten negativ. Kunden sind frustriert und enttäuscht, weil sie keinen Zugriff auf Echtzeit-Status-Updates vom Kundenservice haben. Das untergräbt das Vertrauen in die Marke und wirkt sich negativ auf die Kundenzufriedenheit aus. Kundenservice-Mitarbeiter erleben Frustration und Stress, weil sie Kunden nicht proaktiv und effektiv unterstützen können.

PagerDutys Status-Dashboard für die Zendesk-Integration

Probleme frühzeitig zu erkennen ist nicht länger nur ein nettes Extra, sondern unerlässlich, um Ihren Kunden ein optimales Erlebnis zu bieten. Um erstklassigen Service zu bieten, müssen Sie Ihre Mitarbeiter mit allen notwendigen Informationen zu kundenrelevanten Problemen ausstatten.

PagerDuty für Kundenservice + Zendesk ermöglicht Echtzeit-Reaktionen, verbesserte teamübergreifende Zusammenarbeit und proaktive Kundenkommunikation. Dank vollständig bidirektionaler Kommunikation vernetzen wir Mitarbeiter, Prozesse und Daten in Echtzeit, um Probleme schneller zu lösen. Das Status-Dashboard vertieft die Integration mit Zendesk zusätzlich, indem es Kundenservice-Mitarbeitern innerhalb der Zendesk-Tool-Suite Transparenz und Status-Updates in Echtzeit direkt bereitstellt.

Mit dem Status-Dashboard von PagerDuty können Ihre Kundenserviceteams:

• Profitieren Sie von der umfassenden „Work where you are“-Funktionalität, die Ihnen Zugriff auf Echtzeitdaten und Kontext zu kundenrelevanten Problemen bietet.
• Schaffen Sie eine geschlossene Front zwischen Kundenservice und technischen Teams, um Kundenproblemen zuvorzukommen und sie schneller zu lösen.
• Verbessern Sie die Arbeitsmoral Ihrer Agenten, indem Sie Zeit sparen und den Kontextwechsel reduzieren, sodass die Agenten mehr Kunden zeitnah helfen können.

Wir haben festgestellt, dass Kundenserviceteams besser mit technischen Teams abgestimmt und koordiniert werden müssen. Mit dem neuen Kundenserviceplan von PagerDuty erhalten Kundenserviceorganisationen einen ganzheitlichen Überblick über Daten, Mitarbeiter und Abläufe. Sie können besser mit technischen Teams vernetzt arbeiten, um Kundenprobleme schnell zu lösen und betroffene Kunden proaktiv zu informieren, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Dadurch können Kundenserviceteams skalieren und automatisieren, um mehr Probleme schneller zu lösen. Schauen Sie sich den Integrationsleitfaden an mehr zu erfahren und Kontaktieren Sie Ihren Account Manager um loszulegen.