Der Bericht zum Stand der digitalen Betriebsabläufe offenbart die IT-Herausforderungen, die sich aus dem Aufstieg digitaler Dienste in Großbritannien ergeben.
Eine Umfrage von PagerDuty zeigt: Eine starke Strategie für das Management digitaler Abläufe ist entscheidend für die Beschleunigung der digitalen Transformation.
LONDON, ENGLAND – 5. Oktober 2017 – PagerDuty , der weltweit führende Anbieter Digitales Betriebsmanagement Das Unternehmen veröffentlichte heute die Ergebnisse seines Berichts „State of Digital Operations: United Kingdom“. Dieser zeigt, dass ein Wandel der Erwartungen an die Mitarbeiter und der Zusammenarbeit von Teams innerhalb eines Unternehmens notwendig ist, um Störungen mit Kundenkontakt zu beheben. Obwohl die Mehrheit der IT-Fachkräfte davon überzeugt ist, dass ihr Unternehmen für die Unterstützung digitaler Dienste gerüstet ist, gibt über die Hälfte von ihnen an, mindestens ein- oder mehrmals pro Woche mit Störungen konfrontiert zu sein, die Kunden beeinträchtigen. Dies kostet die Unternehmen mitunter Millionen an Umsatzeinbußen pro Stunde Ausfallzeit einer Anwendung. Der Bericht hebt zudem hervor, dass die Nichterfüllung der Kundenerwartungen an ein reibungsloses digitales Erlebnis den Markenruf und den Gewinn eines Unternehmens erheblich beeinträchtigen kann.
Die Ergebnisse des Berichts basieren auf einer zweiteiligen Umfrage unter mehr als 300 IT-Fachkräften und mehr als 300 britischen Verbrauchern zu den Auswirkungen digitaler Dienste. Die Umfragen untersuchten insbesondere, was britische Verbraucher von digitalen Angeboten erwarten, wie Unternehmen in die Unterstützung digitaler Dienste investieren und welche Tools IT-Teams einsetzen, um diese Dienste bereitzustellen.
Der Bericht „State of Digital Operations“ ergab, dass fast alle (90,6 Prozent) der befragten britischen Verbraucher mindestens einmal pro Woche eine digitale Anwendung oder einen digitalen Dienst nutzen, um Aufgaben wie Bankgeschäfte, Restaurantreservierungen, die Suche nach Transportmitteln, Lebensmitteleinkäufe und Flugbuchungen zu erledigen. Dieses Ergebnis ist beispielhaft für die gesamte Landschaft der digitalen Dienstleistungen in Großbritannien. IDC prognostiziert dass die Hälfte der Global-2000-Unternehmen bis 2020 den Großteil ihres Geschäfts von ihrer Fähigkeit abhängig machen wird, digitale Dienste, Produkte und Anwendungen zu entwickeln und zu pflegen. Darüber hinaus IDC sagt 89 Prozent der europäischen Organisationen betrachten die digitale Transformation als zentralen Bestandteil ihrer Unternehmensstrategie.
„Angesichts des zunehmenden Einsatzes digitaler Dienste in Großbritannien müssen europäische Unternehmen ihre digitale Transformation beschleunigen und sich an die Bedürfnisse der Verbraucher anpassen“, so Jennifer Tejada, CEO von PagerDuty. „Beeinträchtigungen des Marken- und Kundenerlebnisses führen zu Umsatzeinbußen. Unternehmen müssen proaktiv statt reaktiv handeln – ein reaktiver oder automatisierter Ansatz zur Behebung von Vorfällen mit Kundenkontakt ist nicht mehr zeitgemäß. Unternehmen können ihre IT-Teams optimal ausstatten, indem sie einen ganzheitlichen Ansatz für die Reaktion auf Vorfälle verfolgen. Lösungen, die Funktionen wie maschinelles Lernen und fortschrittliche Reaktionsautomatisierung nutzen, ermöglichen es Unternehmen, schnell und unkompliziert auf Vorfälle mit Kundenkontakt zu reagieren.“
Die IT kann die Erwartungen der Verbraucher nicht erfüllen.
Der Bericht „State of Digital Operations“ zeigte, dass britische Verbraucher neben der starken Abhängigkeit von digitalen Diensten auch ein nahtloses Benutzererlebnis erwarten und IT-Organisationen Schwierigkeiten haben, diese Erwartungen zu erfüllen.
Wenn eine digitale App oder ein digitaler Dienst nicht reagiert oder langsam ist, geben viele Verbraucher an, dass sie die Nutzung dieser App oder dieses Dienstes schnell einstellen.
- 86,6 Prozent der befragten Verbraucher gaben an, dass sie wahrscheinlich vorübergehend auf eine alternative mobile App oder Website ausweichen würden, um ihre Aufgabe zu erledigen.
- 81,2 Prozent der Verbraucher gaben an, dass sie bei einer langsamen oder nicht reagierenden Anwendung nur eine Minute oder weniger warten würden, bevor sie zu einer anderen App oder einem anderen Dienst wechseln.
- 66,8 Prozent der Befragten gaben an, dass sie wahrscheinlich nie wieder eine langsame oder nicht reagierende App oder einen Dienst nutzen würden.
Unterdessen gaben 87,4 Prozent der IT-Fachkräfte an, dass ihre Organisationen mehr als fünf Minuten benötigen, um IT-Vorfälle zu beheben, die kundenorientierte digitale Dienste beeinträchtigen. Dies birgt das Risiko, dass sie Nutzer verlieren. Der Bericht zeigte außerdem, dass zwar 72,3 Prozent der IT-Experten der Ansicht sind, ihre Organisation sei derzeit gut gerüstet, um digitale Serviceangebote effektiv zu unterstützen, aber 67,1 Prozent der IT-Organisationen angaben, mindestens einmal pro Woche mit Vorfällen konfrontiert zu sein, die Kunden betreffen. Aufgrund der langen Bearbeitungszeiten dieser Probleme besteht für die Organisationen dadurch ein ständiges Risiko, Kunden und Umsätze zu verlieren.
Die Auswirkungen von Ausfallzeiten auf das Endergebnis
IT-Teams spielen heute eine zentrale Rolle bei der Bereitstellung eines zufriedenstellenden Nutzererlebnisses für Kunden. Der Bericht „State of Digital Operations“ zeigt, dass Unternehmen erhebliche Vorabinvestitionen in Tools und Technologien tätigen, die die Bereitstellung digitaler Dienste unterstützen, um spätere kostspielige Leistungsprobleme zu vermeiden. Fast die Hälfte der Befragten (49,9 Prozent) gab an, dass ihre Unternehmen mindestens 500.000 £ für DevOps- und ITOps-Tools und -Services budgetieren, um digitale Serviceangebote zu unterstützen und zu verwalten – eine entscheidende Investition, da Ausfallzeiten oder Servicebeeinträchtigungen den finanziellen Erfolg eines Unternehmens erheblich beeinträchtigen können.
- Mehr als ein Drittel der Befragten (35,5 Prozent) gaben an, dass eine Stunde Ausfallzeit ihr Unternehmen im Durchschnitt zwischen 500.000 und 5 Millionen Pfund kostet.
- 14,3 Prozent gaben an, dass eine Stunde Ausfallzeit Kosten von 5 Millionen Pfund oder mehr verursacht.
IT-Störungen betreffen nicht nur die Entwickler, DevOps- oder ITOps-Teams, die für die Verwaltung der Leistung digitaler Dienste verantwortlich sind – der Bericht „State of Digital Operations“ zeigt, dass die drei Nicht-IT-Abteilungen, die am stärksten von Softwareproblemen betroffen sind, folgende sind:
- Umsatz (35,2 Prozent)
- Rechnungswesen und Finanzen (32,9 Prozent) und;
- Forschung und Entwicklung (25,4 Prozent)
Die richtigen Werkzeuge, Technologien und Strategien ermöglichen die digitale Transformation
Die Studie „State of Digital Operations“ zeigt, dass Monitoring-Tools für Unternehmen eine wichtige Rolle bei der effektiven Unterstützung digitaler Serviceangebote spielen. Die drei wichtigsten DevOps- und ITOps-Tools, die von IT-Teams eingesetzt werden, um die notwendigen Einblicke zur Vermeidung von Störungen im digitalen Kundenerlebnis zu gewinnen, sind:
- Sicherheitsüberwachung (51,1 Prozent)
- Infrastrukturüberwachung (47,9 Prozent) und;
- Anwendungsüberwachung (41,4 Prozent)
„Um die digitale Transformation vollumfänglich zu nutzen, benötigen IT-Teams optimierte Tools und eine stringente Strategie für den digitalen Betrieb“, so Steve Barrett, Leiter Vertrieb EMEA bei PagerDuty. „Durch die Einführung und den Einsatz der richtigen Tools können Unternehmen Probleme schnell und einfach beheben, bevor diese sich negativ auf die Kunden auswirken. So schützen sie ihren Umsatz und ihren Ruf und bieten gleichzeitig ein reibungsloses Kundenerlebnis.“
Der vollständige Bericht „State of Digital Operations UK 2017“ steht bei PagerDuty Resources zum Download bereit.
Über PagerDuty
Der PagerDuty ® Die Digital Operations Platform ist die führende SaaS-Lösung, die Entwickler, DevOps-Teams, IT-Betriebsleiter und Führungskräfte dabei unterstützt, geschäftskritische Vorfälle zu verhindern und zu beheben – für ein herausragendes Kundenerlebnis. Mehr als 10.000 kleine, mittelständische und große Unternehmen weltweit, darunter Comcast, Lululemon, IBM und Panasonic, nutzen PagerDuty und vertrauen darauf, um ihre Zeit optimal zu nutzen und ihre Reaktionsfähigkeit und Effizienz zu steigern. Wenn Umsatz und Markenreputation von der Kundenzufriedenheit abhängen, liefert PagerDuty Unternehmen die nötigen Einblicke, um Vorfälle und Ereignisse, die Kunden in ihrer IT-Umgebung beeinträchtigen könnten, proaktiv zu managen. Das Unternehmen mit Hauptsitz in San Francisco wurde kürzlich in die Deloitte Technology Fast 500 (2016), die Inc. 500 und die Forbes Cloud 100 (2017) aufgenommen. Testen Sie PagerDuty kostenlos unter [Link einfügen]. www.pagerduty.com Folgen Sie uns Blog und vernetzen Sie sich mit uns auf Twitter , LinkedIn , YouTube Und Facebook Die
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