William Hill setzt auf PagerDuty für das Vorfallmanagement

In Australien werden jährlich 18 Milliarden australische Dollar für Glücksspiele ausgegeben, und William Hill Australia ist eines der führenden Wett- und Glücksspielunternehmen Als reines Digitalunternehmen ist der Fokus auf und die Investitionen in den IT-Betrieb eines der größten Alleinstellungsmerkmale von William Hill – sie wissen aus erster Hand, wie wichtig es ist, stets herausragende digitale Erlebnisse zu bieten.

Um ihrem Versprechen eines außergewöhnlichen Kundenerlebnisses gerecht zu werden, verfolgt William Hill Australia im Jahr 2018 einen agileren Ansatz, indem sie neue und bestehende Services auf AWS migriert und PagerDuty zur Unterstützung dieses Prozesses einsetzt.

Übertrifft die Erwartungen

Die Kunden von William Hill zögern nicht, zu einem Konkurrenten zu wechseln, wenn Anwendungen langsam sind oder ausfallen; sie verfolgen Ereignisse weltweit, daher müssen die Dienste zu 100 Prozent verfügbar sein, rund um die Uhr, an jedem Tag. Bei stark frequentierten Großveranstaltungen wie dem Melbourne Cup ist das Risiko noch höher: Ausfallzeiten können 100.000 australische Dollar pro Minute kosten, und das Betriebsteam muss über 700 kritische Server überwachen, die die Kerndienste und -anwendungen gewährleisten. „Wir müssen jederzeit hundertprozentig verfügbar sein“, so der Leiter Infrastruktur und Betrieb von William Hill Australien. „Schon eine kurze Störung von einer Minute Ausfallzeit, und unsere wichtigsten Leistungsindikatoren sind dahin.“

Für William Hill Australia ist es entscheidend, sofort über Probleme informiert zu werden, damit diese gefunden und behoben werden können, bevor die Kunden etwas davon bemerken. Ihm ist es wichtig, dass sein Team die Probleme findet, bevor es jemand anderes tut. „Ich möchte nicht, dass mir das Unternehmen sagt, dass es ein Problem gibt. Ich möchte, dass meine Technologie mich benachrichtigt“, erklärte er. „So hat das Unternehmen Vertrauen in uns – dass wir uns darum kümmern, unsere Systeme ordnungsgemäß überwachen, Probleme erkennen und daran arbeiten, die Dienste so schnell wie möglich wiederherzustellen.“

„Ich bin zuversichtlich, dass der Kundendienst einen Anruf erhält, wenn etwas schiefgeht, und wenn dieser Anruf nicht beantwortet wird, weiß ich, dass die Angelegenheit eskaliert wird.“

– Leiter Infrastruktur und Betrieb, William Hill

PagerDuty automatisiert das Vorfallmanagement und erhöht die Transparenz

Seit der Einführung von PagerDuty hat William Hill Australia seinen manuellen Aufwand im Bereich des Vorfallmanagements reduziert und das Vertrauen gestärkt, dass die richtigen Nachrichten die richtigen Personen erreichen.

William Hill Australia nutzt zahlreiche Überwachungstools, darunter Splunk, AppDynamics, AWS CloudWatch und CA Unified Infrastructure Management. Vor der Einführung von PagerDuty wurden alle Warnmeldungen an den Service Desk gesendet, der kritische Warnmeldungen an ServiceNow weiterleitete. Dort überwachte ein Bereitschaftstechniker die Warteschlange und meldete sich manuell, falls Probleme nicht behoben wurden.

„Mit PagerDuty sind wir nicht mehr darauf angewiesen, diese Warteschlangen zu überwachen, um Vorfälle zu erkennen und zeitnah zu reagieren“, sagte er. Stattdessen korreliert PagerDuty diese Daten und benachrichtigt die Techniker umgehend im gewünschten Format – per SMS, mobiler App, Telefonanruf oder E-Mail.

„[Mit PagerDuty] habe ich die Gewissheit, dass der Service Desk benachrichtigt wird, wenn etwas schiefgeht. Und wenn dieser Anruf nicht entgegengenommen wird, weiß ich, dass der Fall eskaliert wird“, sagte er. „Ich wissen Das Problem wird in den nächsten Minuten erkannt, anstatt dass man darauf hoffen muss, dass jemand einen Bildschirm beobachtet oder eine E-Mail-Warteschlange überwacht. Warnmeldungen werden jetzt innerhalb von Sekunden statt Minuten erkannt.“

Zukunftspläne: Fortsetzung des kulturellen Wandels durch PagerDuty

Das neu gewonnene Vertrauen ist für William Hill Australia bei der Umsetzung seiner Cloud-Migrationsstrategie von entscheidender Bedeutung. „Seit Januar migrieren wir unsere Produkte, unsere Infrastruktur und unsere Anwendungen von unseren On-Premise-Rechenzentren zu AWS“, erklärte er. Durch die Kombination von PagerDuty mit der systemweiten Transparenz von AWS CloudWatch kann William Hill nun wieder genau festlegen, wie das Team Warnmeldungen erhält und Vorfälle erstellt.

Alderson räumte ein, dass die vollständige Implementierung von PagerDuty Zeit in Anspruch nehmen wird. „Eine Unternehmenskultur lässt sich nicht über Nacht verändern, aber ich möchte, dass mit der Zeit alle Bereiche des Unternehmens den Wert von PagerDuty erkennen“, erklärte er. „Wir entwickeln uns zu einem agileren Unternehmen. Wir stehen mit unserer Philosophie ‚Entwickeln, Besitzen, Reparieren‘ noch ganz am Anfang, aber PagerDuty wird uns helfen, in diesem Bereich zu reifen.“

„PagerDuty wird der Grundstein meines Plans für das nächste Jahr sein“, sagte er.