PagerDuty Runbook Automation Self-Hosted liefert Ergebnisse für ResultsCX

ResultsCX verfolgt eine einfache, aber entscheidende Mission: seinen Kunden dabei zu helfen, sich um ihre Kunden zu kümmern.

Als globales Contact Center wickelt ResultsCX jährlich Billionen von Interaktionen ab – ob per E-Mail, Chat, SMS oder Telefon. Wenn Sie schon einmal eine Bank oder ein Hotel angerufen haben, haben Sie wahrscheinlich ein Unternehmen wie ResultsCX kontaktiert.

Das Anrufvolumen steht in direktem Zusammenhang mit dem Umsatz des Unternehmens. Jede verpasste Interaktion schadet nicht nur dem Gewinn, sondern auch dem Ruf von ResultsCX und seinen Kunden. Jamie Vernon, Senior Vice President für IT-Infrastruktur und -Betrieb, erklärt: „Wir bieten das gesamte Leistungsspektrum, das Unternehmen benötigen, um ihre Kunden optimal zu betreuen. Mein Team sorgt dafür, dass täglich rund 20.000 Kunden diese Interaktionen erhalten und unsere Anwendungen, Dienste und Netzwerke rund um die Uhr verfügbar sind.“

Unterbrechungen, Eskalationen und sich wiederholende Aufgaben

Ungeplante Arbeiten wie Serviceausfälle stellten die Infrastruktur-Ingenieure von ResultsCX vor Herausforderungen. In den meisten Fällen waren Spezialisten erforderlich, und die Reaktionszeit war oft zu lang. Beispielsweise dauerte es bei einem Netzwerkausfall bis zu 30 Minuten, den richtigen Techniker zu identifizieren und in eine Videokonferenz einzubinden. Weitere 10 Minuten benötigte er, um die nächsten Schritte zu planen und sicherzustellen, dass keine weiteren Auswirkungen auftreten.

Diese Störungen führten dazu, dass andere wichtige Arbeiten vernachlässigt oder außerhalb der regulären Arbeitszeit erledigt wurden, was zu unnötigem Stress und Belastungen im Privatleben führte. „Wir hatten unerwartete Ausfälle, und alles, woran wir gerade arbeiteten, wurde unterbrochen“, sagte Vernon.

Auch die täglichen Wartungsarbeiten waren zeitaufwendig. So verbrachte beispielsweise ein Techniker täglich zwei Stunden mit der Wartung der Telekommunikationsanlagen. Diese Arbeit war eintönig und langweilig und wurde als potenziell übertragbar an einen jüngeren Mitarbeiter eingestuft. Angesichts des angespannten Arbeitsmarktes gestaltete sich die Einstellung weiterer Mitarbeiter jedoch schwierig. Dies veranlasste ResultsCX, alternative Lösungen zu prüfen. „Unsere damalige Führungsebene war eher bereit, in Software zu investieren als in eine weitere Person“, sagte Vernon.

ResultsCX setzt auf Automatisierung für mehr Skalierbarkeit, Geschwindigkeit (und Übersichtlichkeit).

Mit dem Ziel, die allgemeine IT-Verfügbarkeit zu verbessern und ein besseres Arbeitsumfeld für die Ingenieure zu schaffen, wandte sich ResultsCX an PagerDuty Runbook-Automatisierung (selbstgehostet) Die

ResultsCX wurde bereits verwendet PagerDuty Vorfallsreaktion Das Team entschied sich aufgrund der engen Integration für Runbook Automation Self-Hosted. „PagerDuty versteht es, Abhängigkeiten zu erstellen, zu definieren, Ereignisse zu erfassen und in konkrete Informationen umzuwandeln. Daher war der logische nächste Schritt, Runbook Automation Self-Hosted zu nutzen, um diese Informationen in konkrete Aktionen umzusetzen“, so Vernon.

Nun kann das Team in der mobilen App eine Schaltfläche hinzufügen, die mit „ Führen Sie eine Diagnose durch „Für jeden technischen Service – beispielsweise einen Netzwerk-Switch, eine Firewall oder einen Server. Und mit einem Klick erhalten die zuständigen Personen detaillierte Informationen darüber, was schiefgelaufen ist und wie die Wiederherstellung erfolgen kann. „PagerDuty Event Intelligence und Runbook Automation Self-Hosted ermöglichen es uns, schneller zu erkennen, was ausgefallen ist, warum es ausgefallen ist und welches Team die Reparatur durchführen muss.“

RITA tritt dem Team bei

Die IT-Leitung ging einen ungewöhnlichen Weg, um die Akzeptanz dieser neuen Technologie zu fördern: Bei der Einführung von Runbook Automation Self-Hosted gaben sie ihrem neuen „Mitarbeiter“ einen Namen: RITA oder „ResultsCX IT Automation“.

„Anstatt über Skripte zu sprechen, haben wir uns entschieden, die Automatisierung aus der Perspektive eines Nachwuchsmitarbeiters zu betrachten“, sagte Vernon. „Ich konnte keinen Ingenieur mit einem Jahresgehalt von 100.000 Dollar einstellen, aber ich konnte einen Nachwuchsmitarbeiter einstellen und ihn ausbilden.“

RITA setzte seine Automatisierungsrichtlinie sofort in die Praxis um und bewies seinen Wert von der grundlegenden Diagnose über die Benachrichtigung von Teams bei Problemen und die Wiederherstellung des Service bis hin zur Automatisierung von Wartungs- und Serviceaufgaben. Bei einem Netzwerkausfall kann nun jeder im Contact Center per Knopfdruck reagieren und das Problem innerhalb von zwei Minuten beheben. Vernon erklärte: „Dadurch wird nicht nur ein Umsatzstrom wiederhergestellt, sondern die Aufgabe kann auch von jedem Mitglied meines Teams erledigt werden.“

Tägliche Wartungsarbeiten, einschließlich der Telekommunikationswartung, gehören ebenfalls zu RITAs Aufgaben. Jetzt genügt ein Klick, und ein Bericht steht 20 Minuten später zur Überprüfung bereit. Dadurch haben die Ingenieure mehr Zeit für wertvollere und kreativere Aufgaben.

„Wir haben nicht nur die Ausführungszeiten verkürzt, sondern diese Möglichkeit auch jedem zugänglich gemacht, nicht nur Spezialisten“, sagte Vernon. „Dank dieser vordefinierten Automatisierungen – wir haben bereits 200 –, die von erfahrenen Ingenieuren entwickelt und freigegeben wurden, lassen sich Aufgaben nicht nur deutlich schneller und einfacher erledigen, sondern sind nun auch für jeden machbar.“

Übertreffen der Kundenerwartungen

Mit PagerDuty konnte ResultsCX die IT-Verfügbarkeit insgesamt verbessern und die SLAs übertreffen – was die Produktivität der Mitarbeiter steigert und die Kundenzufriedenheit sichert. Dies ist das Ergebnis folgender Maßnahmen:

• Schnellere Diagnose und Problemlösung. Die Reaktionszeit bei Serviceausfällen wie Netzwerk-Failover wurde von 40 Minuten auf 2 Minuten reduziert.
• Erhöhte Kapazität für hochwertige Aufträge. Die Automatisierung der Telekommunikationswartung erfordert jetzt nur noch einen Klick und spart so zwei Stunden pro Tag. Dank über 200 Automatisierungen konnten die Teams ihre Innovationskraft deutlich steigern.
• Verbesserte Geschäftsagilität. Automatisierungsaufgaben können von jedem im Team ausgeführt werden, anstatt Spezialisten hinzuzuziehen.
• Bessere Entwicklungserfahrung. Die Mitarbeiter verbringen weniger Zeit mit ungeplanten Arbeiten und Wartungsaufgaben und können sich auf sinnvollere Projekte konzentrieren.

„Unsere Berechnung der IT-Verfügbarkeit ist denkbar einfach: Wie viele Minuten produktiver Agenten konnten wir heute gewährleisten?“, sagte Vernon. „Der Branchenstandard liegt bei 99,95 %, und RITA hat uns geholfen, diesen Wert zu übertreffen. Wenn ich unsere Verfügbarkeit als Grund dafür anführen kann, warum Kunden uns vertrauen sollten, dann sprechen wir natürlich von Umsatzwachstum und Expansion.“

Die Zukunft automatisieren

Die Entwicklung verlief so positiv, dass RITA eine Art Beförderung erhielt und nun mehr Aufgaben übernimmt. Dadurch gewann sie das Vertrauen ihrer Kollegen und stärkte das Vertrauen in die Umsetzung. „Wir vertrauen nun mehr darauf, dass wir Prozesse klar formulieren, dokumentieren und umsetzen können. Wir haben mehr Vertrauen in RITA“, sagte Vernon.

Das Team plant, im Laufe der Zeit weitere Prozesse zu automatisieren und prüft, wie Diagnoseberichte noch ausgebaut, Selbsthilfe und Selbstreparatur zur Unterstützung des Helpdesk-Teams gefördert und sogar das Onboarding von Kunden automatisiert werden können.

Erfahren Sie mehr von Jamie in seiner Präsentation auf dem Summit '22. Kulturelle Akzeptanz der IT-Automatisierung und seine Blog für Vordenkerrolle Die

Um herauszufinden, wie PagerDuty Runbook Automation Self-Hosted Ihnen bei der Automatisierung und Delegierung von Geschäfts- und IT-Prozessen helfen kann, Wenden Sie sich an Ihren Kundenbetreuer. oder Demo anfordern Die