SAP revolutioniert mit PagerDuty die Prozesse zur schnellen Reaktion auf schwerwiegende Vorfälle.

SAP ist Marktführer im Bereich Unternehmensanwendungssoftware und hat Kunden in über 180 Ländern. Mehr als drei Viertel des weltweiten Transaktionsumsatzes laufen über ein SAP-System.

In den letzten Jahren hat SAP seine Geschäftsprozesse digital transformiert und kundenorientierte Services in die Cloud verlagert. Im Rahmen seiner Tätigkeit bei SAP… Globale Cloud-Dienste Mitchell Rose, Senior Program Manager im GCS-Team, ist für die weltweite Verfügbarkeit dieser Dienste verantwortlich. „SAPs Vision ist es, die Welt besser zu machen und das Leben der Menschen zu verbessern“, erklärte er, „aber um dies zu erreichen, müssen wir sicherstellen, dass es weniger – und weniger folgenreiche – Cloud-Ausfälle und -Vorfälle gibt, die unsere Kunden beeinträchtigen.“

Das Team „Global Cloud Services“ verfolgt die Vision, die Technologie-Teams von SAP dabei zu unterstützen, die ständige Verfügbarkeit ihrer Cloud-Services und -Infrastruktur durch intelligentes Ausfallmanagement sicherzustellen. „Dafür mussten wir einen Service für schwerwiegende Störungen entwickeln, der auf SAP-Ebene skalierbar ist und uns hilft, die Verfügbarkeit von Diensten wie Ariba, Concur und Fieldglass zu gewährleisten“, so Rose.

Herausforderungen behinderten die Reaktion auf Großschadensereignisse

Angesichts der genannten Herausforderungen war dem Team bewusst, dass die Entwicklung und Einführung eines solchen Dienstes in einem Unternehmen von der Größe SAPs eine Herausforderung darstellen würde. Viele Teams nutzten zwar firmeneigene, auf ihre jeweiligen Technologieabteilungen zugeschnittene Tools, diese waren jedoch nicht unternehmensweit skalierbar. Die Akquisitionen durch SAP führten im Laufe der Jahre zu unterschiedlichen Tools und Prozessen im gesamten Unternehmen, was die Zusammenarbeit und den Zusammenhalt erschwerte.

„Die Teams verfolgten sehr unterschiedliche Arbeitsweisen“, erklärte Rose. „Es gab Unterschiede in den operativen Definitionen, und der Begriff ‚Priorität‘ hatte für die verschiedenen Teams unterschiedliche Bedeutungen. Auch die Ticketsysteme, ChatOps-Tools, Prozesse und Vorgehensweisen unterschieden sich. Um erfolgreich zu sein, benötigten wir eine erstklassige Plattform, die unserer Vision für die Reaktion auf schwerwiegende Vorfälle entsprach. Deshalb haben wir uns für PagerDuty entschieden.“

PagerDuty beschleunigt die Reaktion auf Großschadensereignisse

Das globale Cloud-Services-Team von SAP nutzt PagerDuty zur Steuerung der Reaktion auf schwerwiegende Störungen. Seit der Einführung von PagerDuty hat SAP die Bearbeitung schwerwiegender Störungen verbessert und die Reaktions- und Kommunikationszeiten bei kritischen Vorfällen innerhalb von zwei Monaten um 30 % und die Lösungszeiten um 26 % reduziert.

„Wir konnten die Auswirkungen und die Dauer von Großschadensereignissen erfolgreich reduzieren“, erklärte Rose. „Mit PagerDuty können wir die richtigen Personen zum richtigen Zeitpunkt für die richtigen Angelegenheiten einbinden. Dadurch haben wir die Anzahl der zur Bewältigung von Großschadensereignissen benötigten Einsatzkräfte innerhalb von nur zwei Monaten um 25 % gesenkt.“

PagerDuty hat auch dazu beigetragen, die Kommunikation zwischen Teams und Stakeholdern. Wenn SAP kritische, kundenrelevante Vorfälle wie Ausfälle von Cloud-Diensten priorisieren muss, aktiviert SAP den „SWAT“-Modus, das interne Krisenreaktionsverfahren. Das SWAT-Team steuert dann die interne Geschäftskommunikation, einschließlich derjenigen, die für die Kundenkommunikation zuständig sind.

Durch PagerDuty hat das SEK-Team Zugriff auf Echtzeitinformationen zum Status eines Einsatzes und kann so andere Beteiligte – einschließlich der Führungsebene – auf dem Laufenden halten. Dadurch können Entscheidungen zum Einsatz des SEK-Teams schneller getroffen werden, was die Reaktionszeit bei Großschadensereignissen in vielen Fällen von Stunden auf Minuten verkürzt.

Förderung von mehr Zusammenarbeit und Eigenverantwortung

GCS hat PagerDuty zu einem zentralen Bestandteil seines Frameworks für das Management schwerwiegender Vorfälle gemacht, um die Zusammenarbeit mit den Major Incident Management (MIM)-Teams im gesamten SAP-Konzern zu optimieren. Tritt nun ein schwerwiegender Vorfall auf, wird das zuständige Team – beispielsweise das SuccessFactors- oder Ariba-MIM-Team – benachrichtigt, um die bestmögliche Reaktion zu koordinieren.

„PagerDuty hat uns geholfen, unsere Kernteams aus Business und Technologie auf ein gemeinsames Betriebsmodell für die Reaktion auf schwerwiegende Vorfälle auszurichten“, sagte Rose. „Durch die Verwendung eines gemeinsamen Frameworks haben wir uns auf Prozesse und Kriterien für Schweregrad und Priorität geeinigt. Wir schaffen außerdem klare Verantwortlichkeiten für die Dienste während eines schwerwiegenden Vorfalls, was auf SAP-Ebene skaliert wurde.“

„PagerDuty ist für SAP geschäftskritisch geworden.“

– Mitchell Rose Senior Programmmanager, SAP

Vorteile von PagerDuty

Seit der Implementierung von PagerDuty hat das Global Cloud Services Team von SAP die operative Exzellenz verbessert, was unter anderem folgende Vorteile mit sich bringt:

• Die Fähigkeit, die richtigen Personen in Echtzeit mit den richtigen Informationen zu versorgen und so die Reaktion auf größere Ereignisse zu optimieren.
• Eine Reduzierung der benötigten Einsatzkräfte bei Großschadensereignissen um 25 % innerhalb von zwei Monaten
• Stärkere teamübergreifende Zusammenarbeit und Verantwortungsübernahme für Dienstleistungen
• Verbesserte Echtzeitkommunikation mit dem gesamten Unternehmen über schwerwiegende Vorfälle, was zur Erreichung interner Leistungs-SLAs beiträgt.
• Verringerung der Auswirkungen und der Dauer von Großschadensereignissen, wobei die Reaktionszeiten um 30 % und die Lösungszeiten um 26 % verkürzt werden.
• Nahtlose Integration mit verschiedenen kommerziellen und intern entwickelten Tools

„PagerDuty ist für SAP geschäftskritisch geworden. Es ermöglicht unseren Teams die Zusammenarbeit und schnelle Reaktion auf größere Vorfälle und hilft uns, unseren SAP-Kunden weiterhin erstklassige digitale Dienstleistungen anzubieten“, schloss Rose.

Zukunftsorientiert

Das globale Cloud-Services-Team von SAP arbeitet intensiv an der Verbesserung der Fehlerbehebung bei Störungen und nutzt PagerDuty -Berichte sowie vergangene Störungen, um aktuelle Probleme zu analysieren. Darüber hinaus möchte SAP den Prozess der Reaktion auf schwerwiegende Störungen weiter automatisieren, indem mithilfe von PagerDuty automatisierte Runbooks erstellt werden, die auf wichtige Kennzahlen zur Geschäftsauswirkung abgestimmt sind.

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