Auch wenn sie unpassend und stressig sind und wahrscheinlich Kommunikationsprobleme innerhalb einer Organisation aufzeigen, können Vorfälle ein wirksames Instrument für Lernen und Wachstum in Organisationen sein.

Wenn ein schwerwiegender Vorfall eintritt – und gefühlt lesen wir wöchentlich in den Nachrichten davon –, konzentriert man sich oft auf zwei Dinge: die Stabilisierung der Lage und die Kontrolle der öffentlichen Meinung. Organisationen verpassen dabei häufig die Chancen, die solche Vorfälle bieten. Lernen Die

Während alle Organisationen sagen Sie unterstützen das Lernen, viele haben jedoch noch nicht erkannt, welches Fachwissen erforderlich ist, um sowohl die notwendigen Datenpunkte aufzudecken als auch diese Erkenntnisse so zu verbreiten, dass Mitarbeiter (und Führungskräfte) sie für ihre Weiterentwicklung nutzen können.

Die meisten Organisationen verlassen sich darauf, dass eine kleine Gruppe von Leuten die Initiative ergreift und mit der Behebung des Problems beginnt – sie sind die Experten und können oft herausfinden, was zu tun ist und wen sie hinzuziehen sollten.

Eine der besten Möglichkeiten, die sich nach einem Vorfall bieten? Aufbau mehr Experten.

Wir wissen in unserer Branche, dass wir uns in Krisensituationen oft zu sehr auf das Fachwissen einzelner Ingenieure und Einzelpersonen verlassen. Ich wette, Sie könnten jetzt sofort fünf Namen nennen, an die Sie sich bei einem größeren Zwischenfall wenden würden. Meine Sorge ist, dass wir dieses Problem angehen, indem wir diese Menschen durch künstliche Intelligenz (KI) ersetzen, anstatt KI zu nutzen, um… unterrichten mehr Menschen in unseren Organisationen und über diese Gruppe von fünf Personen hinauswachsen.

Der Experte für die Lösung einer Situation ist sich in der Regel gar nicht bewusst, warum und wie er vorgeht – es ist für ihn Routine. Wenn wir die Gründe und die Vorgehensweise ergründen, können wir anhand von Vorfällen einen größeren Expertenkreis aufbauen.

„Einige Entwickler von Expertensystemen stellten fest, dass hochqualifizierte Experten Aufgaben ausführen können, ohne sich darüber im Klaren zu sein, wie oder warum sie das tun, was sie tun.“

– Das Wetter im Blick behalten: Wie Experten denken

Hier einige schnelle Tipps für Organisationen nach einem größeren Vorfall (ich empfehle dringend, unseren Artikel zu lesen). HOWIE-Leitfaden nach dem Vorfall für ausführliche Empfehlungen):

1. Die öffentliche Aufarbeitung des Vorfalls (mit dem Ziel, das Vertrauen der Kunden zu stärken) sollte von der internen Auswertung getrennt werden. Ja, es ist wichtig, Dinge sofort mitzuteilen – ein „ Blitz am ersten Tag Sozusagen eine Art „Flash-Analyse“. Es gibt jedoch auch eine „Flash-Analyse am 5. Tag“ und eine „Flash-Analyse am 30. Tag“, in denen man weitere Erkenntnisse gewinnt (die 30-Tage-Analyse kann beispielsweise auf den Erkenntnissen der internen Nachbesprechung des Vorfalls basieren). Es ist wichtig, in der Flash-Analyse am 1. Tag keine Versprechungen zu machen – man befindet sich noch im „Lernmodus“, und solche Versprechungen können den Verbesserungsprozess des Unternehmens beeinträchtigen.
2. Nutzen Sie die Expertise eines technisch versierten Mitarbeiters. nicht Nehmen Sie an der Untersuchung des Vorfalls teil, um die interne Untersuchung, Befragungen und Empfehlungen durchzuführen. Dies ist wichtig. Oftmals sind die an der Untersuchung beteiligten Personen zu sehr auf einen bestimmten Aspekt fokussiert, um das Gesamtbild zu erfassen. (Mit PagerDuty) Sie können mit uns zusammenarbeiten Hierbei handelt es sich nicht um ein Produkt – sondern lediglich um Experten für Vorfallsanalyse, die Ihnen helfen können, Erkenntnisse zu gewinnen, die Ihnen im Ernstfall möglicherweise verborgen bleiben.
3. Nehmen Sie sich die Zeit, die unterschiedlichen Sichtweisen von Führungskräften und technischen Mitarbeitern an vorderster Front wirklich zu verstehen. Diese können sich nach einem Großereignis verschärfen, und es ist unerlässlich, dass die unter Punkt 2 genannte Person beide Perspektiven in kognitiven Interviews erfasst. Die genaue Analyse dieser Beziehung ermöglicht es dem Incident Analysten, Empfehlungen auszusprechen, die den besten ROI aufzeigen.

Keine Organisation wünscht sich groß angelegte, öffentliche und kostspielige Zwischenfälle. Wie Jennifer Tejada, CEO und Vorsitzende von PagerDuty , sagte: CNBC Software ist nicht perfekt. Störungen und Ausfälle lassen sich jedoch nicht immer vermeiden, und KI allein kann diese nicht beheben. Solche Tools und ein tiefgreifender, nutzerzentrierter Prozess zur Störungsanalyse helfen Mitarbeitern, dazuzulernen und sich weiterzuentwickeln. Investieren Sie in die Aus- und Weiterbildung Ihrer Mitarbeiter – so bleiben sie nicht nur eher im Unternehmen, sondern verfügen auch über das nötige Fachwissen, um Ihr Unternehmen weiter auszubauen.