Adopt-a-Pet.com hält seine Systeme mit PagerDuty am Laufen.

„PagerDuty ermöglicht es uns, unsere Mission in kritischen Situationen besser zu unterstützen und den Tieren zu helfen, die wir unbedingt retten wollen.“
– CTO, Adopt-a-Pet.com

Adopt-a-Pet.com ist Nordamerikas größte gemeinnützige Website zur Vermittlung von heimatlosen Haustieren. Sie unterstützt über 18.000 Tierheime, Tierschutzvereine, Tierschutzorganisationen und Tiervermittlungsagenturen dabei, ihre Tiere monatlich kostenlos Millionen von potenziellen Adoptierenden vorzustellen. Adopt-a-Pet.com betreibt außerdem die weltweit größte gemeinnützige Suchmaschine für zur Adoption freigegebene Haustiere.

Nutzer verlassen sich in der frühen Phase des Adoptionsprozesses auf Adopt-a-Pet.com, bevor es tatsächlich zur Adoption kommt. Adopt-a-Pet.com unterstützt die Nutzer in dieser Phase, indem es ihnen hilft, die verschiedenen Adoptionsmöglichkeiten abzuwägen, das passende Haustier für ihre Familie zu finden und die notwendigen Schritte zur Kontaktaufnahme mit über 18.000 Tierheimen und Tierschutzorganisationen im Adopt-a-Pet-Netzwerk einzuleiten.

Herausforderungen

Aufgrund seiner globalen Nutzerbasis muss die Website der Organisation rund um die Uhr ein hohes Besucheraufkommen bewältigen können. Der Chief Technology Officer von Adopt-a-Pet.com leitet die Technologie- und Entwicklungsabteilungen, die zur Erfüllung der Mission und der Verfügbarkeitsziele der Organisation beitragen.

Nach seinem Amtsantritt war es seine erste Aufgabe, den Bereitschaftsdienst für Störungen neu zu gestalten und den anhaltenden Mangel an Support außerhalb der Geschäftszeiten zu beheben. Zudem wurden damals viele Kommunikationsprozesse zwischen den Teams manuell durchgeführt, was zu Verzögerungen bei der Reaktion und Problemen mit der Verantwortlichkeit für Dienste und Anwendungen führte. „Wenn unsere Website ausfällt oder andere kritische Probleme auftreten, bedeutet das, dass potenzielle Adoptierende die Tiere nicht sehen oder sich nicht nach ihnen erkundigen können, was letztendlich ihre Vermittlungschancen gefährdet“, erklärte Cronin.

Vor PagerDuty stand Cronins Team vor mehreren Herausforderungen, darunter:

• Fehlende Prozesse zur effizienten Benachrichtigung des technischen Personals über kritische Probleme
• Unklare Eskalationsrichtlinien führten zu Kommunikationslücken im Team.
• Geringe Transparenz hinsichtlich des System- und Servicezustands für wichtige Interessengruppen
• Schwierigkeiten bei der Weiterleitung von Vorfällen aufgrund der Integration oder des betroffenen Dienstes

Aufgrund mangelnder Kommunikation und Transparenz zwischen den Teams an arbeitsfreien Tagen blieben manche Serviceausfälle stunden- oder sogar tagelang unbemerkt, bevor sich jemand des Problems annahm. Cronin erkannte, dass dies bedeutete, dass die SLAs von Adopt-a-Pet nicht eingehalten wurden und dass er die Vorgehensweise des Unternehmens im Bereich des Incident-Managements innerhalb seiner gesamten digitalen Betriebsarchitektur überdenken musste.

Die Vorteile von PagerDuty

Seit der Einführung von PagerDuty haben Cronin und sein Team mehrere Vorteile festgestellt, darunter:

• Verbesserte Reaktionszeiten bei kritischen Problemen in allen Diensten und Anwendungen
• Vollständige Verantwortung für den Service in Bezug auf das technische Personal und die Bereitschaftsteams
• Schnellere Alarmweiterleitung, was zu besserer Kommunikation und schnellerer Bestätigung führt.
• Vollständige Transparenz hinsichtlich der Rufbereitschaftspläne und der Verfügbarkeit des Supportpersonals

„Sobald mein Team von PagerDuty über ein Problem informiert wird, können wir mit der Fehlersuche und -behebung so schnell wie möglich beginnen und damit buchstäblich das Leben obdachloser Haustiere retten“, erklärte er.

Mithilfe von PagerDuty konnte das Team einheitliche Eskalationsrichtlinien implementieren, die die zuständigen Teams den jeweiligen Diensten zuordnen und sogar einen sekundären Reaktionsprozess einrichten. Durch die Nutzung des PagerDuty-Ökosystems mit über 350 Integrationen kann das Team von Adopt-a-Pet.com zudem alle notwendigen Tools in seine Plattform integrieren, um eine zentrale Datenerfassungsstelle zu schaffen und vollständige Transparenz über die Anwendungsarchitektur und den Zustand der Dienste zu erhalten.

„Wir können mit gutem Gewissen sagen, dass wir dank der Unterstützung von PagerDuty in der Lage sind, den über 300.000 zur Adoption freigegebenen Haustieren auf Adopt-a-Pet.com, wie zum Beispiel Cooper (unten mit seiner neuen Mutter Rylee abgebildet), die Möglichkeit zu geben, von mehr als 5 Millionen potenziellen Tierhaltern gesehen zu werden, die jeden Monat unsere Website besuchen“, erklärte er.