American Eagle Outfitters setzt PagerDuty ein, um das Vorfallmanagement zu transformieren.

American Eagle Outfitters (AEO) eröffnete 1977 seine erste Filiale und verfügt heute über mehr als 1.000 Filialen und 40.000 Mitarbeiter weltweit. Ein Grund für den anhaltenden Erfolg dieses Einzelhändlers ist die konsequente Nutzung digitaler Technologien, darunter Websites, mobile Apps und Bestellsysteme. Doch die reibungslose Bereitstellung digitaler Services über verschiedene Vertriebskanäle hinweg rund um die Uhr im In- und Ausland ist eine Herausforderung. Was kann ein Einzelhändler tun?

Viele Werkzeuge und fragmentierte Prozesse

Vor einigen Jahren stellte die Geschäftsleitung von AEO fest, dass der manuelle Incident-Management-Prozess des Unternehmens stark fragmentiert war. Die Teams von AEO nutzen eine Vielzahl unterschiedlicher Anwendungen für Alarmierung, Ticketing und Monitoring. „Noch schlimmer war, dass niemand bereit war, auf seine Tools zu verzichten“, so der Senior Manager des Produktionssupports. „Das hat uns massiv daran gehindert, ein wirklich einheitliches Incident-Management zu realisieren.“

„Alle Warnmeldungen und gemeldeten Vorfälle wurden an ein einziges E-Mail-Postfach gesendet“, fuhr er fort. Die Mitarbeiter, die sich auf die Bearbeitung der Warnmeldungen und Vorfälle konzentrieren mussten, verstanden oft ihre Rolle nicht und verschwendeten Zeit damit, herauszufinden, wer Bereitschaftsdienst hatte und wie sie diese Person erreichen konnten. Gleichzeitig gab es die Praxis, unüberlegt zu handeln, bei der jemand eine Warn-E-Mail verschickte und mehrere Personen darauf reagierten.

Kurz gesagt, musste AEO seinen Ansatz zur Reaktion auf Sicherheitsvorfälle im gesamten Unternehmen modernisieren und standardisieren.

PagerDuty besteht die Prüfung

Das Team evaluierte verschiedene Anbieter, doch PagerDuty als Branchenführer überzeugte. PagerDuty unterstützt über 200 Integrationen, darunter die verschiedenen Tools, die von den AEO-Teams genutzt werden. „Wir konnten die von uns definierten Ziele für das Incident-Management erreichen und gleichzeitig allen die weitere Nutzung ihrer gewohnten Tools ermöglichen“, sagte er. Die Teams konnten ihre eigenen SLAs und Eskalationsrichtlinien beibehalten, AEO standardisierte jedoch die Alarmierung und Benachrichtigung auf PagerDuty. „Wir stellten fest, dass PagerDuty das fortschrittlichste und benutzerfreundlichste Tool auf dem Markt bietet. Und die Benutzeroberfläche gefiel den Nutzern am besten.“

Als wir Ende letzten Jahres mit der Einführung von PagerDuty begannen, integrierte AEO zunächst die Digitalteams, da diese bereits mehrere Überwachungstools für ihre gesamte digitale IT-Landschaft nutzten. „Einer der größten Vorteile von PagerDuty war die verbesserte Transparenz der aufgetretenen Probleme“, erklärte er. Mittlerweile arbeitet jedes Team im gesamten Unternehmen – rund 200 Einsatzkräfte – mit PagerDuty, nur wenige Monate nach der Einführung bei den Digitalteams.

„Aus unserer Sicht und für unsere Bedürfnisse bietet PagerDuty das fortschrittlichste und effizienteste Tool auf dem Markt.“

– Senior Manager für Produktionsunterstützung, American Eagle Outfitters

Intelligente Warnmeldungen stehen ganz oben auf der Liste der wichtigsten Vorteile

PagerDuty hat die Prozesse des Vorfallmanagements bei AEO in mehreren wichtigen Punkten grundlegend verändert und ermöglicht dem Unternehmen, alles – von der kleinsten Kundenbeschwerde bis hin zur größten, systemweiten Katastrophe – erfolgreich zu bewältigen. Zu den konkreten Vorteilen gehören:

• Intelligente Warnmeldung. PagerDuty ermöglicht es AEO, Warnmeldungen an die richtigen Ansprechpartner zu senden, damit die Mitarbeiter schnell reagieren können. „Das Vorfallmanagement ist dabei von zentraler Bedeutung. Wir können die Warnmeldungen nicht mehr per E-Mail, sondern direkt auf die Smartphones der Mitarbeiter weiterleiten“, erklärte er. „Dadurch konnten wir einen sehr kontrollierten und effizienten Bereitschaftsdienstplan implementieren.“ Anstatt dass mehrere Personen einen einzigen Posteingang überprüfen, benachrichtigt PagerDuty nun die zuständigen Teams, die direkt über die mobile App von PagerDuty mit der Bearbeitung des Vorfalls beginnen können.
• Nahtlose Integration. Als Erstes integrierte AEO mit PagerDuty all seine verschiedenen Tools. Dadurch kann das Unternehmen seine Service-Level-Agreements einhalten und gleichzeitig den Mitarbeitern mehr Flexibilität bei der Arbeitsweise bieten. „Es spielte keine Rolle, welches Ticketing-, Alarmierungs- oder Überwachungstool verwendet wurde: PagerDuty ermöglichte es uns, sie alle auf Serviceebene zusammenzuführen“, sagte er. „PagerDuty konnten die Teams weiterhin die Tools nutzen, die sie gewohnt waren.“
• Engagement. Durch den Einsatz von PagerDuty kann AEO nun deutlich schneller auf Vorfälle reagieren. „Wir haben eine verbesserte Reaktionsfähigkeit festgestellt“, so der Sprecher. Dank der verbesserten Transparenz und der detaillierteren Analysen konnte AEO mit PagerDuty wertvolle Erkenntnisse gewinnen und Probleme, die weiterer Aufmerksamkeit bedürfen, schnell identifizieren. „ PagerDuty dient als Benachrichtigungsaggregator und ermöglicht uns so, besser auf größere Probleme zu reagieren, die sofortiges Eingreifen erfordern“, erklärte er.
• Bessere Work-Life-Balance. Statt mitten in der Nacht durch scheinbar willkürliche Benachrichtigungen geweckt zu werden, erhalten Mitarbeiter dank PagerDutys Fähigkeit, relevante Informationen aus Tausenden von Alarmen herauszufiltern, nur noch Benachrichtigungen bei Vorfällen, die sofortiges Handeln erfordern. Thanksgiving ist beispielsweise der drittwichtigste Tag des Jahres für AEO. „Mit PagerDuty konnten wir die Überwachung und Reaktion auf Probleme bequem von unseren Smartphones aus steuern und gleichzeitig mehr Zeit mit unseren Familien während der Feiertage verbringen“, sagte er. „Nachdem die Mitarbeiter erkannt hatten, dass PagerDuty die Work-Life-Balance unterstützt, sind alle, die es nutzen, begeistert.“
• Verbesserte Geschäftskommunikation. Die Führungskräfte von AEO sind sehr praxisorientiert und möchten bei Vorfällen mit Auswirkungen auf Kunden stets informiert sein. Kundrats Organisation kann das Unternehmen über Vorfälle auf dem Laufenden halten und gleichzeitig den technischen Teams ermöglichen, sich auf die Behebung der Vorfälle zu konzentrieren. „Mit PagerDuty können wir die Nachricht schneller verbreiten und alle auf dem gleichen Stand halten“, sagte er.

Einheitliches Vorfallmanagement – das Ergebnis – aber erst der Anfang

Während AEOs Ansatz zuvor fragmentiert war, hat PagerDuty dazu beigetragen, das Incident-Management im gesamten Unternehmen wie nie zuvor zu vereinheitlichen. Durch den Einsatz von PagerDuty konnte AEO erfolgreich eine „Follow-the-Sun“-Methode implementieren und so rund um die Uhr Support weltweit und teamübergreifend gewährleisten.

Aufbauend auf diesem Erfolg plant AEO, seine Strategie für das Incident-Management mithilfe von PagerDuty weiterzuentwickeln. Das Kundenservice-Team nutzt PagerDuty bereits, und das Sicherheitsteam wird bald folgen. „Verschiedene Teams verwenden unterschiedliche Bereitschaftsdienstmodelle, und wir können dies anderen Teams präsentieren, um zu zeigen, wie PagerDuty auch für sie funktionieren könnte“, sagte er. Sie freuen sich außerdem darauf, die erweiterten Funktionen der Ereignisanalyse zu nutzen, um operative Störungen zu reduzieren und Muster in ihren Überwachungsdaten besser zu erkennen.

Dem Team zufolge ist ein einheitliches Bereitschaftsmanagement im gesamten Unternehmen von enormer Bedeutung. „Wir nähern uns immer mehr einem einzigen Team an“, bemerkte er. „PagerDuty hilft uns dabei, die Abläufe zu vereinheitlichen und die Zusammenhänge im gesamten Technologiebereich ganzheitlicher zu verstehen.“