Change Healthcare automatisiert Diagnose, Triage und Problemlösung mit PagerDuty

Change Healthcare ermöglicht ein besseres und effizienteres Gesundheitssystem durch fortschrittliche Technologien und Dienstleistungen für Gesundheitsdienstleister. Eine der Lösungen ist Change Healthcare Stratus Imaging – eine cloudbasierte Plattform für klinische Bildgebung, die den sicheren Austausch von Bilddaten zwischen Krankenhäusern, Ärzten und Patienten ermöglicht. Change Healthcare Stratus Imaging verbindet 100 der größten Krankenhaussysteme und 3.400 medizinische Bildgebungszentren mit ihren Patienten und unterstützt jährlich fast 100 Millionen Untersuchungen.

Die Anwendungen von Change Healthcare sind für viele medizinische Fachkräfte im Arbeitsalltag unverzichtbar. Da die Nutzer eine gleichbleibende Leistung und Datenintegrität erwarten, bietet Change Healthcare eine Verfügbarkeitsgarantie von 99,9999 % (vier Neunen) für kritische Dienste und Anwendungsworkflows. „Eine sehr hohe und garantierte Anwendungsverfügbarkeit ist eine der Grundvoraussetzungen für unternehmenskritische medizinische Systeme wie unseres“, so Rusty Boguslavsky, Vice President Cloud Infrastructure and Operations.

Manuelle Arbeit verlangsamt den Betrieb

Wie viele andere Unternehmen, die auf Cloud-native Architekturen umsteigen, musste auch Change Healthcare mehrere Herausforderungen bewältigen, um seine Ziele hinsichtlich hoher Verfügbarkeit zu erreichen.

Eine große Anzahl von Microservices führt zu einem hohen Alarmaufkommen und vielen Fehlalarmen. Komplexe Abhängigkeiten erschwerten es Ingenieuren und Managern, die umfassenden Auswirkungen eines Vorfalls auf das Geschäft zu verstehen. Daher mussten die Einsatzkräfte sich in mehrere Tools und Server einloggen, um Diagnose- und Reparaturaufgaben durchzuführen. Die Dokumentation von Runbooks für jeden Service stellte eine Belastung für die Site Reliability Engineers (SREs) dar, und es bestand die Gefahr menschlicher Fehler bei der Ausführung der in den Runbooks beschriebenen manuellen Aufgaben.

„Wir haben festgestellt, dass die manuellen Schritte zur Priorisierung eines Vorfalls zu lange dauern – bis zu die Hälfte der Gesamtdauer eines Vorfalls –, was unsere mittlere Lösungszeit (MTTR) in die Höhe treibt“, sagte Boguslavsky.

Orchestrierte Vorfallsreaktion und Automatisierung steigern die Produktivität

Um diese Herausforderungen zu bewältigen, wandte sich Change Healthcare an PagerDuty , um das Management zu übernehmen. Reaktion auf Zwischenfälle und Treibstoff Automatisierung Das Team integrierte PagerDuty in seine Überwachungssysteme, um Datensignale zu erfassen und Vorfälle automatisch auszulösen und zu dokumentieren. Dadurch wird die Anzahl der Alarme und Fehlalarme, die Einsatzkräfte bearbeiten müssen, deutlich reduziert. Die Trennung von technischen und betrieblichen Diensten in PagerDuty trägt dazu bei, die Diagnose zu lokalisieren und die technische Problemlösung voranzutreiben. Darüber hinaus nutzen Einsatzkräfte PagerDuty. Service Graph in PagerDuty , um mehr Kontext über die Auswirkungen eines Vorfalls auf das Unternehmen zu erhalten und die Ursache des Vorfalls weiter einzugrenzen.

Mit dem Hinzukommen von PagerDuty -Prozessautomatisierung Das Team kann die Ausführung von Diagnose- und Störungsbehebungs-Runbooks während eines Vorfalls vollständig automatisieren. Automatisierte Diagnose-Runbooks stellen sicher, dass SREs bereits vor der Reaktion die relevantesten Informationen im Kontext des jeweiligen Vorfalls zur Verfügung haben. Dieser umfassendere Kontext hilft SREs, das Problem sofort zu isolieren, die beteiligten Personen zu identifizieren und die Störungsbehebung zügig voranzutreiben. Die Einsatzkräfte können dann bei Bedarf die Problemlösungsautomatisierung auslösen, um das Problem gegebenenfalls zu beheben. Die Prozessautomatisierung orchestriert systemübergreifende Aufgaben, sodass SREs sich nicht mehr in mehrere Tools einloggen oder über einen Bastion-Server direkt auf Systeme zugreifen müssen. Dies beschleunigt die Problemlösung und reduziert das Fehlerrisiko.

Im Rahmen der kontinuierlichen Systemüberwachung führt Change Healthcare automatisierte Interaktionen zwischen seinen Diensten durch, die in allen Fällen erfolgreich sein sollen. Bei Störungen oder Kundenproblemen zeigen diese automatisierten Ergebnisse, ob das System wie erwartet funktioniert.

Automatisierung der Compliance in einer stark regulierten Branche

Change Healthcare ist verpflichtet, die Bestimmungen von HIPAA, FDA und anderen Cybersicherheits- und Datenschutzvorschriften einzuhalten, um die Sicherheit und Vertraulichkeit von Patientendaten zu gewährleisten. Das Unternehmen entschied sich für die Anwendung des HITRUST CSF-Standards und erlangte die HITRUST- und SOC2-Typ-2-Zertifizierung. Die manuelle Dokumentation zur Aufrechterhaltung dieser Zertifizierungen war zeitaufwändig und barg das Risiko menschlicher Fehler.

Durch die Einführung von PagerDuty Process Automation werden automatisierte Runbook-Jobs vorab genehmigt und validiert, um die Anforderungen regulatorischer Änderungskontrollen zu erfüllen und somit im Falle eines zeitkritischen Vorfalls einsatzbereit zu sein. Die rollenbasierte Zugriffskontrolle für Automatisierungsnutzer und die Integration mit der zugrunde liegenden Infrastruktur für das Geheimnismanagement gewährleisten den sicheren Betrieb der Diagnose- und Behebungsautomatisierung und verbessern gleichzeitig die allgemeine Sicherheitslage. Da alle automatisierten Aktionen, einschließlich Benutzer, Jobs, Systeme und Ergebnisse, protokolliert werden, erfüllt Change Healthcare die Anforderungen an die Prüfbarkeit gemäß den regulatorischen Vorgaben.

„Im Bereich der Cybersicherheit reduzieren Runbooks das Risiko von Fehlkonfigurationen bestehender Kontrollen erheblich und damit auch das Risiko neuer Schwachstellen aufgrund menschlicher Fehler oder unbeabsichtigter Handlungen“, erklärte Boguslavsky. „Zudem erfüllen durch automatisierte Runbooks vorvalidierte Systemänderungen die Anforderungen an das Änderungsmanagement für Medizinprodukte und somit die FDA-Vorgaben.“

Übertreffen der Kunden-SLAs

PagerDuty hat Change Healthcare dabei geholfen, die Kunden-SLAs durch verbesserte Anwendungszuverlässigkeit zu übertreffen und gleichzeitig die Branchenkonformität zu gewährleisten, indem Folgendes erreicht wurde:

• Reaktion auf Verkehrsunfälle. Durch die drastische Reduzierung von Störungen und die Überprüfung, ob tatsächlich ein Problem vorliegt.
• Abhängigkeiten identifizieren. Bereitstellung von Kontextinformationen zu den Auswirkungen eines Vorfalls auf das Unternehmen.
• Automatisierung der Diagnostik. Verkürzung der Zeit bis zur ersten Einschätzung eines Vorfalls und Verbesserung der Effizienz.
• Automatisierte Problemlösung. Wegfall manueller Reparaturarbeiten bei wiederkehrenden Problemen.
• Automatisierung der Dokumentation. Vereinfachung der Compliance-Anforderungen bei gleichzeitiger Reduzierung des Risikos und des Aufwands für SREs.

„PagerDuty hat uns geholfen, die Zuverlässigkeit unserer Anwendungen deutlich zu verbessern, die mittlere Reparaturzeit (MTTR) insgesamt zu reduzieren und unsere vereinbarten Service-Level-Agreements (SLAs) konsequent einzuhalten“, sagte Boguslavsky.

Mehr von Rusty erfahren Sie in seinem Vortrag auf dem Summit '22: Automatisierte Vorfallbearbeitung – der HITRUST-konforme Weg Die

Um herauszufinden, wie PagerDuty Process Automation Ihnen bei der Automatisierung und Delegierung von Geschäfts- und IT-Prozessen helfen kann, Wenden Sie sich an Ihren Kundenbetreuer. oder Demo anfordern Die