Der Alarm

Vor ein paar Wochen war ich zum ersten Mal bei einem Baseballspiel. Die San Francisco Giants spielten gegen die San Diego Padres im AT&T Park, und meine Verwandten hatten eine zusätzliche Karte für mich. Ich traf sie am Haupteingang des Parks, und als wir eintraten, nahm ich das ganze Spektakel in mich auf: die großen LED-Lichter, die endlosen Reihen, die endlose Halle mit den Essensständen. Nachdem wir uns die nötigen Knoblauchpommes und Chicken Tenders besorgt hatten, machten wir uns auf den Weg zu unseren Plätzen.

Die Giants erzielten drei Runs im ersten Inning, und das ganze Stadion war vor Aufregung elektrisiert. Doch im sechsten Inning hatte sich die Führung geändert, und die Padres schlugen die Giants mit drei Runs. Die Spannung im Stadion war hoch, die wenigen blau gekleideten Fans wurden immer lauter, während die orangefarbenen Fans verstummten.

Der Ghirardelli-Mann machte seine Runde, und mein Cousin winkte ihn heran, um uns heiße Schokolade zu holen. Er kam zu unserer Reihe, schenkte sich eine Tasse ein und reichte sie mir. Meine Hände griffen nach der Tasse – und dann klingelt mein Handy. Ich erschrecke mich über das laute Klingeln und Vibrieren, und die Tasse mit der heißen Schokolade rutscht mir aus der Hand. Mein Cousin neben mir fängt sie auf, obwohl meine Jeans ein paar Flecken abbekommt. Die Zuschauer hinter uns beschweren sich und sagen mir, ich solle mein Handy stumm schalten. Mein Handy War Allerdings auf lautlos. Ich hatte es so konfiguriert, dass nur bei einem Alarm von PagerDuty ein Ton ertönt.

„Halt das für mich, ich muss etwas erledigen“, sage ich ihr.

„Alles in Ordnung? Was ist los?“, fragt mein Cousin.

„Es gab einen Vorfall, ich muss gehen.“

Ich schnappe mir die Kopfhörer aus der Handtasche, stehe auf, dränge mich an den Beinen der sitzenden Zuschauer in Reihe drei vorbei und renne die Treppe hinauf.

Die Antwort

Ich suchte nach einem ruhigen Ort für den Anruf, doch überall dröhnten die Lautsprecher, und der Jubel hallte durch das ganze Stadion. Am Ende der Essenshalle entdeckte ich das Leuchtschild und schnappte mir einen Platz auf der Toilette. Die Akustik verstärkte das Gejohle der Menge nur noch, aber mir lief die Zeit davon. Ich suchte mir die vom Eingang am weitesten entfernte Kabine, klappe den Toilettensitz herunter, stöpselte meine Kopfhörer ein und nahm am Anruf teil. Ich schaltete mein Mikrofon stumm, damit die Hintergrundgeräusche niemanden störten. Ich war die dritte Person, die sich dem Anruf anschloss, und schaltete mich mitten ins Gespräch ein.

„Wir warten auf den Bereitschaftsmitarbeiter des Notfallteams“, sagt eine Stimme.

„Also gut, wer ist der diensthabende Notarzt?“, fragt ein anderer.

„Ich bin nicht sicher. Wir warten einfach und-“ Die erste Stimme wird unterbrochen.

„Hallo?“ Eine dritte Stimme.

„Hallo“, antwortet jemand.

„Hallo, hier ist der Notarzt vom Bereitschaftsdienst.“

„Hallo, wie ist die Situation und wie ist Ihr Stand der Dinge hinsichtlich der Lösung?“

„Ich habe es bereits gelöst, aber lass mich auf das Portal gehen, um sicherzustellen, dass alles in Ordnung ist.“

„Was!“, schreie ich ungläubig. Ich halte mir die Hand vor den Mund, dann stelle ich erleichtert fest, dass sie mich nicht hören konnten. Es waren erst zwei Minuten seit der ersten Warnung vergangen, und die Bereitschaftstechniker Wir hatten den Vorfall bereits vor dem Anruf gelöst. In den nächsten Minuten begannen die drei Stimmen, Zahlen herunterzurattern und Kennzahlen zu analysieren. Ich hatte zwar keine Ahnung, was das bedeutete, aber der ruhige Tonfall und das fehlende Fluchen schlossen daraus, dass wir aus dem Schneider waren.

„Ja, jetzt ist es wieder normal.“

„Super. Gibt es einen Grund zu der Annahme, dass das wieder passieren wird?“

„Nein, ich glaube nicht, dass das wieder vorkommt, aber ich werde die Augen offen halten.“

„Na gut. Danke, dass Sie sich darum gekümmert haben.“

„Kein Problem, vielen Dank an alle, dass ihr hier seid. Auf Wiedersehen.“

„Auf Wiedersehen, schönes Wochenende.“

Die Telefonkonferenz endete, und ich blickte auf mein Handydisplay. 8 Minuten und 38 Sekunden. 8 Minuten, um einen Vorfall zu klären oder überhaupt darüber zu sprechen. Ich saß sprachlos in der Toilettenkabine. Ich kam heraus, um mir die Hände zu waschen, und bemerkte im Spiegel, dass ich die dunklen Schokoladenflecken auf meiner Jeans vergessen hatte.

Als ich versuche, die Flecken wegzuwischen, wird mir klar, wie schlecht ich auf das Geschehene vorbereitet war. Ich war gestresst und nervös und habe nur mitgeholfen. Erstens hatte ich meinen Laptop nicht dabei. Zweitens war mein Handy nur noch zu 15 % geladen. Drittens hatte ich ein Bier zu viel getrunken. Ich bezweifle, dass ich irgendein technisches Problem hätte lösen können, geschweige denn jemandem erklären können, was ich da löste. Wäre ich der Bereitschaftstechniker gewesen, hätte ich versagt. Ich hätte mein Team im Stich gelassen.

Die Obduktion

An diesem Abend kamen die Giants in der Schlussphase des neunten Innings zurück, und mir wurde klar, dass Bereitschaft ein bisschen wie Baseball ist. Genauer gesagt, Bereitschaft ist wie Schlagmann, wenn das eigene Team zwei Outs hat, die dritte Base besetzt ist und am Ende des neunten Innings einen Punkt zurückliegt. In diesem Moment hängt der Erfolg des Teams von dir und nur von dir ab. Vor dir stehen deine Teamkollegen auf den Bases, und ihr Erfolg hängt ganz von dir ab. Hinter dir sitzt der Rest des Teams im Dugout und wartet darauf, ob du scheiterst oder erfolgreich bist.

Der Schlagmann schlägt zu, und der Ball ist im Spiel. Da machte es Klick. Mit PagerDuty ist der Bereitschaftstechniker nicht mehr der alleinige Schlagmann, sondern einer der Spieler auf dem Feld. Mit PagerDuty ist Bereitschaft keine Einzelaufgabe mehr, sondern wird zum Teamsport. Anstatt Tausende von Alarmen durchgehen zu müssen, um das Problem zu finden und es selbst zu lösen, steht ihm ein Team zur Seite und eine zentrale Leitung, über die sie kommunizieren und eine Plattform, die alle unnötigen Geräusche herausgefiltert . Wenn der Ball im Spiel ist, beurteilen sie die Situation und geben den Ball an denjenigen weiter, der am besten in der Lage ist, das Problem zu lösen. Alles mit dem gemeinsamen Ziel, das Problem zu lösen, bevor es auf dem Bildschirm des Kunden angezeigt wird.

Die Plattform von PagerDuty geht über die Sicherstellung hinaus, dass die digitales Erlebnis des Kunden ist nahtlos und glatt: es macht die Bereitschaftserfahrung weniger stressig, weniger unsicher und weniger überwältigend.

Ich verfüge weder über einen technischen Hintergrund im Ingenieurwesen noch in der Informatik und bin auch kein großer Sportfan. Daher finde ich es geradezu ironisch, dass ich beide Dinge durch die Verbindung miteinander verstehen konnte.