Das Incident-Management ist ein zentraler Aspekt des Anwendungssupports. Bei der Entwicklung einer Anwendung verbringen wir den Großteil unserer Zeit mit der Produktionsfreigabe. Dazu gehören Roadmap-Besprechungen, die Ermittlung von Anforderungen und Wünschen sowie die Erstellung von User Stories und Features. Anschließend folgen zahlreiche Entwicklungs-, Test- und Qualitätssicherungszyklen. Das Entwicklungsteam arbeitet eng mit dem Projekt zusammen und bereitet die Umgebung vor. Nach dem Launch der App widmen wir uns der nächsten Anwendung. Der Betrieb der App in der Produktion obliegt dann dem Operations-Team. Wenn die Interaktion mit der App damit endet, bleiben wertvolles Feedback zu Verbesserungsmöglichkeiten ungenutzt und unentdeckt. Hier kann ein effektives Incident-Management entscheidend zur Verbesserung von Anwendungen und letztendlich zu einem besseren Kundenerlebnis beitragen.

1. Schnellere Eskalation bei Bedarf und kürzere Lösungszeiten.

Mit einem klar definierten und effektiv genutzten Incident-Management-Prozess wird der Anwendungssupport zu einem festen Bestandteil Ihrer Unternehmenskultur. Störungen werden schneller, einheitlicher und nach Best-Practice-Standards behoben. Schlecht dokumentiertes oder unregelmäßiges Incident-Management kann hingegen zu wiederholten Lösungsversuchen und ständigem Krisenmanagement führen.

2. Fördert Cross-Training

Nach dem Prinzip „Ich lasse lieber jemanden mitten in der Nacht aufstehen und das Problem beheben“ fördert ein Incident-Management-Prozess die fachübergreifende Schulung sowohl innerhalb des Entwicklerteams als auch teamübergreifend. Dies hat den positiven Nebeneffekt, dass die Betriebsdokumentation und das Konfigurationsmanagement stets aktuell gehalten werden, während gleichzeitig die Bedeutung von Lesbarkeit und Kommentierung des Codes hervorgehoben wird.

3. Schafft eine Kultur des Vertrauens und der Transparenz

Alle Mitglieder des Entwicklerteams sollten in die Eskalationsrotation eingebunden sein, sowohl als Backup als auch als Hauptverantwortlicher. Dies fördert ein starkes Interesse an Kommunikation und Teamzusammenhalt. Durch die erhöhte Transparenz verkürzt sich zudem die Lösungszeit, da der diensthabende Entwickler bereits einen allgemeinen Überblick über die Anwendung haben sollte. Dieser Effekt wird noch verstärkt, wenn die Teams dem Microservices-Paradigma folgen und jede Anwendung mit einem eigenen Service abdecken.

4. Bietet Nachwuchskräften Entwicklungsmöglichkeiten.

In unserem Bestreben, nach vorn zu blicken, vergessen wir oft, unsere Wurzeln zu betrachten. Teams profitieren zudem von einer größeren Vielfalt an Denkweisen und Meinungen. Ein Incident-Management-Prozess kann dies fördern, indem er jeden Eskalationsweg der Anwendung transparent macht. Die Behebung von Incidents trägt dazu bei, jüngere Teammitglieder weiterzubilden. Sie erwerben wertvolles Wissen zur spezifischen Incident-Lösung und erhalten gleichzeitig Einblicke in die übergeordnete Architektur der Anwendung. Die Gewinnung und Bindung von Talenten ist für jedes Unternehmen von entscheidender Bedeutung. Ein transparenter Weg von der ersten Ebene des Incident-Responses bis hin zu den Entwicklungs- und Engineering-Teams ist ein wertvolles Instrument zur Mitarbeitergewinnung.

5. Führt zu einem besseren Gesamtprozess

In Kombination mit Continuous Integration und Continuous Delivery erfolgen Deployments deutlich schneller als mit den bisherigen monatlichen oder vierteljährlichen Bereitstellungen. Dadurch sinken Anzahl und Häufigkeit von Incidents. Ein positiver Nebeneffekt ist, dass Fehler wesentlich schneller behoben werden können, wodurch der Bedarf an wiederholten temporären Lösungen deutlich reduziert wird. Dies führt außerdem zu weniger technischen Schulden für die Entwicklungs- und Betriebsteams und schafft optimale Bedingungen für programmatische Fehlerbehebungen.

6. Erzeugt quantitatives Feedback

Jeder erfasste Vorfall umfasst viele Aspekte. Dazu gehören der Zeitaufwand mehrerer Mitarbeiter für die Behebung des Problems, die erstellte Dokumentation der Problemlösung und gegebenenfalls die Erstellung eines Fehlerberichts. Er dient außerdem der Analyse von Schwachstellen im Anwendungsbetrieb. Dies kann die Anwendungs-Roadmap beeinflussen und Diskussionen über wertvolle, mit geringem Aufwand umsetzbare Verbesserungen anregen.

7. Entwickelt interne Tools

Sobald ein Team eine gewisse Größe erreicht hat, erfolgt eine Aufgabenteilung. Dies ist eine natürliche Entwicklung in einer Organisation und ein Weg, um weiter zu wachsen. Tools für den Betrieb der Anwendung, die zuvor eher ein nettes Extra waren, werden nun unerlässlich, damit die Organisation ihr Wachstum sichern kann. Ein Incident-Management-Prozess kann nicht nur diesen Bedarf aufzeigen, sondern auch den richtigen Ansatzpunkt für die Entwicklung dieser Tools liefern.

Das Incident-Management für Anwendungen wird im Kundensupport und -erfolg oft vernachlässigt, obwohl der Kunde nur seinen Teil der Anwendung sieht. Seine Erfahrung beschränkt sich auf einen begrenzten Einblick in die verschiedenen Ebenen der Anwendung. Je robuster die Anwendung wahrgenommen wird und je schneller ein Incident behoben wird, desto eher kann der Kunde Ihre Anwendung wieder uneingeschränkt nutzen.