In der Welt der digitalen Transformation ist es von größter Bedeutung, den Fokus auf das Kundenerlebnis zu legen. Systeme sind komplex und zunehmend verteilt, was es schwierig macht, den Überblick zu behalten, wenn etwas schiefgeht.

Kundenserviceteams sind das Tor zum Kunden und oft die erste Verteidigungslinie, wenn etwas schiefgeht. Die Rolle von Kundenserviceteams ist entscheidend, um die Kundenerwartungen zu erfüllen und zu übertreffen.

Wir freuen uns, die Markteinführung unseres neuesten Betriebshandbuch: Kundenservice-Operationen , wo wir die Bedeutung von Kundenserviceteams bei der Softwareentwicklung und im Vorfalllebenszyklus durchgehen.

Vollständiger Fallbesitz

Laut der Bericht zum Status ungeplanter Arbeiten , „51 % der Unternehmen werden sich eines Problems, wie beispielsweise eines defekten Einkaufswagens oder eines Kabelausfalls, erst durch Kundenbeschwerden bewusst.“ Daher müssen Kundenservice-Teams mit dem nötigen Kontext und der nötigen Transparenz ausgestattet werden, wenn sich eine Serviceverschlechterung auf ihre Kunden auswirkt. Derzeit sind Kundenservice-Teams für die Ticket-Antwortzeiten verantwortlich, doch wenn zur Lösung dieser Tickets Hilfe aus der Entwicklung benötigt wird, gibt es eine Mauer zwischen den Teams. Der Kundenservice ist weiterhin für diese Ticket-Lösungszeiten verantwortlich. Durch die vollständige Fallverantwortung werden Silos und Mauern aufgebrochen und der Kundenservice kann mit den richtigen Leuten Kontakt aufnehmen, um Service-Level-Agreements (SLAs) einzuhalten und die Ticket-Lösungszeiten zu verkürzen.

Full Case Ownership ist ein Betriebsmodell, bei dem Kundenserviceteams die Verantwortung für Probleme vom ersten Bericht bis zum Abschluss übernehmen. Agenten haben Echtzeit-Einblicke, Kontextinformationen und können die richtigen technischen und operativen Teams zur Lösung von Kundenproblemen direkt mobilisieren – und das alles bei proaktiver Kundenkommunikation.

Kundenservice-Mitarbeiter haben einzigartige Einblicke in Probleme, da sie die erste Anlaufstelle für Kunden sind. Sie können nicht nur die Probleme erkennen, sondern auch Berichte aggregieren und korrelieren sowie zusätzliche Informationen von berichtenden Benutzern sammeln. Diese Teams sitzen in der Regel zwischen den Kunden und den Entwicklungsteams. Wenn etwas schiefgeht, ist es oft schwierig, die erforderliche schnelle Reaktion zu mobilisieren.

Das Endziel der vollständigen Fallverantwortung besteht darin, SLAs einzuhalten, die Kundenzufriedenheit (CSAT) mit der richtigen Lösung präventiv zu verbessern und die Ticket-Antwortzeiten zu verkürzen. Manjula Talreja, Chief Customer Officer bei PagerDuty, brachte es auf den Punkt: „Kunden erinnern sich nicht an den eigentlichen Vorfall, sondern an die Erfahrungen während der Serviceunterbrechung. Kunden erwarten zwar Softwareausfälle, erwarten aber auch, dass der Anbieter ihnen erstklassige Erfahrungen bietet.“

Wichtige Kennzahlen

In unserem letzten Blog Wie PagerDuty den Kundenservice nutzt, um Kunden zu begeistern Kat Gaines erklärt, wie PagerDuty die vollständige Fallverantwortung des Kundenserviceteams stärkt.

Es ist wichtig, die richtigen Kennzahlen entsprechend den Geschäftsanforderungen zu nutzen. Ob zeitkritische Eskalationen, die Lösung beim ersten Anruf oder potenzielle Verstöße gegen SLAs – die Stärkung des Kundenservice durch die vollständige Fallverantwortung wirkt sich positiv auf die Kennzahlen aus.

Werkzeuge sind ein entscheidender Bestandteil des Kennzahlenmanagements. Um sich verbessern zu können, ist es wichtig zu verstehen, wo Sie als Unternehmen stehen. Einige wichtige Fragen sind:

• Wie lange dauert es, Kundenprobleme weiterzuleiten?
• Wo gibt es Unterbrechungen im Arbeitsablauf?
• Wie oft werden SLAs verletzt? Wie sieht Ihr Supportmodell aus?
• Wie sorgen Sie für ein erstklassiges Erlebnis?

Das fehlende Bindeglied in DevOps

In der DevOps-Welt geht es oft darum, Silos abzubauen, Wissen zu teilen, Ingenieure zu befähigen und aus Vorfällen zu lernen. Kundenserviceteams werden jedoch häufig aus dem DevOps-Lebenszyklus ausgeschlossen, obwohl sie die direkte Verbindung zwischen Technik und Kunden darstellen.

Der moderne Softwareentwicklungszyklus endet nicht mit dem Einchecken von Code in ein Repository. Der ständige Feedback-Kreislauf wirkt sich direkt auf die Kundenserviceteams aus. Die Aufrechterhaltung des Kontexts und dessen Weitergabe an das Unternehmen ist eine wichtige Aufgabe der Kundenserviceteams.

Gemeinsame Ziele und Werte

Die Übernahme gemeinsamer Ziele und Werte in allen Teams kann jedem Unternehmen zugutekommen. Diese Übernahme erfordert Transparenz und wechselseitige Kommunikation. Entwicklungsteams, die eng mit ihren Kundenservice-Teams zusammenarbeiten, profitieren von besseren, praxisnahen Benutzerinformationen, die dann in neue Funktionen und Verbesserungen einfließen. Wenn Ihr Entwicklungsteam eine Verfügbarkeit von 99,99 % hat, Ihre Kunden Ihre Produkte und Dienstleistungen aber nicht erfolgreich nutzen, warum ist das dann wichtig? Die vollständige Verantwortung für den Fall trägt dazu bei, dass die Entwicklungsarbeit Ihres Teams von Ihren Kunden erfolgreich genutzt wird.

Darüber hinaus spielen Kundenserviceteams eine entscheidende Rolle im Incident-Response-Prozess. Ziel jedes Incident-Response-Prozesses ist es, die Zeit bis zur Wiederherstellung systematisch zu verkürzen. Wenn Kundenserviceteams einen klaren Weg haben, um von Kunden gemeldete Probleme – im richtigen Kontext an die zuständigen Teams – weiterzuleiten, verkürzt sich die Lösungszeit, da Silos beseitigt und die Grenzen zwischen CSOps und DevOps aufgebrochen werden. Ziehen Sie in Erwägung, Ihr Kundenserviceteam in die Steigerung der Kundenzufriedenheit einzubinden, anstatt nur darüber zu berichten.

Mehr erfahren

Um mehr über Kundenservice-Operationen und die vollständige Fallverwaltung zu erfahren, besuchen Sie PagerDuty's neuster Ops Guide. Wenn Sie wissen möchten, wie die Integration von Zendesk und PagerDuty funktioniert, Schauen Sie sich diese Ressourcen an Informationen zur Nutzung von Salesforce Service Cloud und PagerDuty finden Sie in Demos und Dokumentationen Hier .

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