Der Kundensupport-Team Der Kundensupport ist das Aushängeschild Ihres Unternehmens. Er ist die Gruppe, mit der Ihre Kunden am häufigsten interagieren, und spielt eine Schlüsselrolle bei der Kundenbindung. Ein optimaler Kundensupport ermöglicht Ihnen, Ihren Bestandskunden problemlos Upselling und Cross-Selling zu ermöglichen und Ideen für zukünftige Produktversionen zu liefern. Der Kundensupport ist außerdem das Team, das die anderen Teams zusammenhält und dafür sorgt, dass sich alle auf die Kunden konzentrieren.

Angesichts der Bedeutung des Kundensupports lohnt es sich, sicherzustellen, dass Ihre Support-Teams bei der Erledigung ihrer täglichen Aufgaben optimale Erfahrungen machen. Genau darum geht es heute.

1. Integrieren Sie Support-Apps flächendeckend

Support-Teams verwenden typischerweise mehrere Anwendungen, die jeweils auf eine andere Aufgabe spezialisiert sind. Sie können ServiceNow für das Servicemanagement, Jira zur Problemverfolgung, Locker für die Kommunikation, PagerDuty für Reaktion auf Vorfälle und Auflösung, und eine Vielzahl anderer Tools für die Überwachung, Kommunikation mit Kunden , Erstellen von Berichten und mehr. Es kann für einen Agenten überwältigend sein, ständig zwischen diesen Apps zu wechseln. Noch schlimmer ist es, wenn er widersprüchliche Informationen in diesen Apps sieht. bieten einen hervorragenden Kundenservice .

Der bessere Ansatz besteht darin, diese Apps zu integrieren, damit Agenten unabhängig von der App, bei der sie angemeldet sind, ein einheitliches Erlebnis erhalten. Die meisten der führenden Apps, die von Support-Teams verwendet werden, bieten APIs und Integrationsleitfäden für andere Top-Tools integrieren . Die Fähigkeit zur umfassenden Integration ist zu einem entscheidenden Unterscheidungsmerkmal bei der Auswahl einer Lösung geworden.

Durch die Integration dieser Apps können Support-Teams beispielsweise direkt in Slack einen PagerDuty Vorfall erstellen, sobald sie ihn entdecken, und Jira nutzen, um das Problem mit dem Engineering-Team zu beheben. Anschließend kann der Status mit ServiceNow synchronisiert werden. Das Support-Team kann über jedes bevorzugte Medium wie E-Mail oder Social Media mit Kunden kommunizieren. All dies geschieht nahtlos und erleichtert die Arbeit der Support-Mitarbeiter.

2. Verwenden Sie Dashboards, um die Reaktionszeiten zu beschleunigen

Eitelkeitsmetriken sind der Fluch von Support-Teams. Vorbei sind die Zeiten, in denen Agenten anhand der Anzahl der Tickets bewertet wurden, die sie pro Tag abschließen. Heute sind Metriken stärker kunden- als agentenorientiert. Metriken wie MTTR (Mean-Time-to-Resolution) sind wichtiger als die bloße Beantwortung von Kundenanfragen.

Die Darstellung dieser Kennzahlen auf einem Dashboard motiviert das Team, in die richtige Richtung zu gehen, und weist es darauf hin, wenn etwas nicht optimal läuft. Farbcodes wie Grün, Gelb und Rot zur Statusanzeige von Kennzahlen auf höchster Ebene oder einzelnen Problemen tragen dazu bei, Dringlichkeit zu erzeugen. Führende Tools wie PagerDuty und ServiceNow verfügen über vorkonfigurierte Dashboards und Visualisierungen. Diese müssen lediglich mit Ihren Daten gefüllt werden, was idealerweise einfach, schnell, flexibel und im Self-Service-Verfahren möglich ist.

3. Halten Sie SLAs mit Multi-Touch-Support ein

Ihre Kunden nutzen verschiedene Geräte und Kommunikationskanäle und erwarten von Ihnen, dass Sie auf vielen dieser Kanäle gleichermaßen präsent sind. Nicht nur per E-Mail, sondern auch per Live-Chat, Telefon-Hotlines, Produktforen und sogar sozialen Medien In Konversationen finden Supportgespräche statt. Sie müssen in der Lage sein, alle diese Gespräche in Ihren Support-Tools zu konsolidieren und effizient zu verwalten.

Eine Möglichkeit hierfür besteht darin, die Kommunikation über alle Kanäle hinweg zu integrieren. Mit Live Call Routing können Sie beispielsweise dafür sorgen, dass Vorfälle schneller erkannt und gelöst werden. Jeder kann Ihre Bereitschaftsteams sofort erreichen und Vorfälle einfach per Anruf melden. So erreicht jeder sofort den richtigen Ansprechpartner.

Der größte Vorteil des Multi-Touch-Supports besteht darin, dass Sie für verschiedene Kunden unterschiedliche SLAs anbieten können. Beispielsweise erhalten Premium-Kunden häufig eine dedizierte, rund um die Uhr erreichbare Support-Nebenstelle, während andere Kunden eine gebührenfreie Nummer nutzen können. So können Sie für alle Ihre Kunden Differenzierungsmerkmalen schaffen und sicherstellen, dass jeder Kunde mit dem gewählten Serviceniveau zufrieden ist.

4. Verwalten Sie das Kundenerlebnis mit Intelligenz

Die Vielzahl der Kontaktkanäle kann zu einer Flut von Anfragen führen, und das ist nicht das Ziel Ihres Kundensupport-Teams. Idealerweise möchten Sie die Anzahl eingehender Tickets und Vorfälle reduzieren und die Kontaktaufnahme mit dem Kundensupport zur letzten Möglichkeit für Kunden machen. Hier lohnt es sich, das Kundenerlebnis im Voraus zu planen. Die meisten Unternehmen bevorzugen das Self-Service-Modell. Dies erfordert jedoch eine aktuelle Wissensdatenbank oder Dokumentation, ein aktives Forum sowie Tipps und Hinweise an relevanten Stellen im gesamten Produkt. Dies ist ein langfristiger Prozess und braucht daher Zeit.

Der beste Weg, Ihr Kundenerlebnis zu managen, besteht darin, automatisierte Regeln einzurichten, die festlegen, wann Kunden mit einer sofortigen Antwort rechnen können. Beispielsweise sollten nur Vorfälle mit höchster Priorität rund um die Uhr telefonisch erreichbar sein; alle anderen Vorfälle sollten eine Bearbeitungszeit von vier Stunden haben. Sobald Vorfälle in Ihren Warteschlangen landen, können Sie automatisierte Regeln für die Weiterleitung innerhalb Ihres Teams einrichten. PagerDuty eignet sich hervorragend für die Erstellung von Zeitplänen und die Automatisierung von Eskalationen. So gewährleisten Sie einen hervorragenden Service für Ihre Kunden, ohne dass Ihr Team überlastet wird.

5. Messen Sie den Kundenzufriedenheitsstatus (CSAT) zur kontinuierlichen Verbesserung

Es ist wichtig, die Effektivität Ihres Kundensupports zu überwachen. Fragen Sie dazu Ihre Nutzer direkt nach der Lösung eines Problems, ob sie mit dem erhaltenen Support zufrieden waren. Die Messung der Kundenzufriedenheit (CSAT) liefert Ihnen einen Maßstab, anhand dessen Sie Ihren Fortschritt im Laufe der Zeit verfolgen können. Wenn Sie alle oben genannten Vorschläge umsetzen, sollte sich Ihr CSAT in die richtige Richtung entwickeln.

Kundensupport ist ein wesentlicher Bestandteil der Kundenerfahrung mit Ihrem Produkt und Unternehmen. Um erstklassigen Kundenservice zu bieten, benötigt Ihr Support-Team die besten Tools. Doch damit nicht genug: Sie müssen diese Tools nahtlos integrieren und ihre einzigartigen Funktionen nutzen, um den Supportprozess einfacher, schneller und effektiver zu gestalten. Plattformen wie PagerDuty ermöglichen diesen Kundensupport auf höchstem Niveau.

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