William Hill setzt beim Incident Management auf PagerDuty

In Australien werden jährlich 18 Milliarden australische Dollar für Glücksspiele ausgegeben, und William Hill Australia ist eines der führenden Wett- und Glücksspielunternehmen Als ausschließlich digitales Unternehmen ist der Fokus auf und die Investitionen in den IT-Betrieb eines der größten Unterscheidungsmerkmale von William Hill – das Unternehmen weiß aus erster Hand, wie wichtig es ist, stets großartige digitale Erlebnisse zu bieten.

Um sein Versprechen eines außergewöhnlichen Kundenerlebnisses einzulösen, verfolgt William Hill Australia im Jahr 2018 einen agileren Ansatz, migriert neue und bestehende Dienste auf AWS und nutzt PagerDuty zur Unterstützung dieses Prozesses.

Erwartungen übertreffen

Die Kunden von William Hill werden nicht zögern, zu einem Konkurrenten zu wechseln, wenn die Anwendungen langsam sind oder ausfallen. Sie verfolgen das Geschehen auf der ganzen Welt, daher müssen die Dienste rund um die Uhr zu 100 Prozent verfügbar sein. Bei hochfrequentierten „Tier-One“-Events wie dem Melbourne Cup ist der Einsatz jedoch noch höher – Ausfallzeiten können 100.000 australische Dollar pro Minute kosten, und das Betriebsteam muss über 700 kritische Server im Auge behalten, die die wichtigsten Dienste und Anwendungen bilden. „Wir müssen rund um die Uhr verfügbar sein“, sagte Alan Alderson, Leiter für Infrastruktur und Betrieb bei William Hill Australien. „Ein kleiner Aussetzer von nur einer Minute genügt, und schon ist Ihr KPI dahin.“

Für William Hill Australien ist es entscheidend, sofort über Probleme informiert zu werden, um diese zu erkennen und zu beheben, bevor die Kunden davon erfahren. Für Alderson ist es wichtig, dass sein Team die Probleme vor allen anderen erkennt. „Ich möchte nicht, dass das Unternehmen mir sagt, dass ich ein Problem habe. Ich möchte, dass meine Technologie mich benachrichtigt“, erklärte Alderson. „So hat das Unternehmen Vertrauen in uns – dass wir uns darum kümmern, unsere Systeme ordnungsgemäß überwachen, wissen, wann ein Problem auftritt, und daran arbeiten, die Dienste so schnell wie möglich wiederherzustellen.“

„Ich vertraue darauf, dass der Service Desk einen Anruf erhält, wenn etwas schiefgeht, und wenn dieser Anruf nicht beantwortet wird, weiß ich, dass der Fall eskaliert wird.“

– Alan Alderson , Leiter für Infrastruktur und Betrieb, William Hill

PagerDuty automatisiert das Vorfallmanagement und erhöht die Transparenz

Seit der Implementierung von PagerDuty hat William Hill Australia seinen manuellen Aufwand im Zusammenhang mit dem Vorfallmanagement reduziert und kann nun darauf vertrauen, dass die richtigen Nachrichten die richtigen Personen erreichen.

William Hill Australia verfügt über zahlreiche Überwachungstools, darunter Splunk, AppDynamics, AWS Cloudwatch und CA Unified Infrastructure Management. Vor PagerDuty wurden alle Warnmeldungen an den Service Desk gesendet, der dann „kritische“ Warnmeldungen an ServiceNow weiterleitete. Dort überwachte ein Bereitschaftstechniker die Warteschlange und meldete sich manuell, wenn Probleme nicht behoben wurden.

„Dank PagerDuty müssen wir diese Warteschlangen nicht mehr überwachen, um Vorfälle zu erkennen und rechtzeitig zu reagieren“, so Alderson. Stattdessen korreliert PagerDuty diese Daten und benachrichtigt die Techniker umgehend im gewünschten Format – per SMS, mobiler App, Telefonanruf oder E-Mail.

„[Mit PagerDuty] kann ich sicher sein, dass der Service Desk einen Anruf erhält, wenn etwas schiefgeht. Und wenn dieser Anruf nicht beantwortet wird, weiß ich, dass der Fall eskaliert wird“, sagte Alderson. „Ich wissen Das Problem wird innerhalb der nächsten Minuten erkannt, anstatt darauf hoffen zu müssen, dass jemand einen Bildschirm beobachtet oder eine E-Mail-Warteschlange überwacht. Warnmeldungen werden jetzt innerhalb von Sekunden statt Minuten erkannt.“

Zukunftspläne: Fortlaufender kultureller Wandel durch PagerDuty

Das neu gewonnene Vertrauen ist entscheidend für die Umsetzung der Cloud-Migrationsstrategie von William Hill Australia. „Seit Januar migrieren wir unser Produkt, unsere Infrastruktur und unsere Anwendungen von unseren lokalen Rechenzentren zu AWS“, erklärte Alderson. Durch die Kombination von PagerDuty mit der systemweiten Transparenz von AWS CloudWatch kann William Hill nun neu definieren, wie das Team Warnmeldungen empfängt und Vorfälle generiert.

Alderson räumte ein, dass die vollständige Implementierung von PagerDuty Zeit braucht. „Man kann die Unternehmenskultur nicht über Nacht ändern, aber ich möchte, dass der Rest des Unternehmens mit der Zeit den Wert von PagerDuty erkennt“, erklärte er. „Wir entwickeln uns zu einem agileren Umfeld. Wir stehen noch ganz am Anfang unserer Philosophie ‚Bauen, Besitzen, Reparieren‘, aber PagerDuty wird uns helfen, in diesem Bereich zu reifen.“

„PagerDuty wird der Eckpfeiler meines Plans für das nächste Jahr sein“, erklärte Alderson.