Sky Betting and Gaming verbessert sein Angebot mit optimierten Echtzeit-Operationen

Sky Betting and Gaming (SBG) ist der führende Anbieter von mobilen und Online-Wetten und -Spielen in Großbritannien. Die Plattform verarbeitet wöchentlich über 44 Millionen Spieltransaktionen und veröffentlicht täglich über 50 Millionen Inhaltsaktualisierungen. „Unser oberstes Ziel ist es, unseren Kunden den bestmöglichen Service zu bieten“, so der Leiter des Kundenservice bei SBG. Angesichts des starken Wettbewerbs um dieselben Nutzer muss SBG ein herausragendes Kundenerlebnis gewährleisten und die Verfügbarkeit seiner Plattform rund um die Uhr sicherstellen.

Schnelles Wachstum, manuelle Prozesse erfordern PagerDuty

Skalierbarkeit und Verfügbarkeit sind für SBG geschäftskritisch, da das Unternehmen über 2 Millionen aktive Nutzer betreut und weiterhin rasant wächst. „Wenn ein Kunde eine Wette platzieren möchte, will er das sofort tun. Nicht erst eine Stunde später. Bis dahin hat er seine Wette wahrscheinlich schon bei einem anderen Anbieter abgeschlossen“, sagte sie.

Mit der Umstellung von SBG auf ein DevOps-Modell, bei dem die Entwicklerteams für die Fehlerbehebung des von ihnen erstellten Codes verantwortlich sind, erwies sich der manuelle Incident-Management-Prozess als nicht skalierbar. „Da immer mehr Teams in den Bereitschaftsdienst eingebunden wurden, waren die herkömmlichen telefonischen Übergaben nicht mehr möglich“, erklärte sie. „Schon eine falsche Ziffer führte dazu, dass wir eine Nachricht für jemanden hinterließen, der gar nicht zu uns gehörte.“ Ihr Team konnte die zuständigen Ansprechpartner oft nicht oder nicht rechtzeitig erreichen. Daher dauerte es mindestens 30 Minuten, bis die richtigen Einsatzkräfte mobilisiert waren.

SBG implementierte PagerDuty , um Geschäftsunterbrechungen zu minimieren und die Reaktionszeit durch die Automatisierung des Bereitschaftsdienstes zu beschleunigen. „Seit wir Modern Incident Response einsetzen, hat sich unsere mittlere Reparaturzeit (MTTR) um 86 % reduziert. Die Teamstimmung und die Zufriedenheit der Mitarbeiter haben sich deutlich verbessert, da PagerDuty fast alle manuellen Überwachungsaufgaben übernommen hat. Wir konnten dadurch viel Zeit einsparen, die wir in neue Projekte sowie in Weiterbildung und Entwicklung investiert haben“, erklärte sie.

„Mit PagerDuty erreichen wir innerhalb von weniger als vier Minuten jemanden online. Unsere durchschnittliche Zeit zur Behebung eines Vorfalls beträgt jetzt unter 30 Minuten, die wir früher für die manuelle Kontaktaufnahme aufgewendet haben.“

– Leiter des Servicebetriebs, Sky Betting and Gaming

Weniger Lärm verbessert die Sicht

Neben der automatischen Mobilisierung von Teams kann SBG nun auch Kontextinformationen zu Vorfällen bereitstellen, sodass Teams sofort reagieren können. „Früher wussten wir bei einer schwerwiegenden Vorfallsmeldung nicht, worin das Problem bestand“, erklärte sie. „Wir hatten ständig nur rote Warnmeldungen, weil niemand erkennen konnte, welche Meldungen wirklich kritisch waren.“

Mit der PagerDuty Visibility-Konsole hat das Service Operations-Team nun einen zentralen Überblick über alle Vorgänge in der IT-Umgebung – von Notrufen über schwerwiegende Störungen bis hin zu weniger wichtigen Warnmeldungen. Dadurch haben sich die Produktivität und das Engagement der SBG-Teams verbessert, da sie wissen, dass hinter den eingehenden Benachrichtigungen ein dringender Bedarf steckt und sie somit sofort handeln können. „PagerDuty hat uns geholfen, die Flut an Fehlalarmen und redundanten Alarmen zu reduzieren. Wir können uns nun ausschließlich auf die Auswirkungen auf den Service und wirklich kritische Warnmeldungen konzentrieren.“

Das Service Operations Team kann nun auch Trends erkennen und die Engineering-Teams zur weiteren Untersuchung einbeziehen. „Wenn wir ständig Warnmeldungen erhalten, können wir diese an die zuständigen Teams weiterleiten und darum bitten, die Ursache für die vielen Warnmeldungen zu untersuchen“, sagte sie.

Integrationsmacht Stammesautonomie

Die verbesserte Transparenz wird durch PagerDutys umfassendes Technologie-Ökosystem mit über 300 Integrationen ermöglicht. Dadurch können die Service-Operations-Teams und die Entwicklungsteams PagerDuty mit verschiedenen Monitoring-Tools verbinden. „Im Allgemeinen nutzt jedes Team Prometheus, New Relic, Grafana und Nagios“, erklärte sie. „Solange die Daten in PagerDuty einfließen, kann jedes Team die gewünschten Tools frei wählen, während wir gleichzeitig den Incident-Management-Prozess vereinheitlichen.“

SBG hat kürzlich Jira eingeführt und nutzt die PagerDuty-Integration, um bei einem Vorfall automatisch Tickets in Jira zu erstellen. „Früher war das ein komplett separater Prozess: Wir haben eine Benachrichtigung geprüft, einen Vorfall gemeldet, einen Anruf getätigt und dann ein Ticket in Jira angelegt. Jetzt geht das alles mit einem einzigen Tool“, sagte sie.

Für SBG wurde die Anzahl manueller Aufgaben drastisch reduziert, was die betriebliche Effizienz steigerte und gleichzeitig die Verfügbarkeit der Plattform für die Nutzer sicherstellte. Sie sagte: „PagerDuty sorgt dafür, dass die richtigen Personen zum richtigen Zeitpunkt eingebunden werden – alles per Knopfdruck.“

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