Die Reihe „Best Practices für die Rufbereitschaftsplanung“ ist zurück! erste Reihe bewährter Verfahren für Bereitschaftsdienste Wir haben besprochen, welche Ausrüstung benötigt wird und wie die Einsatzkräfte während des Bereitschaftsdienstes benachrichtigt werden möchten. zweiter Teil der Serie Wir haben besprochen, wer in eine Eskalationsrichtlinie für den Bereitschaftsdienst einbezogen werden sollte.

Die beste Vorgehensweise bei Ausfällen ist eine gute Planung. Von der Einhaltung verlässlicher Abläufe bis hin zur Analyse von Störungstrends – befolgen Sie diese fünf bewährten Methoden beim Aufbau eines Bereitschaftsdienstsystems, um für jeden IT-Notfall gerüstet zu sein.

1. Sorg für Kontinuität. Vor allem sollte Ihr Bereitschaftsdienstplan planbar, regelmäßig und fair sein. Ihr Team sollte niemals überrascht werden, wenn es Bereitschaftsdienst hat. Außerdem benötigen die Mitarbeiter die richtigen Hilfsmittel, wie z. B. Mobiltelefone, um sicherzustellen, dass sie auch außerhalb ihres Büros oder zu Hause keine Benachrichtigung verpassen.

2. Einen Ansprechpartner (oder eine Ansprechpartnerin) benennen. Nur eine Person sollte für die Erstellung des Bereitschaftsplans zuständig sein – natürlich unter Einbeziehung des Teams. In der Regel übernimmt dies der IT-Manager. Idealerweise ist der Plan automatisiert, sodass er nach der Einrichtung nicht ständig aktualisiert werden muss. Bei Änderungen, beispielsweise bei Krankheit, sollten Ausnahmen vorgenommen werden, anstatt den gesamten Plan neu zu konfigurieren.

3. Mehr Personal einstellen. Eine Alarmierungsrichtlinie muss Eskalationen für verschiedene Szenarien abdecken. Wenn der zuständige Bereitschaftstechniker das Problem nicht innerhalb von X Minuten behebt, muss umgehend eine weitere Person benachrichtigt werden. Bei einem Vorfall der Prioritätsstufe 1 müssen mehrere Personen alarmiert werden, um das Problem schneller zu lösen. Scheuen Sie sich nicht, gegebenenfalls mehr Unterstützung zu erhalten.

4. Sei dir deiner Leistung bewusst. Ein gutes Team hat Einblick in seine Kennzahlen zum Störungsmanagement und kann die Frage „Wie oft wurde unser Team in der letzten Woche alarmiert?“ innerhalb von 30 Sekunden beantworten. Überprüfen Sie die Daten regelmäßig, um sicherzustellen, dass die richtigen Prozesse zur Behebung aller Systemprobleme vorhanden sind und so die Gesamtzahl der Störungen und deren mittlere Reparaturzeit (MTTR) reduziert wird. Analysieren Sie Trends und kennzeichnen Sie Warnmeldungen im Überwachungssystem oder legen Sie bessere Alarmierungsschwellen fest, um die Alarmmüdigkeit zu verringern.

5. Denken Sie an Ihre Kunden. Schaffen Sie eine Unternehmenskultur, in der jeder versteht, wie wichtig es ist, dass Ihre Software für Ihre Kunden einwandfrei funktioniert. Ein reibungsloser Bereitschaftsdienst ist dabei lediglich eine Folge. Sie brauchen die richtigen Mitarbeiter, denen die Bereitstellung eines hervorragenden Produkts für Ihre Kunden jederzeit am Herzen liegt.

Die Einrichtung eines Bereitschaftsdienstes ist leichter gesagt als getan. Kultureller Wandel braucht Zeit, und die Prozesse werden sich weiterentwickeln. Es ist wichtig, das System nicht undurchsichtig zu gestalten. Holen Sie Feedback von Ihrem Team ein, wie es eine faire Bereitschaftsrotation empfindet, wie es benachrichtigt werden möchte und zu weiteren Details. Ihre Teammitglieder werden gerne ihre Meinung äußern, und es wird einfacher sein, die Zustimmung für das System zu gewinnen.