PagerDuty unterstützt ServiceNow bei der Integration des Incident-Managements für IBM Cloud.

Als eines der erfolgreichsten Technologieunternehmen aller Zeiten hat IBM seinen heutigen Erfolg nicht durch Ausruhen auf seinen Lorbeeren erreicht. Um relevant zu bleiben, musste sich das Unternehmen kontinuierlich neu erfinden und nach neuen Wegen suchen, um die Konkurrenz zu übertreffen. IBM Cloud und das kognitive Computersystem Watson sind dafür hervorragende Beispiele. Doch wie begegnen diese Angebote Infrastrukturvorfällen, die das Kundenerlebnis gefährden?

Hier kommt die neue, bahnbrechende Integration von PagerDuty mit ServiceNow ins Spiel.

Zeit, die Dinge aufzurütteln

Ende 2016 entschied die Cloud-Sparte von IBM, dass sie ein standardisiertes Toolsystem für das Incident-Management, die Eskalation, die Ursachenanalyse (RCA) und die damit verbundenen Prozesse benötigte. Die Gruppe, die für die operativen Tools der gesamten Cloud-Organisation von IBM verantwortlich ist, wusste, dass ihre bestehenden Instant-Messaging-Systeme nicht mehr ausreichten. Dezentrale Strukturen führten zu fragmentierten Kontakten und Eskalationsprozessen, und manuelle Eskalationen kosteten wertvolle Zeit. Auch das isolierte Wissen war oft veraltet und inkonsistent.

Das IBM Cloud-Team wollte seine Instant-Messaging-Prozesse automatisieren und gleichzeitig die Nutzung von ServiceNow, seinem zentralen System für die Erfassung, Verfolgung und Dokumentation von Incidents, weiter vorantreiben. Gleichzeitig benötigten sie eine Lösung, die auch die Automatisierung von Selbstheilungs-Workflows und die Verbesserung der Echtzeit-Reaktion auf Incidents unterstützte. Um dies zu erreichen, mussten alle Komponenten des Incident-Response-Ökosystems nahtlos zusammenarbeiten.

PagerDuty und ServiceNow bieten Flexibilität und Autonomie

Bei der Auswahl eines Anbieters zur Erweiterung der bestehenden ServiceNow-Implementierung stellte IBM Cloud fest, dass nur PagerDuty die Anforderungen erfüllte. Warum? Laut dem Programmdirektor für Cloud Service Management bei IBM Cloud: „In erster Linie ist die Benutzerkonfigurierbarkeit entscheidend. Man braucht kein Team von Administratoren, die Anweisungen wie ‚Bearbeiten Sie diese Gruppe für Benutzer A‘ oder ‚Erstellen Sie diesen Zeitplan‘ geben. Jeder kann seine Aufgaben selbstständig erledigen.“ Er merkte außerdem an, dass er sich aus Tool-Sicht komplett zurückziehen und die Manager ihre Teams und Services selbst verwalten lassen kann.

Durch die Integration bieten PagerDuty und ServiceNow bestehenden ServiceNow-Kunden wie IBM Cloud nun eine umfassende Incident-Management-Funktionalität. Darüber hinaus können Kunden, die beide Produkte nutzen, diese schnell und einfach integrieren und profitieren von einem zügigen Onboarding und einer unkomplizierten Implementierung.

„Vor etwa 18 Monaten lag die Selbstheilungsautomatisierung im einstelligen Bereich. Ende 2017 näherten wir uns 65 % und dieses Jahr peilen wir 80 % an.“

– Programmleiter, Cloud-Service-Management, IBM Cloud

Echtzeit-Support automatisiert Arbeitsabläufe, mobilisiert die Truppen.

Die PagerDuty und ServiceNow-Integration für IBM Cloud ermöglicht es Unternehmen, Vorfälle in Echtzeit über PagerDuty zu bearbeiten und in ServiceNow zu dokumentieren. Sobald PagerDuty eine Vorfallsmeldung von den Überwachungstools von IBM Cloud empfängt, unterstützt es automatisierte Workflows und die Vorfallsanalyse. Basierend auf dem Inhalt der Meldung löst PagerDuty dann eine automatische Selbstheilung aus oder eskaliert den Vorfall an das zuständige Team und die entsprechenden Prozesse. So entfällt das hektische Suchen und die Frage, wer was tun soll.

Laut dem Programmleiter erfüllt PagerDuty seinen ursprünglichen Zweck hervorragend: die Mitarbeiter morgens aus dem Bett zu holen. Er fügte hinzu: „PagerDuty hilft uns enorm bei der Automatisierung unserer Chatprozesse. Das ist großartig, weil es die Anzahl der Benachrichtigungen reduziert und Probleme erkennt, bevor sie unsere Kunden beeinträchtigen. Und falls die Automatisierung einmal fehlschlägt, benachrichtigt PagerDuty die zuständigen Personen mit einer Vorfallhistorie und weiteren Details, damit sie das Problem sofort beheben können.“

Noch besser: Alle Vorfalldaten aus der IBM Cloud werden automatisch zwischen PagerDuty und ServiceNow synchronisiert. Dieser bidirektionale Informationsfluss bietet Mitarbeitern unter anderem mehr Flexibilität bei ihrer Arbeitsweise. Und wie er anmerkte, ist PagerDutys Konzept „Jedes Gerät, jederzeit und überall“ wirklich wegweisend.

IBM Cloud heilt sich selbst

Seit dem Start im November 2016 nutzen mittlerweile fast 4.000 IBM Cloud-Mitarbeiter PagerDuty. Die Implementierung ist weit fortgeschritten, und das IBM Cloud-Team verzeichnet deutliche Verbesserungen im Incident-Management. Das optimierte Framework von PagerDuty verkürzt die Lösungszeiten, zentralisiert die Transparenz und automatisiert die Rekrutierung der richtigen Ressourcen, wodurch die Mitarbeiter eine bessere Work-Life-Balance erreichen.

Die Integration von PagerDuty und ServiceNow erleichtert es IBM Cloud zudem, die automatische Fehlerbehebung zu automatisieren. Während vor der Einführung nur 5–10 Prozent der Vorfälle automatisch behoben wurden, stieg diese Zahl bis Ende 2017 auf beachtliche 65 Prozent. Und das ist noch nicht alles: IBM Cloud strebt für 2018 eine automatische Fehlerbehebungsquote von 80 Prozent an.

Volle Kraft voraus!

Die Nutzung von PagerDuty durch die IBM Cloud-Gruppe ist nur ein Teil ihrer umfassenderen DevOps-Implementierung innerhalb der IBM Cloud-Organisation. IBM Cloud hat bereits fast 3.000 Services konfiguriert, die PagerDuty und ServiceNow nutzen.

Um mehr über die Integration von PagerDuty und ServiceNow zu erfahren, besuchen Sie www.pagerduty.com/solutions/servicenow Die