Der Bereitschaftstechniker spielt beim Vorfallmanagement eine entscheidende Rolle. Da Bereitschaftstechniker die Ersthelfer sind, können sie den Unterschied zwischen einem kritischen Vorfall und einem Vorfall ausmachen, der schnell gelöst wird.

Kleinere Unternehmen haben weniger Auswahlmöglichkeiten hinsichtlich der Bereitschaftsmitarbeiter. Wenn die Organisation jedoch wächst und das Vorfallmanagement komplexer und kritischer wird, ist ein strukturierter Prozess für den Bereitschaftstechniker wichtig.

Egal, ob Sie ein kleines Unternehmen oder ein Großunternehmen sind, ein klarer Prozess zur Auswahl und Ausstattung Ihres Bereitschaftstechnikers kann für Sie von Vorteil sein. Hier sind einige Richtlinien.

Die erste Reaktion ist entscheidend

In den ersten Minuten nach dem Auftreten des Vorfalls muss der Bereitschaftstechniker den Schweregrad und das Ausmaß des Vorfalls kennen. Auf dieser Grundlage muss er einschätzen, wer zur Lösung des Vorfalls benötigt wird und wie er diese Personen schnell einbinden kann. Dazu ist ein fundiertes Wissen über die Funktionsweise des Systems erforderlich, damit er bei einem Ausfall erkennen kann, was normal und was defekt ist.

Bei kleinen bis mittelgroßen Teams würde die Rolle des Bereitschaftstechnikers rotieren. Auf diese Weise wird die Last verteilt und jeder weiß, wie er mit Vorfällen umgeht, und verliert nicht den Überblick. Bei größeren Teams hat man den Luxus, dass es dedizierte Vorfallmanager gibt, die die erste Reaktion einleiten können. In beiden Fällen besteht das Hauptziel des Bereitschaftstechnikers nicht darin, den Vorfall zu beheben, sondern Alarm zu schlagen und die erforderlichen Ressourcen zur Behebung des Vorfalls einzubinden.

Einen zweiten Techniker auf Abruf haben

Es ist wichtig, einen zweiten Bereitschaftstechniker für die Eskalation bereitzuhalten. Das bedeutet, dass es einen Zeitplan für die Rollenrotation innerhalb des Teams geben muss. Es ist einfach, automatisierte Regeln einzurichten, sodass PagerDuty die Angelegenheit an den Ersatztechniker weiterleitet, wenn der Haupttechniker nicht antwortet.

Stellen Sie sicher, dass Ihr Bereitschaftstechniker über die erforderliche Ausbildung verfügt

Da bei einem Vorfall viel auf dem Spiel steht, muss Ihr Bereitschaftstechniker ein Entwickler sein, der Protokolle befolgen und schnell reagieren kann. Er muss verschiedene Strategien für Point-of-Care-Marketing und Kundensupport kennen. Es ist auch nützlich, dem Bereitschaftstechniker eine Checkliste oder ein Flussdiagramm auszuhändigen, an das er sich bei Vorfällen halten kann.

Dies sind die Schritte, die ein Bereitschaftstechniker bei einem Vorfall unternehmen muss:

• Identifizieren und protokollieren: Der erste Schritt besteht darin, den Vorfall zu identifizieren oder zu erkennen, die zugrunde liegenden Probleme zu verfolgen und Protokolle zu erstellen. Die Protokollierung ist wichtig, um schnell zur Grundursache des Problems zu gelangen und nach der Lösung des Vorfalls eine umfassende Post-Mortem-Analyse bereitzustellen. Da es entscheidend ist, schnell auf den Vorfall zu reagieren, müssen auch die Identifizierung und Protokollierung schnell und methodisch erfolgen, um mit dem nächsten Schritt fortfahren zu können.
• Kategorisieren und priorisieren: Aufgrund der großen Vielfalt an Problemen, auf die ein Team stoßen kann, ist es wichtig, jeden Vorfall zu kategorisieren, um Verwirrung zu vermeiden. Die grundlegenden Kriterien zur Kategorisierung eines vorliegenden Vorfalls sind die Anzahl der betroffenen Benutzer, die ausgefallenen Funktionen, die betroffenen Umsätze usw. Die Priorisierung von Vorfällen kann dem Bereitschaftstechniker dabei helfen, zu entscheiden, ob der Vorfall die Zeit und Ressourcen des restlichen Teams erfordert. Wichtig ist, dass kleinere Vorfälle vom Techniker allein bearbeitet werden können, was dem gesamten Team Zeit spart und dem Endbenutzer ein besseres Erlebnis bietet.
• Benachrichtigen Sie die richtigen Personen: Wenn die Priorität des Vorfalls hoch genug ist, dann Lösungen wie PagerDuty und seine Slack-Integration oder Reaktionsmobilisator kann verwendet werden, um die relevanten Personen zu versammeln und an einem Ort zusammenzubringen. Insbesondere die Verwendung der Raumfunktion für ChatOps, gemeinsame Videoanrufe und schnelle Eingaben kann einen großen Unterschied im Ergebnis ausmachen. Bei der Kommunikation mit Teammitgliedern ist es auch wichtig, sich kurz zu fassen und den Vorfall mit so wenigen Worten wie möglich zu beschreiben, ohne Zeit zu verschwenden. Teams können durch eine Überlastung mit Alarmen abgelenkt werden, und eine Lösung wie PagerDuty ist unerlässlich, um das Rauschen zu unterdrücken und das Signal an die Oberfläche zu bringen.
• Fehlerbehebung: Die Fehlerbehebung muss nicht erst erfolgen, wenn das gesamte Team benachrichtigt wurde und anwesend ist. Selbst während sie auf ihre Antworten warten, ist es wichtig, dass Ersthelfer wie der Bereitschaftstechniker in der Lage sind, die Fehlerbehebung unterwegs durchzuführen. Schnelle Reaktionen können lebensrettend sein, ähnlich wie bei echten Rettungsdiensten, bei denen die ersten paar Minuten entscheidend sind und den Unterschied ausmachen können, ob die Dinge kritisch werden oder später beherrschbar sind.

Die Auswahl eines Bereitschaftstechnikers darf nicht ignoriert oder vernachlässigt werden. Ein Techniker mit ausreichenden Backups und einem gut durchdachten Plan kann Effizienz bedeuten, wenn etwas schief geht. Wenn Ihr Bereitschaftstechniker diese grundlegenden Schritte befolgt, kann Ihr Team mehr Zeit mit der Erstellung und weniger Zeit mit der Behebung von Problemen verbringen.