Globale Bank kooperiert mit PagerDuty , um in die Cloud zu migrieren

Dieses weltweit tätige Bankunternehmen konzentriert sich auf die Betreuung von einkommensschwachen Kunden und Familien, deren Bedürfnisse von etablierten Banken oft vernachlässigt werden. Das Unternehmen hat es sich zur Aufgabe gemacht, Menschen bei der Erreichung ihrer finanziellen Ziele zu unterstützen, indem es über 2 Millionen Kunden Kreditkarten und Kredite anbietet.

Der Senior Technology Operations Manager der Bank leitet verschiedene Teams innerhalb des Unternehmens, darunter Anwendungsbetreuung, Infrastruktur und Plattform. Diese Teams gewährleisten, dass die Systeme und Services der Bank rund um die Uhr verfügbar sind. Traditionell konzentrierte sich das Unternehmen auf persönliche Bankdienstleistungen. Angesichts der in den letzten Jahren gestiegenen Nachfrage nach digitalen Angeboten hat es seinen Fokus jedoch auf die Modernisierung seiner Website und mobilen App verlagert, um ein vollständig digitales Kundenerlebnis zu ermöglichen. „Wir möchten unseren Kunden die Technologie zugänglich machen und ihnen die Wahl des Kanals überlassen, über den sie unsere Services nutzen möchten“, erklärte der Senior Technology Operations Manager.

Herausforderungen der digitalen Transformation

Die digitale Transformation des Unternehmens begann 2016, als das Mobile-Team seinen Fokus verstärkt auf digitale Services richtete. Die Teams waren der Ansicht, dass die mobile App eine neue Benutzeroberfläche benötigte, die den Kunden die Services des Unternehmens direkt auf ihr Smartphone brachte, anstatt dass sie jedes Mal zur Bank fahren mussten, um einen Service zu nutzen.

Vor 2016 wurden die mobilen Dienste der Bank von einem externen Dienstleister entwickelt und gehostet. Da die mobile App jedoch nur von wenigen Kunden genutzt wurde, entschied sich das Team für die Entwicklung einer neuen App intern. Um die neue App so schnell wie möglich für die Kunden bereitzustellen, entschied man sich, sie vollständig in der Cloud zu entwickeln und zu hosten. Dadurch verkürzte sich die Bereitstellungszeit von Wochen auf Stunden, und mehrere Monate Entwicklungszeit wurden eingespart. Aufgrund des Erfolgs der mobilen App hostet das Unternehmen nun alle neuen Dienste in der Cloud.

Das Mobile-Team ist heute für die Überwachung und den Support dieser neuen Cloud-Dienste rund um die Uhr zuständig. Zuvor gab es im Unternehmen ein Team für die Fehlerbehebung, das hauptsächlich über einen Service Desk nach vorgegebenen Richtlinien arbeitete und manuelle Eskalationsprozesse nutzte. Da die mobile App des Unternehmens nun jedoch einen 24/7-Support benötigt, musste das Mobile-Team einen neuen Prozess entwickeln, um auch außerhalb der regulären Geschäftszeiten Support leisten zu können.

Mit der neuen mobilen App erkannte die Bank, dass sie zusätzliche Herausforderungen bewältigen musste, darunter:

• Manuelle Vorfallsreaktion Bei Verwendung eines Service Desks mussten Vorfälle manuell überwacht, bestätigt und eskaliert werden.
• Mangelnde Sichtbarkeit Ohne eine Plattform für das Vorfallsmanagement war ein Protokoll der Vorfälle nicht ohne Weiteres zugänglich.
• Schwierigkeiten bei der Bereitstellung von Support rund um die Uhr Die Schaffung eigener digitaler Dienstleistungen bedeutete, dass die Kunden nun rund um die Uhr Unterstützung von internen Teams benötigten.

„Unsere Dienste erfordern Support rund um die Uhr, und das war mit einem manuellen Störungsmanagement einfach nicht zu bewältigen“, erklärte der Senior Technology Operations Manager. „Wir bieten im Grunde einen Echtzeit-Service (bezüglich der mobilen App) an und müssen diesen auch in Echtzeit unterstützen können.“

Automatisierung der Reaktion auf Sicherheitsvorfälle mit PagerDuty

Anstatt ein zentrales Team mit der Überwachung der Dienste des globalen Bankunternehmens und der Alarmierung der Einsatzkräfte bei Vorfällen zu beauftragen, setzte das mobile Team auf PagerDuty , um diese Aufgaben organisationsweit zu verteilen. Durch die Einführung von PagerDuty konnte das Unternehmen die Verantwortung und Transparenz für die von ihm entwickelten Dienste auf alle Mitarbeiter ausweiten, anstatt sie dem Service Desk zu übertragen. Das mobile Team konnte die PagerDuty Plattform schnell in bestehende Systeme integrieren. SolarWinds für die Überwachung vor Ort sowie Microsoft Azure Und Datadog „Die durch die Integrationen von PagerDuty gebotene Flexibilität hat uns geholfen, einen automatisierten Incident-Management-Prozess sowohl für unsere On-Premise- als auch für unsere Cloud-Dienste einzuführen“, erklärte der Senior Technology Operations Manager.

Nach der Implementierung von PagerDuty erkannte das Mobile-Team sofort die Vorteile einer durchgängigen digitalen Betriebsplattform. „Wir hatten einen Fall, bei dem einer unserer Dateispeicherplätze schnell voll war und seine Kapazitätsgrenze zu erreichen drohte“, berichtete der Senior Technology Operations Manager. „Da mehrere Dienste betroffen waren, wurde der Service Desk von verschiedenen Teams über den Vorfall informiert. Mein Team hatte ihn jedoch bereits bestätigt, eskaliert und behoben, bevor er überhaupt für unsere Kunden relevant wurde. In diesem Moment wurde uns der wahre Wert von PagerDuty bewusst.“

Nachdem das mobile Team von der zentralen Überwachung, Zuweisung und Eskalation von Problemen auf einen stärker automatisierten Incident-Management-Prozess umgestiegen war, begannen auch andere Teams innerhalb des Unternehmens, die PagerDuty -Plattform einzuführen. Mittlerweile haben die Teams für Kerninfrastruktur und Kreditdienstleistungen PagerDuty in ihre Incident-Management-Workflows integriert. Ein Ingenieur der Kerninfrastruktur erklärte: „Die Umstellung von manuellen Prozessen war nicht einfach, aber angesichts des Erfolgs des mobilen Teams haben wir uns entschieden, PagerDuty auch im Team der Kerninfrastruktur einzuführen.“

Teams, die PagerDuty nutzen, haben viele Vorteile festgestellt, darunter:

• Schnellere Reaktionszeiten Die PagerDutys mobile App ermöglicht es Teams, Vorfälle jederzeit und überall zu priorisieren.
• Mehr Automatisierung Vorfälle können automatisch geschlossen und im Konfigurationsmanagementsystem der Organisation protokolliert werden.
• Erhöhte Sichtbarkeit Die Teams konnten die Vorfälle protokollieren, um neue Daten zu analysieren.

„Mit PagerDuty können wir Vorfälle proaktiv beheben, bevor sie für den Kunden relevant werden“, erklärte ein Senior Technology Operations Manager.

Wie geht es weiter?

Mit Blick auf die Zukunft möchte die globale Bank ihre interne Kultur weiter verändern, indem sie automatisierte Arbeitsabläufe in immer mehr Teams einführt. Zum Beispiel durch die Nutzung von PagerDuty Mobil-App Das Führungsteam hat nun in Echtzeit Einblick in Vorfälle in verschiedenen Teams und Diensten und wird diese Informationen nutzen, um den Vorfallmanagementprozess im Unternehmen weiter zu optimieren. Darüber hinaus evaluieren die Teams weitere PagerDuty -Produkte, um zu sehen, wie Echtzeitdaten tiefgreifende Kontextinformationen liefern und die Produktivität ihrer Teams weiter steigern können.

„PagerDuty ermöglicht uns einen umfassenden Überblick über den Zustand all unserer Dienste aus einer Hand“, erklärte der Senior Technology Operations Manager.

Um mehr darüber zu erfahren, wie PagerDuty Unternehmen bei der Transformation ihrer digitalen Abläufe unterstützt, besuchen Sie www.pagerduty.com/customers für weitere Informationen und Starten Sie noch heute Ihre 14-tägige kostenlose Testphase. Die