Größe: 2.000-5.000
Industrie: Technologie
Standort: San Francisco, Kalifornien
Kunde seit: 2018
Der Transformationsprozess im Incident Management
Anaplan, Eine führende Plattform für vernetzte Planung unterstützt ihre Kunden dabei, ihre strategischen Ziele zu erreichen und Entscheidungen zu treffen, die profitables Wachstum fördern. Ihr Ziel ist es, herausragende Kundenerlebnisse und exzellenten Service zu bieten und die ständige Verfügbarkeit ihrer Plattform zu gewährleisten.
Als sie vor sechs Jahren ihre digitale Transformation begannen, hatten sie Schwierigkeiten, Vorfälle zu erkennen und zu beheben, bevor diese von den Kunden bemerkt wurden. Vor der Einführung von PagerDuty Anaplans toolzentrierter Ansatz führte zu einem fragmentierten und reaktiven Incident-Management-Prozess. Die durchschnittliche Zeit bis zur Bestätigung von Incidents (MTTA) betrug 2–3 Stunden, die durchschnittliche Zeit bis zur Behebung (MTTR) für schwerwiegende Incidents lag bei etwa 3 Stunden. Techniker wurden ständig durch irrelevante Warnmeldungen unterbrochen, insbesondere außerhalb der Geschäftszeiten. Dies stellte sowohl interne Teams als auch Kunden vor Herausforderungen. „Wenn unsere Plattform ausfällt, beeinträchtigt dies die Fähigkeit unserer Kunden, die Nachfrage zu visualisieren und Absatzprognosen zu erstellen, was im Groß- und Einzelhandel von entscheidender Bedeutung ist“, so Ankush Mattoo, Senior Service Manager bei Anaplan.
Revolutionierung digitaler Abläufe mit PagerDuty
Mattoo und sein Team haben die Transformation des Incident-Managements bei Anaplan seit dessen Gründung maßgeblich vorangetrieben. Verantwortlich für das Plattform-Servicemanagement, einschließlich Incident- und Problemmanagement sowie kontinuierlicher Servicebereitstellung, setzte sein Team zunächst PagerDuty für das toolbasierte Monitoring ein und stellte später auf servicebasierte Alarmierung um. Dieser Wechsel gewährleistete, dass nur die zuständigen Teams benachrichtigt wurden, wodurch irrelevante Alarme reduziert und Serviceausfälle schneller erkannt und behoben werden konnten.
Da Kunden auf die Zuverlässigkeit ihrer Plattform angewiesen sind, hat die Gewährleistung effizienter und effektiver Backend-Prozesse und -Systeme höchste Priorität. Für das Team von Mattoo ist es entscheidend, Probleme umgehend zu erkennen und zu beheben, bevor sie sich auf die Kunden auswirken. Um diesen Herausforderungen zu begegnen, wurde der Incident-Management-Prozess grundlegend überarbeitet und auf ein proaktives, servicebasiertes Alarmsystem mit PagerDuty als zentraler Plattform umgestellt.
Nach der Ausweitung des Einsatzes von PagerDuty konnte Anaplan seine betriebliche Effizienz deutlich steigern. Durch die Nutzung von PagerDuty AIOps Das Team eliminierte fast 48.000 unnötige Warnmeldungen, was die Effizienz des Störungsmanagements verbesserte und es den Ingenieuren ermöglichte, sich auf kritische Probleme zu konzentrieren. Die Ergebnisse waren bemerkenswert: Die mittlere Reparaturzeit (MTTA) sank von 2–3 Stunden auf nur noch 5 Minuten, während die mittlere Reparaturzeit (MTTR) für kritische Störungen von 3 Stunden auf unter 30 Minuten zurückging.
Die finanziellen Vorteile sind ebenso beeindruckend. Dank einer 95-prozentigen Verbesserung bei der Erkennung und Behebung von Störungen konnte der optimierte Störungsmanagementprozess geschätzte Einsparungen von einer Viertelmillion Dollar pro Jahr erzielen und die Kundenzufriedenheit deutlich steigern. „Durch den Einsatz von PagerDuty konnte Anaplan den Ressourcenaufwand für Störungen minimieren, Ausfallzeiten und Kundeneskalationen reduzieren und letztendlich viel Geld sparen“, so Mattoo.
„Durch den Einsatz von PagerDuty konnte Anaplan den Ressourcenaufwand für einen Vorfall minimieren und unsere Ausfallzeiten reduzieren.“ Kundeneskalationen zu verhindern, hat Anaplan letztendlich viel Geld gespart.“
– Ankush Mattoo Senior Service Manager, Anaplan
Wie geht es weiter?
Die Partnerschaft mit PagerDuty war entscheidend für Anaplans digitale Transformation und hat zu klaren, messbaren Geschäftsergebnissen beigetragen. Anaplan plant, den Einsatz von PagerDuty weiter auszubauen, um weitere Aspekte des Incident-Management-Lebenszyklus zu automatisieren. Das Team untersucht, wie PagerDuty Automation Warnmeldungen automatisch beheben kann, noch bevor ein Mitarbeiter benachrichtigt wird. Dadurch wird menschliches Eingreifen reduziert und die Teams können sich auf Innovationen konzentrieren.
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