Die Zufriedenheit unserer Kunden ist für PagerDuty eine Herzensangelegenheit. Ein zuverlässiges und von unseren Kunden geschätztes Produkt erleichtert uns zwar das Leben, dennoch treten gelegentlich Probleme auf. Wir haben einzigartige Tools und Prozesse implementiert, um sicherzustellen, dass unsere Kunden den Support erhalten, den sie verdienen.

Reaktionszeit auf ein Minimum beschränken

Im vergangenen Jahr war es unser Ziel, Kundenanfragen innerhalb von zwei Stunden zu beantworten. Obwohl dies grundsätzlich einfach ist, ist es nicht so einfach, eine solche Kennzahl in Echtzeit im Auge zu behalten. Anfang des Jahres haben wir ein Dashboard entwickelt, das unsere Warteschlange offener Tickets mit Farbcodes anzeigt, um visuell darzustellen, wie lange ein Ticket inaktiv war.

Wenn sich jedes neue Ticket unserem zweistündigen Zeitfenster nähert, wechselt die Farbe von Grün auf Rot. So können Sie auf einen Blick erkennen, bei welchen Kunden wir mit der Beantwortung im Rückstand sind.

Über unser Dashboard können wir außerdem leicht erkennen, ob unsere Agenten zu viele Tickets bearbeitet haben. Das hilft uns, unsere Warteschlange auszugleichen und die Arbeit gleichmäßig zu verteilen. Wir konnten bereits eine drastische Auswirkung auf die Wartezeiten unserer Kunden feststellen:

Und das alles, obwohl unser Ticketaufkommen stetig gestiegen ist:

Warnungen bei Nichteinhaltung unseres internen SLA

Gelegentlich bleibt ein Ticket länger als zwei Stunden unbearbeitet. In diesem Fall lösen wir einen PagerDuty Vorfall aus, der den zuständigen Agenten benachrichtigt. Wird die Benachrichtigung nicht bestätigt oder gelöst, wird sie an einen anderen Agenten im Team weitergeleitet.

Unser Team verfügt über einen eigenen Raum in HipChat, um Support-Probleme zu besprechen. Mithilfe der HipChat-Integration von PagerDuty kann das gesamte Team chatten, um ein latentes Kundenproblem zu lösen.

100 % Zufriedenheit unserer Kunden

Die Kombination all dieser Tools hilft uns, unser Ziel einer 100%igen Kundenzufriedenheit zu erreichen. Dieses Ziel steht bei allen unseren Agenten an erster Stelle und wird jeden Monat knapp verfehlt. Unsere niedrigste monatliche Bewertung der letzten 12 Monate lag bei 96 %, und sowohl im Oktober als auch im Dezember erreichten wir 100 %. Wir nutzen die automatisierten Kundenzufriedenheits-E-Mails von Zendesk, um diese Informationen zu erfassen.

Wir verfolgen diese Metriken in GoodData, die automatisch mit Zendesk synchronisiert werden, sodass sich Dashboards mit nützlichen Informationen ganz einfach erstellen lassen.

Wir versuchen, gegenüber dem Rest des PagerDuty -Teams so offen wie möglich zu sein. Deshalb zeigen wir auf einem Fernseher, der die jüngsten Kundenzufriedenheitsbewertungen anzeigt, was unsere Kunden über uns sagen (auch schlechte Dinge):

Dieses Dashboard wurde während eines kürzlichen Hackdays erstellt. Die Quelle ist hier verfügbar: https://github.com/ryanhoskin/satisfaction

Dies ist jedoch nur die Spitze des Eisbergs. Wir verwenden eine Vielzahl von Tools, um die Interaktionen mit unseren Kunden zu verwalten.

• Zendesk zur Verwaltung von Tickets und unserer Wissensdatenbank
• Olark für Live-Chat, konfiguriert zum Erstellen von Tickets innerhalb von Zendesk
• JIRA für die Kommunikation zwischen Teams und das Melden von Fehlern
• HipChat für JIRA- und PagerDuty -Updates
• Skitch für Screenshots.

Unser Team ist für unsere Kunden da. Zögern Sie also nicht, uns bei Fragen oder Unterstützung zur Nutzung von PagerDuty zu kontaktieren. Bei Bedarf erreichen Sie uns am besten über support@pagerduty.com. Ihr Name wird dann direkt in unserem Dashboard angezeigt.