Dieser Beitrag ist Teil unserer dreiteiligen Serie zu Best Practices in der Kommunikation bei kritischen Ereignissen. Lesen Sie mehr über die Kommunikation bei Systemausfällen in Ihrem Unternehmen. Einsatzteam und mit Kunden Die

Mitten in einem Systemausfall möchte man am allerwenigsten, dass Mitarbeiter aus dem ganzen Unternehmen ständig fragen, wann das Problem behoben sein wird. Die Arbeit ist schon anstrengend genug, ohne dass man auch noch als Übersetzer und Kommunikationsprofi fungieren muss, wenn man Wichtigeres zu tun hat. Gleichzeitig betrifft der Ausfall aber auch Mitarbeiter außerhalb des eigenen Teams. Team Sie dürfen die Kommunikation mit internen Stakeholdern wie Ihrem Manager, Ihrem CTO, Ihrem CEO, Ihrer Marketingabteilung oder Ihnen nicht vernachlässigen. Kundensupportteam Sie sehen, worauf ich hinauswill. Wie also informieren Sie Ihre internen Stakeholder zeitnah und effizient?

Seien Sie informativ

Ihre internen Stakeholder interessieren sich größtenteils nicht für die ausführliche Geschichte des Systemausfalls und die angewandten Maßnahmen zur Behebung des Problems. Sie benötigen lediglich einige wenige Kerninformationen: Wie schwerwiegend ist der Ausfall und wie lange wird er voraussichtlich dauern? Welche Maßnahmen werden ergriffen und wer arbeitet daran? Wenn diese Informationen klar und verständlich sind, können Ihre Kollegen in anderen Teams ihre Aufgaben besser erfüllen.

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Blake Gentry schlug in seinem Vortrag über Incident Communication auf der Heavybit-Konferenz bei Heroku die Ernennung eines Incident Commanders vor, der stündlich Lageberichte (sogenannte „Sitreps“) an das gesamte Unternehmen verfassen sollte. Das ist eine hervorragende Idee, da so wichtige Informationen schnell verbreitet werden und die Beteiligten die benötigten Informationen erhalten, ohne selbst danach suchen zu müssen. Und damit kommen wir zu folgendem Punkt:

Seien Sie proaktiv

Sie haben keine Zeit, immer wieder dieselbe Nachricht zu wiederholen; Sie müssen Vorfälle beheben! Sorgen Sie also dafür, dass diese Informationen intern für alle Interessierten jederzeit verfügbar sind. Sie können entweder regelmäßige, unternehmensweite Updates veröffentlichen oder eine Statusseite verwenden, wie zum Beispiel statuspage.io , um Ihren internen Stakeholdern einen zentralen Ort zu bieten, an dem sie ihre Informationen einsehen und selbstbestimmt über den Erhalt ihrer Informationen entscheiden können.

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Sie können außerdem unsere leistungsstarke API nutzen, um ein individuelles Dashboard zu erstellen, das Informationen wie die Anzahl offener Incidents, deren Schweregrad und die Kontaktdaten Ihrer Bereitschaftstechniker anzeigt. Zusätzlich können Sie regelmäßig E-Mail-Updates an wichtige interne Ansprechpartner versenden. Entscheidend ist, proaktiv zu handeln – egal mit welcher Methode.

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Sei vorbereitet

Sie sollten Ihren Kommunikationsplan im Voraus festlegen. Warten Sie nicht mit der Einrichtung eines Dashboards oder der Erstellung einer E-Mail-Verteilerliste, bis ein schwerwiegender Vorfall eintritt. Es ist besser, diese Dinge zu haben und sie nie zu brauchen, als sie zu brauchen und sie nicht zu haben. Sie sollten sich auch darüber im Klaren sein, wer detailliertere Informationen benötigt. Diese Liste umfasst in der Regel Ihre Manager und alle anderen Entwicklungsteams, die gegebenenfalls hinzugezogen werden müssen. Vergessen Sie aber nicht die Ansprechperson Ihres Kundensupports. Ihr Kundenservice-Team hat seine eigenen Ziele, Pläne und Prioritäten, um Kunden über den Ausfall zu informieren. Wenn Ihre Mitarbeiter jedoch nicht wissen, wie sie Updates erhalten, oder wenn Sie nicht wissen, an wen Sie Informationen weitergeben sollen, kann es frühzeitig zu Kommunikationsproblemen kommen, die Sie hätten vermeiden können.

Reagiere – im Rahmen des Zumutbaren – schnell.

Selbst mit Automatisierung könnten Ihre Kollegen weitere Fragen zum Ausfall haben. Es ist wichtig, hier ein Gleichgewicht zu finden zwischen der Wahrung der Prioritäten und der Aufrechterhaltung der Kommunikation. Die Ernennung eines Einsatzleiters, der die Verantwortung für die Kommunikation übernimmt, entlastet Ihr Team und hilft ihm, sich auf das Problem zu konzentrieren. Denken Sie daran, dass Ihr gesamtes Unternehmen an der Lösung desselben Problems interessiert ist. Daher sollte Ihr Einsatzleiter sicherstellen, dass er die Beteiligten schnellstmöglich beantwortet.

Das wird Ihnen langfristig helfen. Wenn Sie den Beteiligten die benötigten Informationen geben, stehen Ihnen mehr Mitarbeiter zur Verfügung, die verwandte Probleme an anderer Stelle lösen können, und es wird bekannt, dass Ihr Team ausgelastet ist. Für einen Kollegen, der nicht direkt mit der Problemlösung befasst ist, ist es schwer zu verstehen, warum Sie aus gutem Grund nicht reagieren oder kurz angebunden sind.