Viele Organisationen investieren stark in KI und Automatisierung Um den Aufwand manueller Arbeit zu reduzieren und die betriebliche Effizienz zu steigern, benötigen Unternehmen für eine breite Akzeptanz dieser Technologien jedoch auch Mitarbeiter, die effektiv mit ihnen arbeiten können. Um diese Lücke zu schließen, können Unternehmen Weiterbildungsmaßnahmen nutzen, um Talente zu binden, Geschäftsrisiken zu minimieren und Mitarbeitern berufliche Entwicklungsmöglichkeiten zu bieten.

Ein Bereich, in dem IT-Verantwortliche Routineaufgaben reduzieren, ist das Network Operation Center (NOC). Da sich die bisherige Überwachung und die reaktive Fehlerbehandlung in dieser schnelllebigen, verteilten Umgebung als unzureichend erwiesen haben, bietet sich die Möglichkeit, die Zeit der NOC-Ingenieure für wertschöpfendere Tätigkeiten freizusetzen und ihre Kompetenzen optimal zu nutzen. Sprechen wir darüber, warum Weiterbildung sowohl für die Mitarbeiter als auch für das Unternehmen von Vorteil ist.

Um das NOC effizienter zu gestalten, sollten Führungskräfte die Arbeitszeit der Ingenieure so umverteilen, dass sie deren vorhandenen Kompetenzen besser entspricht. Dafür gibt es drei hervorragende Möglichkeiten.

Von der Sichtkontrolle bis zur Lärmreduzierung im großen Stil: Wie bereits angedeutet, überwachen NOC-Ingenieure die Systeme permanent, um Anomalien zu erkennen. Trotz Fortschritten bei Monitoring und Incident-Erkennung arbeiten viele Unternehmen weiterhin so. Der Grund: Die schiere Datenmenge hat ein Ausmaß erreicht, bei dem man sich nicht mehr allein darauf verlassen kann, dass das Monitoring stets die richtigen Informationen liefert. Gleichzeitig ist es unmöglich, alle an das NOC gesendeten Daten zu überwachen. In diesem Dilemma lässt sich die NOC-Kapazität am besten durch eine umfassende Reduzierung von Fehlalarmen entlasten. Dazu gehört das Stummschalten von irrelevanten, informativen und nicht handlungsrelevanten Warnmeldungen. Benachrichtigungen automatisch pausieren Für sie. Maschinelles Lernen (ML) hilft NOCs, das Signal sofort vom Rauschen zu trennen und macht es überflüssig, den ganzen Tag vor Bildschirmen zu sitzen.

Von der Fang-und-Versand-Methode zur ereignisgesteuerten Automatisierung: Eine weitere gängige Methode im NOC ist die Eskalationsbearbeitung nach dem Catch-and-Dispatch-Prinzip. Dabei gehen Probleme im NOC ein, ein Techniker prüft sie, entscheidet, welches Team zuständig ist, und leitet den Vorfall weiter. Dieses Verfahren ist jedoch sehr manuell, fehleranfällig und verschwendet Zeit im NOC sowie mitunter auch die Zeit des Fachexperten, der die Eskalation erhält.

Durch ereignisgesteuerte Automatisierung können Network Operations Center (NOCs) die Anzahl der Vorfälle, die menschliches Eingreifen erfordern, durch automatische Fehlerbehebung deutlich reduzieren. Bei anderen Vorfällen, die menschliches Eingreifen erfordern, kann die ereignisgesteuerte Automatisierung die Ereignisdaten normalisieren und anreichern, sodass sie für alle Einsatzkräfte leicht verständlich sind und sofort Diagnosen durchgeführt werden können. Dies hilft NOCs (und gegebenenfalls Fachexperten), Probleme schnell und mit weniger Eskalationen zu lösen.

Mit dieser zusätzlichen Zeit können NOC-Ingenieure in wertschöpfenderen Projekten geschult werden. Je nach Talent und Ambitionen des jeweiligen Ingenieurs bieten sich zwei gängige Wege an: Entwicklung und Automatisierung. Manche Ingenieure können problemlos in die Entwicklung wechseln und Innovationen vorantreiben. Andere, die eine stärker betriebsorientierte Position anstreben, können durch die Erweiterung ihrer Automatisierungskenntnisse die betriebliche Effizienz erheblich steigern. Einige Unternehmen entwickeln ihre NOCs sogar zu Kompetenzzentren für Automatisierung weiter, in denen das NOC die Automatisierung unternehmensweit global aufbaut, skaliert und wartet. Dies steigert nicht nur die Effizienz des NOCs, sondern auch die aller anderen Teams.

Von der Block- und Tackertechnik zur IT-Selbstbedienung In manchen Organisationen bearbeiten NOCs auch Anfragen, die nicht unbedingt Störungen darstellen, wie beispielsweise IT-Helpdesk-Tickets. Diese kombinierte Arbeitslast trägt jedoch nur zur Informationsflut im NOC bei und verlangsamt die organisatorischen Prozesse. Viele dieser Probleme, wie etwa die Bereitstellung virtueller Maschinen, Geräteneustarts, Authentifizierungsberechtigungen und mehr, lassen sich durch Automatisierung lösen.

SRE-Teams können diese Prozesse für NOCs entwickeln und skalieren und so den manuellen Arbeitsaufwand reduzieren. Der größte Vorteil? Neben der Zeit- und Kapazitätsersparnis für NOCs wird auch die Bearbeitungszeit dieser Aktionen drastisch verkürzt. Früher durchliefen diese Aktionen innerhalb einer Organisation oft mehr als zwei Bearbeitungsschritte, und jede Person hatte ihre eigene Priorisierung, Warteschlange und SLAs. Das bedeutete, dass einfache Aufgaben tagelang liegen bleiben konnten, nur weil sie auf der Aufgabenliste eines Mitarbeiters ganz unten gelandet waren. Durch Automatisierung entfällt diese Leerlaufzeit vollständig. Es bleibt lediglich die Verarbeitungszeit für die eigentliche Ausführung der Automatisierung.

Die Weiterbildung von NOC-Ingenieuren kann zu zufriedeneren Teams und Kunden, mehr Innovation und insgesamt effizienteren Abläufen führen. Wenn Sie Ihr NOC effizienter gestalten möchten, kann PagerDuty Sie dabei unterstützen. Erfahren Sie mehr in diesem Video. Kamingespräch der Führungsebene mit PagerDuty Field CTO Heath Newburn und IDC-Analystin Nancy Gohring.