Der Alltag im operativen Geschäft ist eine Mischung aus geplanter und ungeplanter Arbeit. Oft stoßen wir auf Vorfälle oder Tickets, bei denen wir die Lösung nicht sofort kennen. Die Lösung kann eine schnelle Google-Suche, ein Blick in das Unternehmens-Wiki oder die Unternehmensdokumentation, die Suche nach freigegebenen Skripten, die Frage an einen Kollegen oder die Weiterleitung des Problems an eine andere Abteilung sein. Wir könnten Stunden damit verbringen, ein Problem zu lösen und eine Lösung voranzutreiben, die möglicherweise nicht der Best Practice des Unternehmens entspricht.
Hier kommen Runbooks ins Spiel. Ein Runbook ist ein Aktionsprozess, der beim Auftreten dieser allgemeinen Probleme und Aufgaben implementiert wird, um dem Bediener standardisierte, detaillierte Anweisungen zur schnellen und effektiven Lösung der Probleme bereitzustellen.
Was ist ein Runbook?
Ein Runbook ist eine detaillierte Anleitung zur Durchführung häufig wiederkehrender Aufgaben oder Verfahren im IT-Betriebsprozess eines Unternehmens (z. B. Bereitstellung, Software-Updates/-Bereitstellung, Konfigurationsänderungen und Portöffnungen). Runbooks vermitteln jedem Teammitglied – egal ob neu oder erfahren – das Wissen und die Schritte, um ein bestimmtes Problem schnell und präzise zu lösen. Ein Runbook kann beispielsweise Routineaufgaben wie das Patchen eines Servers oder die Erneuerung des SSL-Zertifikats einer Website beschreiben.
Stellen Sie sich ein Runbook wie ein Kochrezept vor. Es bietet detaillierte Anweisungen für die schnelle und effiziente Erledigung einer bestimmten Aufgabe, basierend auf bisherigen Erfahrungen mit der Problemlösung. Erfahrenere Teammitglieder können mithilfe von Runbooks ihr Wissen weitergeben, sodass neue oder jüngere Mitglieder häufig auftretende Probleme leichter selbst lösen können. Außerdem können alle Teammitglieder ihr Gedächtnis schnell auffrischen und detaillierte Schritte befolgen, ohne sich unzählige einzelne Verfahren merken zu müssen.
Wann sollten Runbooks verwendet werden?
Runbooks sind für Incident-Response-Operationen äußerst hilfreich. Durch die Erstellung von Runbooks für spezifische Vorfälle entsteht ein gemeinsamer Wissensschatz und Fachwissen, der sonst ausschließlich in den Köpfen von Experten schlummert. Mit detaillierten, aktualisierten Runbooks ist weniger Eskalationsbedarf erforderlich, und Unternehmen können oft mit kleineren Bereitschafts-IT-Teams auskommen.
Runbooks können auch für alltägliche IT-Betriebsaktivitäten wie die regelmäßige Wartung von IT-Systemen und -Anwendungen verwendet werden. Beispielsweise kann ein Runbook allgemeine Aufgaben wie das Erstellen von Datenbanksicherungen oder das Aktualisieren von Zugriffsberechtigungen beschreiben.
Ein Runbook kann auch sein:
- Handbuch: Schritt-für-Schritt-Anweisungen durch den Bediener
- Halbautomatisch: Eine Kombination aus vom Bediener ausgeführten Schritten und automatisierten Schritten
- Vollautomatisch: Alle Schritte sind automatisiert und erfordern keinen Bediener
Sobald ein Runbook erstellt ist, sollte es regelmäßig aktualisiert werden, um die bestmögliche Lösung zu gewährleisten. Runbooks sollten stets die aktuellsten Informationen enthalten und alle neuen Methoden im Unternehmensbetrieb berücksichtigen.
Die besten und effektivsten Runbooks sind diejenigen, die sich ständig an Produkt- und Prozessänderungen anpassen und sich leicht an neue Rollouts anpassen lassen.
Was ist der Unterschied zwischen einem Runbook und einem Playbook?
In der IT-Welt werden Runbooks und Playbooks oft verwechselt. Tatsächlich handelt es sich jedoch um zwei völlig unterschiedliche Begriffe. Ein Playbook befasst sich mit den übergreifenden Reaktionen auf größere Probleme und Ereignisse und kann mehrere Runbooks und Teammitglieder als Teil des gesamten Workflows umfassen.
Um auf unsere vorherige Analogie zurückzukommen: Wenn ein Runbook ein Rezept ist, dann wäre das Playbook der Leitfaden für die Ausrichtung einer bestimmten gesellschaftlichen Veranstaltung. Das Rezept wird benötigt, um die Mahlzeiten effektiv zuzubereiten, aber das Essen ist nur ein Aspekt der gesamten Veranstaltung.
Das Playbook gibt den Überblick, während die Runbooks dabei helfen, kleinere Einzelaufgaben zu skizzieren.
Erstellen einer Runbook-Vorlage für Ihr Unternehmen
Schritt 1: Planen eines neuen Runbooks
Bei der Planung eines neuen Runbooks müssen zwei Dinge berücksichtigt werden:
- Mit welchen Vorfällen oder Aufgaben ist Ihr Team am häufigsten konfrontiert?
- Was waren in der Vergangenheit die besten Lösungen, um diese Probleme effektiv zu bewältigen?
Ein Blick auf detaillierte Vorfallberichte und Post-Mortem-Analysen kann Ihnen einige Bereiche Ihrer Prozesse aufzeigen, in denen ein Runbook effektiv implementiert werden kann. Sie können auch Ihr Ticketsystem überprüfen, um zu sehen, welche häufigen, wiederkehrenden Aufgaben Ihrem Team zugewiesen sind. Das Hinzufügen von Runbooks für häufig wiederkehrende Aufgaben oder Probleme trägt dazu bei, die Gesamtgeschwindigkeit Ihrer Abläufe zu erhöhen und Genauigkeit und Effizienz zu gewährleisten.
Wenn Ihr Team beispielsweise regelmäßig das SSL-Zertifikat einer Website erneuern muss, liefert ein entsprechendes Runbook dem Bediener detaillierte Anweisungen zur korrekten und schnellen Ausführung der Aufgabe. Ein Runbook kann sogar vollständig automatisiert werden, sodass kein Bediener erforderlich ist (z. B. bei der Durchführung eines Website-Audits).
Wenn Sie eine Aufgabe identifiziert haben, für die ein Runbook erstellt werden könnte, ist es wichtig, die optimale Lösung zu finden und zu dokumentieren. Sehen Sie sich die gleichen Vorfallberichte und Nachbesprechungen an, um zu sehen, wie diese Aufgabe in der Vergangenheit gelöst wurde und welche dieser Methoden am effizientesten und präzisesten ist. Oftmals kann ein Experte aufgrund seiner bisherigen Erfahrungen mit bestimmten Problemen nützliche Informationen liefern. Dokumentieren Sie in diesem Fall, was er als Best Practice zur Lösung des Problems oder der Aufgabe erachtet. Das Runbook sollte die vereinbarte, bestmögliche Lösung enthalten und dem Bediener übersichtlich präsentieren.
Schritt 2: Schreiben Sie Ihr Runbook
Sobald Sie das Vorgehen für Ihr Runbook festgelegt haben, können Sie mit der Dokumentation beginnen. Beim Erstellen Ihres neuen Runbooks müssen Sie einige Dinge beachten:
- Halten Sie es klar und einfach – lassen Sie unnötige Details weg
- Verwenden Sie eine Dokumentationssprache, die leicht verständlich und nachvollziehbar ist
- Machen Sie es spezifisch und einzigartig für Ihre Prozesse
- Es sollte flexibel sein und sich an Änderungen in Ihren Systemen und Anwendungen anpassen lassen
Ihre Runbooks sollten außerdem über alle Anwendungen hinweg konsistent sein. Stellen Sie sicher, dass sie alle gleich strukturiert sind und dem Bediener alle erforderlichen Details bereitstellen. Achten Sie beispielsweise auf einheitliche Namen und Überschriften.
Nachdem Sie das Runbook fertiggestellt haben, ist es wichtig, den dokumentierten Prozess in der Praxis zu testen und bei Bedarf Aktualisierungen oder Änderungen vorzunehmen.
Laut Tom Limoncelli, einem Autor und ehemaligen Google-Systemadministrator, gibt es sieben wichtige Abschnitte, die jedes von Ihnen erstellte Runbook enthalten sollte:
- Leistungsübersicht
- Informationen zum Service-Build
- Anweisungen zum Bereitstellen der Software
- Anweisungen für allgemeine Aufgaben
- „Pager Playbook“ (Eine Übersicht über alle möglichen Alarme des Überwachungssystems und Schritt-für-Schritt-Anweisungen, wann sie ausgelöst werden)
- Notfallwiederherstellungspläne
- Service-Level-Agreement
Mehr zu diesen sieben Abschnitten können Sie hier nachlesen. Hier auf Toms Website.
Schritt 3: Testen, Aktualisieren und Verbessern Ihrer Runbooks
Sobald ein Runbook erstellt ist, heißt es nicht, es einfach einzurichten und zu vergessen. Runbooks sollten ständig getestet und aktualisiert werden, um sicherzustellen, dass sie auch bei sich ändernden Systemen oder Anwendungen optimal funktionieren. Ein Runbook ist optimal, wenn es flexibel ist und sich leicht an die sich ständig ändernde IT-Umgebung anpassen lässt.
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