John Lewis & Partners setzt auf PagerDuty für ein stets verfügbares Einkaufserlebnis.

Die John Lewis Partnership wurde 1864 gegründet und ist das größte mitarbeitergeführte Unternehmen in Großbritannien mit zwei Hauptmarken im Einzelhandel: John Lewis & Partners, einer Kette von gehobenen Kaufhäusern, und Waitrose & Partners, einem Lebensmittelhändler.

Für John Lewis & Partners begann die Online-Präsenz im Jahr 2001 und ist seitdem erheblich gewachsen. Das Unternehmen migrierte von einer monolithischen E-Commerce-Plattform in seinen eigenen Rechenzentren zu einer Microservices-basierten Plattform auf der Google Cloud Platform. Der Umzug in die Cloud vereinfachte die Skalierung und Bereitstellung neuer Services und beschleunigte so die digitale Innovation. Rob Hornby, Lead Engineer und Product Owner der John Lewis Digital Platform, erklärt: „Wir betreiben jetzt 60 Services mit über 300 Microservices auf der Plattform und führen jährlich 5.000 Deployments durch – eine enorme Steigerung gegenüber den zuvor möglichen zehn Deployments pro Jahr.“

Simon Skelton, Platform & Operations Manager bei johnlewis.com, trägt die Gesamtverantwortung für die reibungslose IT-Abwicklung des E-Commerce-Geschäfts. „Wir haben über die Jahre viel getan, um die Website an die Nachfrage in Spitzenzeiten anzupassen, aber unsere neue digitale Plattform hat uns wirklich geholfen, zu skalieren und die Kundenwünsche schnell zu erfüllen“, erklärte er.

Herausforderungen eines zentralisierten Ansatzes

Nachdem John Lewis & Partners die Grundlagen für digitale Innovationen geschaffen hatte, erkannte das Unternehmen, dass sein bestehendes Betriebsmodell nicht ausreichte, um ein nahtloses, permanent verfügbares Kundenerlebnis zu gewährleisten. Dies ist jedoch in einer Branche, in der bereits wenige Minuten Ausfallzeit zu Umsatzeinbußen in Höhe von Tausenden von Pfund führen können, von entscheidender Bedeutung. John Lewis & Partners verfolgte ein traditionelles Betriebsmodell mit einem Network Operations Center (NOC), das rund um die Uhr alle Warnmeldungen überwachte. Mit dem Wachstum der digitalen Plattform wuchsen auch die Teams und die von ihnen unterstützten Dienste, sodass es für das NOC schließlich extrem schwierig wurde, die Vielzahl technischer Probleme effizient zu bewältigen.

„Normalerweise übergaben die Teams den Code an den Betrieb, aber mit der Skalierung der Anzahl der Bereitstellungen und der Teams wurde dies unpraktisch“, erklärte Rob Hornby.

Schnellere Reaktionszeiten und Zustellung mit PagerDuty

John Lewis & Partners wandte sich an PagerDuty, weil das Unternehmen einen effektiveren Prozess zur Reaktion auf Sicherheitsvorfälle benötigte, der es den Engineering-Teams ermöglichen sollte, die volle Verantwortung für den Service zu übernehmen und Probleme direkt zu beheben. „Mit dem Umzug in die Cloud und dem Wechsel von Rechenzentren hin zu einem ‚Build it, Run it‘-Modell mussten wir unseren Ansatz ändern. Wir haben viele verschiedene Tools geprüft, aber PagerDuty stach heraus und wurde unsere bevorzugte Lösung“, erklärte Skelton.

PagerDuty unterstützt John Lewis & Partners dabei, für jeden Vorfall die optimale Reaktion zu koordinieren und sicherzustellen, dass die richtigen Personen zur richtigen Zeit am richtigen Ort sind. Der Wechsel von einem zentralisierten, ressourcenintensiven Ansatz zu einem umfassenden Verantwortungsmodell für alle Entwicklungsteams hat es John Lewis & Partners ermöglicht, Probleme schneller zu erkennen und zu beheben. Dank PagerDuty konnte das Unternehmen die Zeit bis zur Meldung von Vorfällen von 10–15 Minuten auf 1–2 Minuten reduzieren.

Wir bieten ein unterbrechungsfreies Erlebnis, auch in der Hochsaison.

John Lewis & Partners verzeichnet üblicherweise drei Hauptsaisonspitzen pro Jahr: Weihnachten, den Sommerschlussverkauf und den Black Friday. Diese Ereignisse erfordern von dem Einzelhändler eine schnelle Skalierung seiner Kapazitäten, da er das Zehnfache des üblichen Datenverkehrs bewältigen muss – in Spitzenzeiten können das mehr als acht Bestellungen pro Sekunde und Zehntausende Seitenaufrufe sein. Dank eines Full-Service-Modells, das durch PagerDuty ermöglicht wird, und der Umstellung auf die Cloud waren Mitarbeiter und Infrastruktur bestens auf den erhöhten Datenverkehr während dieser Spitzenzeiten vorbereitet. Als die Menschen infolge der pandemiebedingten Lockdowns in Großbritannien massenhaft online einkauften, war John Lewis & Partners daher bestens gerüstet.

„Wie viele Einzelhändler in Großbritannien mussten auch wir Ende März 2020 alle unsere Filialen schließen, und der Großteil unserer Kundschaft verlagerte sich sofort ins Internet. Unsere Herausforderung bestand darin, die Verknüpfungen zwischen Website und Filialservices schnellstmöglich zu deaktivieren. Das hatten wir noch nie zuvor gemacht, aber es verlief erstaunlich gut“, erklärte Simon Skelton.

Die Skalierung unseres Angebots, die Erfüllung der Anforderungen von Kunden, deren einzige Schnittstelle digital ist, und die schnelle Behebung von Störungen waren noch nie so wichtig. „Da unsere Geschäfte geschlossen sind, ist dies unsere einzige Möglichkeit, den Geschäftsbetrieb aufrechtzuerhalten. Wir mussten daher stabil bleiben und gleichzeitig schnell reagieren und sicherstellen, dass unsere Website denselben hohen Standard an Service und Informationen bietet wie unsere Partner in den Filialen“, erklärte Rob Hornby. „Unser Sommerschlussverkauf hat alle Rekorde gebrochen, und unsere Plattform lief dabei völlig reibungslos. Wir waren die ganze Zeit über stabil.“

„PagerDuty war entscheidend dafür, dass wir schnell auf digitale Vorfälle reagieren können, damit wir keine Umsätze an unsere Wettbewerber verlieren.“

– Simon Skelton Plattform- und Betriebsleiter, johnlewis.com

Vorteile von PagerDuty

Seit der Einführung von PagerDuty ist John Lewis & Partners in der Lage, schnell zu reagieren und die Kundenerwartungen weiterhin zu erfüllen. Zu den Vorteilen gehören unter anderem:

• Verbesserung der teamübergreifenden Zusammenarbeit, damit sich die Mitarbeiter verstärkt auf die kontinuierliche Innovation in einem sich ständig verändernden Einzelhandelsumfeld konzentrieren können.
• Die Lösungszeit bei Problemen wird deutlich verkürzt – Teams können den Service dreimal schneller wiederherstellen als zuvor.
• Bessere Transparenz hinsichtlich des Betriebszustands seiner Systeme und Dienste

„PagerDuty war von entscheidender Bedeutung, um sicherzustellen, dass wir schnell auf digitale Vorfälle reagieren können, damit wir keine Einnahmen an unsere Konkurrenten verlieren“, erklärte Simon Skelton.

Rob Hornby erklärte außerdem, dass die Plattform und das Supportmodell des Unternehmens es dem Einzelhändler trotz der Pandemie ermöglichten, sich reibungslos anzupassen, sodass PagerDuty für viele Teams bereits zum Tagesgeschäft gehörte. „Es passt hervorragend zum Remote-Arbeitsmodell“, sagte er.

Zukunftsorientiert

John Lewis & Partners plant, künftig die Erkenntnisse aus PagerDuty zu nutzen, um die Nachbereitung von Vorfällen zu unterstützen. Das Team möchte die Vorfallbearbeitung über die erste Reaktion hinaus verbessern und besser verstehen, was ursprünglich schiefgelaufen ist und welche Maßnahmen und Prozesse optimiert werden können.

Der Einzelhändler hat außerdem begonnen Zuordnung seiner technischen Dienstleistungen zu Geschäftsdienstleistungen Dies soll die organisationsübergreifende Kommunikation während eines Vorfalls verbessern, da es den Geschäftsinhabern einen klaren Überblick über die Reaktion bietet. „Langfristig könnte dies unsere bisherige E-Mail-Kommunikation bei Vorfällen ersetzen“, erklärte Rob Hornby.

„Angesichts der heutigen Situation können Verkehrsspitzen jederzeit auftreten. Daher müssen wir sicherstellen, dass wir jederzeit reaktionsbereit sind. Hier spielt PagerDuty eine entscheidende Rolle. Dank dieser Lösung konnten wir unsere Prozesse zur Reaktion auf Störungen automatisieren und so proaktiver agieren, anstatt auf manuelle und reaktive Prozesse angewiesen zu sein“, so Simon Skelton abschließend.

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